被營(yíng)業(yè)人員氣跑的顧客

 作者：潘文富    307

在門(mén)店?duì)I業(yè)的基本營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個(gè)常見(jiàn)的指標(biāo)，一是進(jìn)店客數(shù)，就是每天進(jìn)來(lái)多少位顧客，二是成交率，就是進(jìn)來(lái)的顧客群體中，有多少顧客有實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)成交。

當(dāng)然，有成交率，就會(huì)有另外一個(gè)數(shù)據(jù)----未成交率，一般來(lái)說(shuō)，未成交率往往大于成交率，例如進(jìn)店成交率是25%，意味著另外這75%的顧客，在進(jìn)店之后，并沒(méi)有實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)成交。

我們從經(jīng)營(yíng)成本的角度來(lái)看看這個(gè)問(wèn)題，無(wú)論進(jìn)店顧客是否有成交，門(mén)店都會(huì)為此付出接待成本，這接待成本包括分?jǐn)偟拈T(mén)店運(yùn)行費(fèi)用，營(yíng)業(yè)人員的花費(fèi)時(shí)間成本，倒杯水，遞根煙之類(lèi)的接待用品，筆者把自己算過(guò)一筆賬，門(mén)店里每位顧客的平均進(jìn)店接待成本為6塊5毛錢(qián)，也就是說(shuō)，只要顧客進(jìn)店，不管買(mǎi)不買(mǎi)東西，這人均6塊5是先花出去了。有購(gòu)買(mǎi)成交的，這6塊5還賺的回來(lái)，而啥都沒(méi)買(mǎi)的，這就虧了。

面對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)成交的顧客，則要研究研究如何提升客單價(jià)，如何進(jìn)行附帶銷(xiāo)售，如何促進(jìn)他們下次再次進(jìn)店；而那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)成交的顧客呢，更應(yīng)該是研究的重點(diǎn)，畢竟，顧客已經(jīng)進(jìn)店，但卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，這里面必然是存在問(wèn)題的，切不可忽略不管。

首先，針對(duì)這些未成交的顧客，我們可將其分為兩種情況，一種是今天不買(mǎi)，但仍然有下次繼續(xù)進(jìn)店選購(gòu)的可能，還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來(lái)了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來(lái)這個(gè)店買(mǎi)東西。一個(gè)未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

為什么會(huì)這樣？

按說(shuō)，這顧客既然已經(jīng)進(jìn)店了，只要不是來(lái)專(zhuān)程砸場(chǎng)子的，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手派來(lái)做調(diào)研的，或是眼神不好進(jìn)錯(cuò)店的，在正常的范疇內(nèi)，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說(shuō)明本身是存在一定的購(gòu)買(mǎi)意愿的，或者說(shuō)，也是給了店里一個(gè)機(jī)會(huì)，那么，后來(lái)究竟發(fā)生了什么事情，導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的？一般來(lái)說(shuō)，顧客以后卻沒(méi)買(mǎi)，基本上有五大類(lèi)原因：

 

潘文富
潘文富 潘文富，管理資源網(wǎng)專(zhuān)欄人物，經(jīng)銷(xiāo)商課題研究者 國(guó)資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷(xiāo)商管理師》《賣(mài)場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編
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