解決“不標(biāo)準(zhǔn)”的另一半  在瑞爾齒科，所有復(fù)雜病例實(shí)行跨部門(mén)會(huì)診；每個(gè)季度，一個(gè)地區(qū)的所有診所都會(huì)集中起來(lái)召開(kāi)本地區(qū)病例報(bào)告會(huì)，每個(gè)診所每天都會(huì)花半個(gè)鐘頭開(kāi)晨會(huì)，全體醫(yī)生把頭一天的全部出診情況過(guò)一遍，既能幫助主治醫(yī)生查漏補(bǔ)缺，又能有效地進(jìn)行病例分享。
　　“比如有一位在無(wú)痛治療方面很有心得的醫(yī)生，有一次他給一個(gè)50多歲的病人拔牙，病人居然睡著了，我們就會(huì)特別請(qǐng)他分享如何實(shí)現(xiàn)無(wú)痛治療。”李天軍說(shuō)，“其實(shí)，這位醫(yī)生分享的都是一些細(xì)節(jié)，但細(xì)節(jié)里蘊(yùn)藏著魔鬼，仔細(xì)體會(huì)才能覺(jué)察到奇妙之處。”比如，這位醫(yī)生分享道，“不要以為成人就一定比小孩勇敢，我會(huì)對(duì)病人拿出最細(xì)最短的針頭，告訴他這是四歲小孩用的，不用害怕。而且打麻藥前我會(huì)在進(jìn)針的部位擦表面麻醉的，絕對(duì)不痛。”又如，注射麻藥的時(shí)間越長(zhǎng)，口腔內(nèi)的組織承受的壓力就越小，病人越不痛。所以，別人打麻藥只要十幾二十秒，這位醫(yī)生一般花5分鐘；再如，將醫(yī)療器械放在患者不易看到的一側(cè)，輕拿輕放，盡量不要引起他的注意；針對(duì)患者反映的麻藥滲入口中很苦的情況，及時(shí)用棉球擦除或讓護(hù)士用棉簽壓在進(jìn)針口旁邊；在為女患者治療時(shí)注意保持距離，盡量不弄花她們的妝容，等等—在瑞爾齒科，這些都是需要被記錄、傳播并復(fù)制的隱性知識(shí)。
　　從故事到制度  在隱性知識(shí)的傳播方式上，說(shuō)教或灌輸并不符合服務(wù)行業(yè)的特性。龍湖物業(yè)的傳播方法是“講故事”。該公司每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。故事通俗易懂，員工感覺(jué)非常親切，這就是他們身邊的人和事，下次再遇到同類問(wèn)題，就知道怎么處理了。長(zhǎng)期積累下來(lái)，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，有點(diǎn)類似于英美的判例法。當(dāng)然，龍湖物業(yè)并不止步于此，這些大大小小的故事，還會(huì)被總結(jié)成知識(shí)案例，大約用3個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)過(guò)知識(shí)管理部門(mén)篩選和討論后形成制度和文化要素。（見(jiàn)后文案例《龍湖物業(yè)的故事會(huì)說(shuō)話》）龍湖的隱性知識(shí)傳播和管理方式和西方學(xué)者提倡的知識(shí)管理方法十分類似—從繁復(fù)的數(shù)據(jù)庫(kù)和大量信息中提取有效知識(shí)，并把它們歸納進(jìn)入一個(gè)“中央知識(shí)庫(kù)”，然后讓每個(gè)人去使用、實(shí)踐、總結(jié)和反饋，使得這一知識(shí)庫(kù)不斷吐故納新、逼近客戶需求。
　　知識(shí)管理六步驟  無(wú)論是例會(huì)分享，還是“講故事”、“傳播故事”，服務(wù)性企業(yè)一線員工的隱性知識(shí)管理都需要特定的組織制度加以保障。有西方學(xué)者通過(guò)觀察呼叫中心的員工隱性知識(shí)管理，總結(jié)了如下六個(gè)步驟，保證隱性知識(shí)能夠在服務(wù)企業(yè)中沉淀并傳遞。
　　首先要讓知識(shí)管理成為工作流程的一部分，員工可以根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。若不納入規(guī)定的流程，知識(shí)管理可能只是興之所至的一種發(fā)揮，隨時(shí)發(fā)生，隨時(shí)散落，無(wú)從總結(jié)。第二步，要讓知識(shí)易于為員工所獲得和使用，這就要求企業(yè)用某種形式將隱性知識(shí)“顯性化”，并且要充滿親和力和吸引力，“講故事”就是一種有效的手段；第三步，知識(shí)管理必須獲得管理層的大力支持，否則無(wú)從在一線得以有效推行；第四步，知識(shí)管理要成為企業(yè)文化的一部分；第五步，認(rèn)可并褒獎(jiǎng)參與知識(shí)創(chuàng)造和分享的員工；第六步，監(jiān)控表現(xiàn)并分析結(jié)果，效果好的繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，有問(wèn)題的及時(shí)終止，讓“隱性知識(shí)庫(kù)”流水不腐。而在整個(gè)流程中，員工被放到了最重要的位置，因?yàn)樗麄儾粌H是服務(wù)的提供者，也是知識(shí)的生產(chǎn)者。若能最大程度地激發(fā)員工的熱情和干勁，知識(shí)管理和標(biāo)準(zhǔn)化是水到渠成的事情。而這種激發(fā)，則有賴于企業(yè)文化。

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