（1）       日常電腦日始、日結

（2）       電腦資料接收與更新操作

（3）       電腦密碼使用規(guī)定

（4）       每月店鋪檢查

5、  店鋪保安安全標準

（1）       店鋪的開啟與關閉

（2）       顧客遺留物品處理

（3）       偷盜處理

（4）       員工操守準則

（5）       商品防盜

6、  辦公室管理標準化

外人很難有機會進入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進入。在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

辦公室內文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經理/主管巡店紀錄，留言薄、黃?。o錄商鋪驗收的本子）。所有經上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖（分四個部門）、專柜銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾；人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀錄、員工手冊、顧客服務評分表、銷售考核表等4個文件夾；營運部15-19號，包括店鋪標準、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、財務部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。

每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標準四：異常處理的標準化

屈臣氏認為，異常事故更需要有執(zhí)行的標準，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經驗處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關系處理

與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關系，設立專門的公關部門，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現的地址順序誤導中國大陸與臺灣關系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時，在禮貌接待的同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關部門人員處理。

2、顧客投訴處理

跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認為，要提供卓越的顧客服務，首先必須了解服務對象顧客是什么？

（1）       顧客不是我們的業(yè)務局外人，他們是我們業(yè)務的一部分；

（2）       顧客是我們商店最重要的人物；

（3）       顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象；

（4）       顧客不是冰冷的數據，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人；

（5）       顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務機會，我們應該感激他們；

（6）       顧客是給我們帶來訊息的人，我們應盡力滿足他們的要求，以達到互惠的目的；

（7）       顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠無法取得全面的勝利；

屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權利；第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務的機會；第三顧客對公司仍有信心才回來投訴；第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務，第五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。

在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結顧客在“產品價格、營業(yè)員服務態(tài)度、產品質量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認為所有的員工在處理顧客的投訴時必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導員工注意處理投訴的六個標準步驟：

（1）       保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣；

（2）       耐心聆聽，了解顧客的不滿原因‘

（3）       表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴；

（4）       了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法；

（5）       達成共識，立即采取行動；

（6）       如有需要，交給有關公關人員處理，及時跟進處理結果；

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營運操作的，面對緊急情況有一套應變措施標準，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災害等等。

如出現店鋪突然停電，除立即通知公司領導外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復時間，以便部署下一步工作。

當收銀機出現故障，無法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領導，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計算、復核，在收銀機修復后，將所有單據輸入指定收銀機，做好相關賬目處理。

結束語：

其實，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標準流程，然執(zhí)行結果也許卻無法達到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標準制度的實施、有效執(zhí)行，采用培訓引導、管理監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。
 

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