《金三角酒店終極體驗服務模式》

前奏  酒店服務“金三角”與“金管道”

一、酒店服務“金三角”之“道”

二、酒店服務“金管道”價值鏈

三、酒店服務“三字經”

簡約、創(chuàng)新、極致

**章  互聯(lián)網 體驗經濟時代－酒店終極體驗服務時代的到來

一、酒店顧客消費習性的4大轉變

二、酒店服務面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動互聯(lián)網時代酒店服務的趨勢

*培訓方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數據解析顧客消費轉變；

3.行業(yè)案例解析服務挑戰(zhàn)；

4.頭腦風暴終極體驗服務重要性

第二章  回歸本質、強化內功－酒店終極體驗服務必備的4大修煉

一、管家式水準自我升華修煉

（一）如何建立5大服務心態(tài)

（二）如何建立彈性性格2大技巧

（三）如何建立工作必勝信念

（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧

*培訓方式：

1.現場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；

2.視頻分享情緒危害；

3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；

4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；

5.總結分享服務不好的根源

二、講師式水準知識技能修煉

（一）如何掌握講師式水準必備的4類專業(yè)知識

（二）如何建立與修煉5類對客服務溝通話術

1.日常用語；2.功能布局；3.產品塑造；4.銷售異議處理；5.服務溝通

（三）如何快速練就高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

2.如何以講師水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗

*培訓方式：

1.現場基礎測試；

2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；

3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；

4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；

5.總結分享引爆顧客體驗

第三章  服務個性優(yōu)勢塑造－酒店終極體驗服務初級模式導入

一、初級模式模型建設

（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求

（二）初級模式的目標建設

1.初級模式核心：真誠、熱情、有情

2.初級模式目標：感動、點贊

3.移動互聯(lián)網時代如何進行個性化服務目標建設

（三）如何從標準化向個性化升級

1.如何突破固有不良服務習慣

2.先機械后靈活的服務心智模式建立

3.標準、預訂、一體模式向個性化轉化

二、初級模式實施與運用的3大技巧

（一）如何在流程中設計與實施個性化服務

接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何實施無微不至的精細化服務

（三）如何運用互聯(lián)網思維進行服務創(chuàng)新

三、成為初級模式服務高手的3大秘訣

（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久

（二）語言表現甜隨安

（三）行為表現快活演

四、特殊情形的個性化服務攻略

1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀念日；

3. 散客、?？汀F隊、宴會、預訂、會員；4.醉酒、挑剔、投訴

*培訓方式：

1.頭腦風暴顧客需求發(fā)掘；

2.小組PK服務目標建設；

3.視頻分享個性化服務成果；

4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；

5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；

6.總結分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第四章  超?；胀黄疲频杲K極體驗服務高級模式建設

一、高級模式模型建設

（一）前提：如何感知顧客超?；枨?/p>

愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受

（二）高級模式的目標建設

1.高級模式核心：征服原始腦、愛

2.高級模式目標：哇歐、驚喜

3. 移動互聯(lián)網時代如何進行超常化服務目標建設

（三）如何從個性化向超?；?/p>

混合、定制、老板模式向超?；D化

二、高級模式超?；赵O計要訣

（一）關鍵人；（二）關鍵時刻；（三）取悅攻略；（四）獨特體驗

三、高級模式實施與運用5大技巧

（一）創(chuàng)建印象；（二）時刻關注；（三）維護尊嚴；（四）實時高效；（五）速解客需

四、成為高級模式服務高手的3大秘訣

（一）觀念建立您的“定制管家”

（二）語言表現柔恭準

（三）行為表現貼細靈雅

五、特殊情形的超?；展ヂ?/p>

1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、紀念日；3. 散客、常客、團隊、宴會、預訂、會員；

*培訓方式：

1.頭腦風暴感知顧客超常化需求；

2.小組PK服務目標建設；

3.視頻分享超?；粘晒?/p>

4.互動訓練超?；杖绾卧O計；

5.兩大行業(yè)案例解析他們超?；者\作之道；

6.總結分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第五章  服務創(chuàng)造持續(xù)效益－增強顧客粘性、成為造“粉”高手

一、認知顧客的關鍵技巧

二、顧客回訪與維護的9大技巧

三、獲得顧客轉介紹的技巧

四、顧客檔案建立與運用技巧

五、移動互聯(lián)網時代如何打造服務粉絲

*培訓方式：

1.現場測試顧客認知；

2.互動訓練顧客檔案建立；

3.頭腦風暴怎樣打造粉絲；

4.三大案例解析他們打造鐵粉的運作之道；

5.總結分享服務獲取價值，關系成就未來；

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