《汽車4S店整理運(yùn)營服務(wù)管理》

  培訓(xùn)講師:馬誠駿

講師背景:
馬誠駿簡介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠駿
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《汽車4S店整理運(yùn)營服務(wù)管理》詳細(xì)內(nèi)容

《汽車4S店整理運(yùn)營服務(wù)管理》

一、 服務(wù)人員的職業(yè)規(guī)范

1、服務(wù)人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1) 坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準(zhǔn)備等

2) 服務(wù)人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)

3) 良好的禮儀從個(gè)人的習(xí)慣開始

二、 提升全體員工的綜合素質(zhì),提升魅力打好團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)

(一) 4S店員工的軟實(shí)力與硬實(shí)力打造,崗位勝任力。

如何提升個(gè)人魅力的指標(biāo),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作性。

各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)化流程與職責(zé),有章可循。

區(qū)隔自己的競爭對手,樹立行業(yè)特色,精準(zhǔn)的市場定位。

提升員工的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn),與品牌文化相吻合。

(二) 4s管理的績效考核

改變原有的基本工資 工時(shí)

如何設(shè)立合理的薪酬體系與績效

4S店的績效考核標(biāo)準(zhǔn)分析(運(yùn)營管理績效表格與操作)

制度是有效協(xié)調(diào)問題的方法

三、顧客滿意度管理

1. 提供顧客滿意的服務(wù)

什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強(qiáng)的滿意是不夠的

2. 顧客需求管理

什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過程、做好需求管理的要素

3. 客戶滿意度與忠誠度  

顧客滿意與忠誠的關(guān)系、客戶滿意度的影響因素、**服務(wù)管理提高滿意度、服務(wù)體系的構(gòu)成、從客戶的角度來看問題

四、 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧

四種客戶關(guān)系如何拓展、四大死黨建立的關(guān)鍵、溝通的五個(gè)層次

克服溝通中的障礙、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見、與不同類型客戶溝通技巧

 

馬誠駿老師的其它課程

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總經(jīng)理如何監(jiān)管控銷售業(yè)務(wù)課程對象:總經(jīng)理、銷售經(jīng)理主講老師:馬誠駿課程時(shí)間:2天授課模式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱:第一章節(jié):汽車經(jīng)銷商與主機(jī)廠商的關(guān)系概念解析汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)鏈條分析,上中下三游的關(guān)系解析經(jīng)銷商承載汽車品牌的那些因素經(jīng)銷商與主機(jī)廠商的關(guān)系解析,如何更好的做好運(yùn)營對接如何轉(zhuǎn)變觀念看待對方的情況

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總經(jīng)理如何制定銷售目標(biāo)與績效管理課程對象:總經(jīng)理/數(shù)據(jù)營銷經(jīng)理/銷售經(jīng)理主講老師:馬誠駿課程時(shí)間:2天授課模式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱:第一章節(jié):汽車經(jīng)銷商面臨的改革與全新挑戰(zhàn)基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念分析市場營銷向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型,買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型,買方有了更多話語權(quán)。客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析

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總經(jīng)理如何監(jiān)管店面運(yùn)營與管控課程對象:區(qū)域經(jīng)理,總經(jīng)理主講老師:馬誠駿課程時(shí)間:根據(jù)客戶需求來確定授課模式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱:第一章節(jié):汽車經(jīng)銷商與主機(jī)廠商的關(guān)系概念解析1、汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)鏈條分析,上中下三游的關(guān)系解析汽車供應(yīng)商,主機(jī)廠商、經(jīng)銷商關(guān)系圖命運(yùn)共同體的發(fā)展理念解析簡述三者各自的職責(zé)相互依

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銷售顧問的綜合素質(zhì)能力提升課程對象:銷售顧問、展廳經(jīng)理主講老師:馬誠駿課程時(shí)間:以客戶需求授課模式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱:第一章節(jié):營銷人員的素質(zhì)修養(yǎng)1、了解當(dāng)下汽車行業(yè)發(fā)展的軌跡,增強(qiáng)個(gè)人能力適應(yīng)店面發(fā)展需求中國市場汽車發(fā)展的未來走向,給我們從業(yè)人員到來的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)當(dāng)?shù)厥袌龅姆治雠c市場調(diào)研狀態(tài),做一名

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銷售顧問的綜合素質(zhì)能力提升課程對象:銷售顧問、展廳經(jīng)理主講老師:馬誠駿課程時(shí)間:以客戶需求授課模式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱:第一章節(jié):營銷人員的素質(zhì)修養(yǎng)1、了解當(dāng)下汽車行業(yè)發(fā)展的軌跡,增強(qiáng)個(gè)人能力適應(yīng)店面發(fā)展需求?中國市場汽車發(fā)展的未來走向,給我們從業(yè)人員到來的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)?當(dāng)?shù)厥袌龅姆治雠c市場調(diào)研狀態(tài),做

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汽車區(qū)域銷售主管職能提升課程對象:區(qū)域銷售經(jīng)理、區(qū)域?qū)T主講老師:馬誠駿課程時(shí)間:2天授課模式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱;  第一章節(jié):區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該如何輔導(dǎo)并指導(dǎo)經(jīng)銷商的銷售能力1、經(jīng)銷商商務(wù)政策解讀與銷售目標(biāo)政策制定根據(jù)集團(tuán)的考核制定年、月、周目標(biāo)。并分解到個(gè)人。指導(dǎo)經(jīng)銷商確定目標(biāo)分解公式協(xié)助經(jīng)銷商建立看

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重卡客戶滿意度提升課程對象:總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理主講老師:馬誠駿課程時(shí)間:2天授課模式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱;第一章節(jié):商用車客戶關(guān)系的模式轉(zhuǎn)化1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念?銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型?買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型?客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析?客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷2、基于客戶交

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專營店的運(yùn)營與改善課程對象:區(qū)域經(jīng)理、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理主講老師:馬誠駿課程時(shí)間:以客戶需求授課模式:導(dǎo)師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱第一章節(jié):專營店的數(shù)據(jù)分析與問題診斷1、專營店的數(shù)據(jù)分析法則?了解數(shù)據(jù)分析的重要性?數(shù)據(jù)分析的精要內(nèi)涵是什么??數(shù)據(jù)KPI的分析(比例、比值、比率)?核心KPI數(shù)據(jù)分析(留檔率、邀約率

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