《溝通與人際關(guān)系訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：于海楓

講師背景：
于海楓——銀行職業(yè)化、管理系統(tǒng)提升專(zhuān)家★禮儀管理專(zhuān)家★九型人格專(zhuān)業(yè)講師★中國(guó)銀行職業(yè)化特聘講師★農(nóng)業(yè)銀行行動(dòng)學(xué)習(xí)特聘講師★中國(guó)郵政標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)促動(dòng)師★講師關(guān)鍵詞：禮儀、職業(yè)化、溝通，行動(dòng)學(xué)習(xí)于海楓老師，行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師，TA溝通輔導(dǎo)專(zhuān)家，曾任跨國(guó) 詳細(xì)>>

于海楓
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《溝通與人際關(guān)系訓(xùn)練》

**部分：原生家庭與人際關(guān)系

一、父母的溝通模式影響了子女的人際關(guān)系

二、溝通模式三類(lèi)型

1、取悅型

2、離開(kāi)型

3、對(duì)抗型

三、溝通時(shí)，肢體語(yǔ)言／語(yǔ)調(diào)／內(nèi)容的比重分析

四、拓展人際關(guān)系的三大目標(biāo)

1、維持美滿的家庭氣氛

2、建立良好的客戶關(guān)系

3、創(chuàng)造個(gè)人顛峰的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

五、提問(wèn)／回答／小結(jié)語(yǔ)

第二部分：溝通訓(xùn)練之一

一、安全距離法

1、人際互動(dòng)時(shí)的四種空間領(lǐng)域

1）公眾領(lǐng)域

2）社會(huì)領(lǐng)域

3）個(gè)體領(lǐng)域

4）親密領(lǐng)域

2、如何建立客戶有「自主空間」的安全感

二、口語(yǔ)權(quán)調(diào)整法

1、尊重女性客戶的「口語(yǔ)權(quán)」

2、需要自我警惕的「口語(yǔ)支配權(quán)」

三、同伴意識(shí)溝通法

1、溝通時(shí)，建立「同伴意識(shí)」的四個(gè)步驟

2、從肢體語(yǔ)言如何建立「同伴意識(shí)」

四、主動(dòng)趨前法

1、縮短距離創(chuàng)造友善關(guān)系

2、潛意識(shí)的微妙引導(dǎo)，創(chuàng)造和諧互動(dòng)

五、提問(wèn)／回答／小結(jié)語(yǔ)

第三部分：溝通訓(xùn)練之二

一、同心溝通法

1、溝通時(shí)，「自我導(dǎo)向」好？還是「利他導(dǎo)向」好？

2、「陪客戶下樓，再帶領(lǐng)客戶上樓」的訣竅

二、及時(shí)逆轉(zhuǎn)法

1、溝通時(shí)，應(yīng)避免客戶受挫，因而降低購(gòu)買(mǎi)意愿。

2、若客戶咄咄逼人或固執(zhí)己見(jiàn)時(shí)，如何自我調(diào)適、中止負(fù)面情緒？

三、分段式溝通法

1、溝通的四大原則

1）找對(duì)時(shí)間

2）找對(duì)地方

3）找對(duì)人

4）說(shuō)對(duì)的話

2、分段溝通創(chuàng)造上良好的「收?qǐng)觥龟P(guān)系

四、二選一法

1、創(chuàng)造客戶的自主權(quán)「二選一」或「多選一」

2、「二選一法」創(chuàng)造客戶信守承諾，減少商場(chǎng)糾紛。

五、提問(wèn)／回答／小結(jié)語(yǔ)

第四部分：溝通訓(xùn)練之三

一、善用問(wèn)句法

1、收集客戶訊息的重要性

2、問(wèn)的好、問(wèn)的巧──創(chuàng)造人士自我成長(zhǎng)的空間

二、提供畫(huà)面法

1、如何善用畫(huà)面輔助有效的溝通

2、從肢體語(yǔ)言如何做到「提供畫(huà)面法」

三、提供數(shù)字法

1、明確的數(shù)字建立溝通訊息的可信度

2、溝通訊息數(shù)字化的關(guān)鍵要領(lǐng)

四、創(chuàng)意變化法

1、創(chuàng)意溝通建立與客戶的彈性互動(dòng)

2、創(chuàng)意溝通營(yíng)造美好的人際關(guān)系

五、提問(wèn)／回答／小結(jié)語(yǔ)

第五部分：溝通訓(xùn)練之四

一、以退為進(jìn)法

1、放下主觀意識(shí)，有這困難嗎？

2、面對(duì)什么性格類(lèi)型的人，好善用「以退為進(jìn)法？」

二、借路溝通法

1、「借路溝通」的運(yùn)作方式

2、如何避免「借路溝通」的負(fù)面效果

三、傳言溝通法

1、「葡萄藤式的溝通」好嗎？

2、如何預(yù)防負(fù)面?zhèn)餮运斐傻膼阂庵袀?/p>

四、巧妙拒絕法

1、「拒絕」也是一門(mén)溝通的學(xué)問(wèn)

2、如何讓對(duì)方善意地接受你的謝絕

五、提問(wèn)／回答／小結(jié)語(yǔ)

第六部分：溝通訓(xùn)練之五

一、直截了當(dāng)法

1、「正面語(yǔ)言」保護(hù)了客戶的自我價(jià)值感

2、創(chuàng)造「你好、我也好」的雙贏局面

二、小動(dòng)作識(shí)別法

1、細(xì)心觀察客戶的身心情緒秘密

2、切忌個(gè)人有「小動(dòng)作」制造了客戶的困擾

三、關(guān)閉攻擊信號(hào)法

1、溝通時(shí)，如何看穿「攻擊信號(hào)」？

2、「以靜制動(dòng)、轉(zhuǎn)變情境」的機(jī)智妙方

四、中止溝通法

1、六種需要中止溝通的人

1）語(yǔ)無(wú)倫次者

2）語(yǔ)言乏味者

3）喋喋不休者

4）唾沫橫飛者

5）轉(zhuǎn)移目標(biāo)者

6)搬弄是非者

2、中止不當(dāng)互動(dòng)的溝通藝術(shù)。

 

于海楓老師的其它課程

單元：了解成人，引導(dǎo)教學(xué)1.引導(dǎo)式教學(xué)的核心1)成人學(xué)習(xí)的法則：以學(xué)員為中心2)講師是課程內(nèi)容講師、學(xué)習(xí)引導(dǎo)講師3)初級(jí)講師授課要點(diǎn)回顧第二單元：課程開(kāi)發(fā)，邏輯結(jié)構(gòu)1.課程設(shè)計(jì)的“T”型結(jié)構(gòu)1)企業(yè)要給學(xué)員傳達(dá)的：培訓(xùn)目的2)學(xué)員想要學(xué)習(xí)的：學(xué)員的狀態(tài)3)講師分析：這是壤訓(xùn)的問(wèn)題嗎？2.從結(jié)果出發(fā)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)1)從結(jié)果出發(fā)來(lái)思考：學(xué)員能帶走什么2)講師給學(xué)員

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一、職業(yè)化基礎(chǔ)1.你在為誰(shuí)而工作2.職業(yè)化素質(zhì)與能力模型3.職業(yè)化的三大內(nèi)涵4.職業(yè)化素養(yǎng)修煉5.員工角色認(rèn)知與定位6.員工為什么要職業(yè)化二、員工常犯的主要錯(cuò)誤1.優(yōu)秀企業(yè)不喜歡的員工類(lèi)型；2.優(yōu)秀企業(yè)欣賞的員工類(lèi)型；3.企業(yè)員工常犯的主要錯(cuò)誤；4.85、90后員工的特點(diǎn)；三、職業(yè)化的心態(tài)塑造1.目標(biāo)至上；2.積極主動(dòng)；3.追求效率；4.尋求雙贏；5.重視溝

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部分：領(lǐng)導(dǎo)力行為與實(shí)際問(wèn)題一、管理模式自我評(píng)估自我評(píng)估認(rèn)清自我的管理模式，針對(duì)自我管理模式中的固有模式進(jìn)行改進(jìn)。二、人類(lèi)的五種對(duì)話模式：1.協(xié)作對(duì)話2.愛(ài)的對(duì)話3.成長(zhǎng)對(duì)話4.互助對(duì)話5.自我對(duì)話三、知行合一領(lǐng)導(dǎo)力的4種關(guān)鍵行為：1.用心觀察：行為、表情、聲音、語(yǔ)調(diào)等2.深度聆聽(tīng)1)聆聽(tīng)時(shí)常出現(xiàn)的不良習(xí)慣2)用什么樣的態(tài)度來(lái)聆聽(tīng)3)全面聆聽(tīng)：情緒、目標(biāo)、現(xiàn)狀

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階段：知識(shí)導(dǎo)入——實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單有效的對(duì)話1.管理者面臨的5大溝通障礙1)無(wú)法引起對(duì)方注意2)無(wú)法激發(fā)創(chuàng)意思維3)無(wú)法促進(jìn)參與者多元角度提供有價(jià)值信息4)溝通遇阻效率低下5)找不到解決問(wèn)題的新思路（新途徑）2.聚焦式會(huì)話法1)心智運(yùn)作模式2)交互式學(xué)習(xí)分享3)短焦對(duì)話模型4)團(tuán)結(jié)成員促動(dòng)行動(dòng)第二階段：聚焦解決——架構(gòu)高效溝通模式1.澄清問(wèn)題（情境）針對(duì)企來(lái)現(xiàn)面臨的

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部分：導(dǎo)入1.熱場(chǎng)2.課程定向3.課程原理是簡(jiǎn)介4.課程初體驗(yàn)第二部分：團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)1.關(guān)于團(tuán)隊(duì)的討論2.體驗(yàn)活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)組建3.團(tuán)隊(duì)要素：激情、承諾、責(zé)任、溝通、執(zhí)行4.體驗(yàn)活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)紀(jì)律5.承諾活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)紀(jì)律與規(guī)則約定第三部分：團(tuán)隊(duì)凝聚力1.溝通與協(xié)作1)溝通體驗(yàn)：對(duì)話練習(xí)，簡(jiǎn)明有效的溝通模式與要訣2)協(xié)作體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)竟?fàn)幘毩?xí)，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)配合、默契、一致性，尋找個(gè)

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部分：團(tuán)隊(duì)凝聚力一、團(tuán)隊(duì)組建1.體驗(yàn)活動(dòng)：國(guó)王與天使2.色卡分組3.成立團(tuán)隊(duì)4.團(tuán)隊(duì)分享5.選擇總經(jīng)理6.組建領(lǐng)導(dǎo)班子7.團(tuán)隊(duì)風(fēng)采（在以后的培訓(xùn)中將一直延用）8.龍虎榜二、團(tuán)隊(duì)凝聚力1.引導(dǎo)活動(dòng)：急速60秒2.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：行動(dòng)學(xué)習(xí)中團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方法，讓學(xué)員進(jìn)行自我分析，我們的團(tuán)隊(duì)為什么失?。縿e人的團(tuán)隊(duì)為什么能夠成功？到底是什么原因形成了這樣的結(jié)果？在整個(gè)活動(dòng)中，

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部分：關(guān)于幸福1.幸福的四個(gè)象限1)忙碌奔波型2)幸福型3)虛無(wú)主義4)享樂(lè)主義2.幸福六大維度1)全人健康2)理財(cái)規(guī)劃3)休閑娛樂(lè)4)人際互動(dòng)5)生涯規(guī)劃6)個(gè)人成長(zhǎng)第二部分：幸福主題1.幸福回顧2.年輪回顧3.幸福故事第三部分：設(shè)計(jì)幸福1.發(fā)現(xiàn)幸福2.暢想幸?！?jiǎng)?chuàng)想團(tuán)隊(duì)的幸福未來(lái)3.世界咖啡或未來(lái)探索1)智慧聯(lián)接實(shí)現(xiàn)幸福的好方法2)激發(fā)集體智慧，設(shè)計(jì)團(tuán)

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部分：能力提升，自我覺(jué)察1.管理者面臨的5大障礙1)團(tuán)隊(duì)意識(shí)弱2)公司支持不足3)心態(tài)調(diào)整弱4)目標(biāo)感差5)執(zhí)行力不足2.行動(dòng)學(xué)習(xí)三大關(guān)鍵1)討論真實(shí)問(wèn)題2)激發(fā)團(tuán)隊(duì)智慧3)實(shí)施行動(dòng)改善3.如何加速員工成長(zhǎng)1)管理情緒2)管理目標(biāo)3)管理狀態(tài)第二部分：聚焦問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任1.聚焦企業(yè)真實(shí)問(wèn)題1)例如：如何改善管理者換位思考能力？2)如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力？3)如何

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階段1：知識(shí)導(dǎo)入1.臺(tái)風(fēng)基礎(chǔ)——立刻從手足無(wú)措到中規(guī)中矩2.內(nèi)容規(guī)劃——幫助員工改善績(jī)效為目的的規(guī)劃技術(shù)3.培訓(xùn)選題——從散彈到狙擊，改善培訓(xùn)主題的精準(zhǔn)度4.控場(chǎng)與互動(dòng)——職業(yè)控場(chǎng)保障培訓(xùn)效果100達(dá)成5.呈現(xiàn)進(jìn)階——立刻從呆板生硬到生動(dòng)演繹6.內(nèi)容開(kāi)放——令領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)與員工心甘情愿全力配合7.研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)——徹底清晰自己的培訓(xùn)怎么優(yōu)化8.研講分離——標(biāo)誰(shuí)化版權(quán)

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部分：管理者的現(xiàn)狀與促動(dòng)技術(shù)一、討論：作為者你存在哪些問(wèn)題？1.自我反思2.找到根源二、管理者所面臨的現(xiàn)狀1.員工年齡結(jié)構(gòu)的變化2.員工自我意識(shí)的提升3.管理者角色的認(rèn)知4.管理能力的錯(cuò)誤認(rèn)知三、管理系統(tǒng)的具體意義1.目標(biāo)管理系統(tǒng)——拔高溝通起點(diǎn)，讓管理者具備領(lǐng)導(dǎo)思維2.計(jì)劃管理系統(tǒng)——讓管理者有機(jī)會(huì)把大腦真正用起來(lái)3.時(shí)間管理系統(tǒng)——養(yǎng)成良好管控習(xí)慣，確保

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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