知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學(xué)
知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學(xué)詳細(xì)內(nèi)容
知己知彼、百戰(zhàn)不殆：溝通與銷售心理學(xué)
**部分：營(yíng)銷人員的心理素養(yǎng)
為什么同樣的學(xué)歷，同樣的年齡，不同的客戶經(jīng)理卻有不同的業(yè)績(jī)？哪些心理因素對(duì)于客戶經(jīng)理影響大？
1、 優(yōu)秀營(yíng)銷的人格特質(zhì)
² 內(nèi)控型銷售
² 外控型銷售
2、 優(yōu)秀營(yíng)銷的心理基因
² 信任
² 動(dòng)機(jī)
² 樂(lè)觀
3、 優(yōu)秀營(yíng)銷售的個(gè)人魅力
² 外貌
² 才能
² 真誠(chéng)
² 相似
² 稱贊
² 熟悉
² 接近
4、 優(yōu)秀營(yíng)銷的知名影響
² 三種典型知名的象征
² 樹(shù)立知名的溝通方式
第二部分：營(yíng)銷中的心理影響
客戶的購(gòu)買(mǎi)行為是理性還是感性？哪些情感性的因素影響了決策？
1、 客戶需求溝通
² 隱性需求
² 顯性需求
² 需求障礙
2、 客戶購(gòu)買(mǎi)的前提
3、 互惠影響
² 拒絕退證策略
² 安利的免費(fèi)試用
² 黑爾.克里希納會(huì)社的募損“先施舍再乞討”
4、 承諾和一致
² 賭馬者的實(shí)驗(yàn)
² 隔壁領(lǐng)居女孩的戀情
5、 社會(huì)認(rèn)同
² 排隊(duì)現(xiàn)象
² 饑餓營(yíng)銷
² 某某排名**
6、 去個(gè)性化
² 早會(huì)召開(kāi)
² 會(huì)議營(yíng)銷
7、 心理賬戶
8、 錨定效應(yīng)
² 誰(shuí)先出價(jià)有利
² 如何還價(jià)
9、 誘餌效應(yīng)
² 產(chǎn)品定價(jià)策略
² 產(chǎn)品介紹策略
第三部分：溝通的本質(zhì)：情感的需求與滿足
有一天客戶急匆匆跑來(lái)跟你說(shuō)有一件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦？為什么？
1、溝通其實(shí)滿足的是需求
Ø 表面?zhèn)鬟f的是信息
Ø 實(shí)質(zhì)傳遞的是情感
Ø 終傳遞的是關(guān)懷
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何解決客戶的投訴
視頻：女士的需求點(diǎn)在哪里
2、高情境與低情境文化下的溝通
Ø 為什么聽(tīng)話要聽(tīng)音
Ø 溝通效果的影響
Ø 人際距離與心理距離
現(xiàn)場(chǎng)模擬：糾正我們的態(tài)度
3、 贊美，贏得客戶認(rèn)同
Ø 贊美的科學(xué)研究
Ø 缺乏贊美的后果
Ø 贊美的技巧
游戲：贊美
第四部分：溝通的關(guān)鍵：情緒行為的控制
處理事情之前必先處理心情，因?yàn)榍榫w總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋。
1、處理情緒四步法
2、處理異議的七個(gè)步驟
Ø 確認(rèn)目標(biāo)
Ø 注意氛圍
Ø 營(yíng)造安全
Ø 控制情緒
Ø 合理表達(dá)
Ø 傾聽(tīng)動(dòng)機(jī)
Ø 確認(rèn)行動(dòng)
案例：離職員工的處理
視頻：情緒如何讓人變魔鬼
第五部分：溝通的技術(shù)：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋
要想獲得別人的認(rèn)同，首先客戶經(jīng)理需要清晰的表達(dá)，其次仔細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方的動(dòng)機(jī)，后雙方才能達(dá)成一致。
１、 自信是基礎(chǔ)
案例：我從來(lái)不敢公眾發(fā)言，怎么辦？
２、 清晰的表達(dá)
Ø 講述
Ø 表達(dá)
Ø 討論
Ø 解釋
Ø 回應(yīng)
Ø 墊子
Ø 迎合
３、 共情的傾聽(tīng)
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 共情的定義
Ø 演練：ABC傾聽(tīng)練習(xí)
Ø 案例討論
４、 反饋
Ø 正面反饋
Ø 負(fù)面反饋
第六部分：溝通的覺(jué)察：他是誰(shuí)
冰山一角，只是外顯的行為，冰山下面隱藏的才更多，讓我們從氣質(zhì)與人格發(fā)展去了解別人也認(rèn)識(shí)自己
１、 對(duì)方的氣質(zhì)類型
Ø 膽汁質(zhì)的溝通
Ø 多血質(zhì)的溝通
Ø 粘液質(zhì)的溝通
Ø 抑郁質(zhì)的溝通
２、 對(duì)方的人格類型
Ø 弗洛伊德、榮格談人格發(fā)展
３、 對(duì)方采用的防御機(jī)制
４、 安全型、矛盾型、冷漠型的溝通方式
第七部分：溝通的態(tài)度：人格模式
當(dāng)客戶對(duì)著我們大吼大叫時(shí)，我們?cè)撊绾无k？當(dāng)下級(jí)總是拿不定主意時(shí)，我們?nèi)绾芜x擇，溝通的態(tài)度決定了我們溝通的方式。
1、溝通的三種態(tài)度
Ø 父母自我（P）
Ø 成人自我（A）
Ø 兒童自我 (C)
2、溝通分析模型
Ø 交錯(cuò)溝通
Ø 互補(bǔ)溝通
Ø 隱藏溝通
3、四種常見(jiàn)的溝通模式
Ø 指責(zé)
Ø 討好
Ø 超理智
Ø 打岔
第八部分：溝通的影響：塑造魅力
要想更好的影響下屬，更多的獲得客戶的認(rèn)同，有賴于客戶經(jīng)理自身魅力的提升
１、 塑造知名的3種途徑
２、 常見(jiàn)的說(shuō)服方式
Ø 單面與雙面說(shuō)服
Ø 中央路徑與邊緣路徑
３、 個(gè)人魅力的塑造
Ø 相似
Ø 熟悉感
Ø 模仿建立親和力
４、 說(shuō)服的途徑
第九部份：溝通的讀人：知根知底
到底什么決定了我們?nèi)祟惖男袨?，不同的角度?huì)得出不同的結(jié)論，但影響必定是相互的，讓我們從多角度來(lái)認(rèn)識(shí)人的行為
１、 決定人行為的三個(gè)因素：進(jìn)化、人格和情境
２、 進(jìn)化心理學(xué)視角
Ø 進(jìn)化心理學(xué)的依據(jù)
Ø 如何從進(jìn)化看人的行為
Ø 從進(jìn)化的視角看兩性行為差異
３、 精神分析視角
Ø 家庭與成長(zhǎng)經(jīng)歷
Ø 早期經(jīng)歷如何塑造人格
４、 社會(huì)心理學(xué)視角
Ø 人的行為為何依賴群體
Ø 情境如何影響人的行為
Ø 常見(jiàn)的群體現(xiàn)象
Ø 群體背后的心理機(jī)制
第十部分：溝通的目的：提升情商，提高生活質(zhì)量
真正的溝通，不僅僅滿足別人的需求，更需要滿足自己，作為銷售人員，如何面對(duì)客戶壓力，讓工作與生活平衡，才是我們真正的目的。
１、 處理工作中的壓力
２、 培養(yǎng)樂(lè)觀的性格
３、 處理不良的情緒
４、 良好的人際關(guān)系處理婚姻與家庭
胡鵬飛老師的其它課程
心理類1《反脆弱：情商與影響力修煉》（2天） 05.24
-529590139065【課程背景】“殺不死我的，使我更強(qiáng)大”———尼采“有些事情能從沖擊中受益，當(dāng)暴露在波動(dòng)性、隨機(jī)性、混亂和壓力、風(fēng)險(xiǎn)和不確定性下時(shí)，它們反而能茁壯成長(zhǎng)和壯大”，這就是反脆弱。金融市場(chǎng)，變幻莫測(cè)；產(chǎn)品體系，多樣繁雜；銀行工作，壓力山大。作為銀行的營(yíng)銷人員，需要專業(yè)的知識(shí)面對(duì)客戶，更需要強(qiáng)大的內(nèi)心面對(duì)自己、直面壓力、管理情緒，學(xué)會(huì)從不確定
講師：胡鵬飛詳情
工作任務(wù)緊，業(yè)績(jī)完不成，壓力山大時(shí)怎么辦？工作中為什么總是煩？動(dòng)不動(dòng)喜歡發(fā)脾氣怎么辦？員工沖突就打架，管理人員如何處理避免惡性事件？抑郁癥的員工有什么特點(diǎn)，管理者如何相處？想知道焦慮、憤怒、悲傷背后的原因嗎？想知道為什么愛(ài)笑的女孩運(yùn)氣都不會(huì)太差嗎？想知道童年給我們情緒帶來(lái)的影響在哪里？【課程背景】壓力——已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)所使用的高頻詞，它是每個(gè)人都在面臨的一
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【課程前言】“我們用一只眼睛看見(jiàn)現(xiàn)實(shí)的灰墻，卻用另一只眼睛勇敢飛翔，接近夢(mèng)想。營(yíng)銷，是一場(chǎng)心理的博弈戰(zhàn)?！睜I(yíng)銷，指在挖掘消費(fèi)者潛在的需求后，創(chuàng)造產(chǎn)品或者服務(wù)。讓消費(fèi)者了解進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。而心理學(xué)，則是研究人們?nèi)粘Ｐ睦憩F(xiàn)象，以及在心理影響下的產(chǎn)生的精神和行為活動(dòng)的科學(xué)。當(dāng)營(yíng)銷和心理學(xué)結(jié)合在一起時(shí)，我們可以更加深入地了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理和行為變化的原因，從而
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【課程背景】隨著現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展，人們內(nèi)心的需求也日益增加。銀行業(yè)在社會(huì)金融行業(yè)中占有絕對(duì)的地位，依靠高效、高水平的服務(wù)使廣大消費(fèi)者得到滿足。作為銀行從業(yè)人員需要研究客戶的心理，滿足客戶的心理需求，提供具有針對(duì)性的服務(wù)，更要管理好自己的心情，處理好自己的煩惱，才能提升整個(gè)銀行服務(wù)水平。本課程通過(guò)學(xué)習(xí)行為心理學(xué)的一些內(nèi)容，并加以練習(xí)，更好的了解人的外在表現(xiàn)
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【課程背景】在企業(yè)日常管理實(shí)踐中，企業(yè)期望忠誠(chéng)、敬業(yè)、穩(wěn)定的員工，但在現(xiàn)實(shí)工作中越來(lái)越多的管理層意識(shí)到一個(gè)共同的問(wèn)題，那就是與其他年齡段的人相比，95或00后出生的新生代員工與七八十年代的員工有著明顯的差異?！八麄兤庠絹?lái)越大，他們?cè)絹?lái)越不服從上級(jí)，他們?cè)絹?lái)越耐不住寂寞，他們離職越來(lái)越頻繁------“這是很多領(lǐng)導(dǎo)對(duì)年輕人的評(píng)價(jià)，但這只是年輕人負(fù)面特質(zhì)的一面
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【課程背景】告別老師的教育，父母的呵護(hù)，開(kāi)始走入職場(chǎng)，開(kāi)始一生與自己與他人的競(jìng)爭(zhēng)，從最低的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)是掙一份工資養(yǎng)家糊口，從更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)是實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。今天的社會(huì)變化越來(lái)越快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，必然對(duì)在崗員工的職業(yè)素養(yǎng)與技能提出更嚴(yán)格甚至是苛刻的要求。適者生存，在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中則常常表現(xiàn)為一群人對(duì)另一群人的比拼，唯有具備必要素質(zhì)的人員才能實(shí)現(xiàn)求得生存與
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【課程背景】企業(yè)正從市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型成長(zhǎng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型成長(zhǎng)發(fā)展到領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動(dòng)型成長(zhǎng)。企業(yè)要想獲得成功，就必須在各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)擁有出色的領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于多數(shù)新提拔的管理者而言，第一次職業(yè)生涯轉(zhuǎn)型是非常艱難的：他們普遍缺乏必要的領(lǐng)導(dǎo)技能，如授權(quán)、激勵(lì)、輔導(dǎo)、協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通等，但又尚未得到企業(yè)正式的、系統(tǒng)的、有效的培訓(xùn)，以致變得缺乏安全感，以自我為中心，不能適當(dāng)?shù)貫橄聦偬峁┲С郑?/p>
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【課程背景】柔性組織是指具有持續(xù)學(xué)習(xí)、開(kāi)拓和創(chuàng)新能力的組織，能夠系統(tǒng)地、持續(xù)地整合內(nèi)部和外部資源，以應(yīng)對(duì)環(huán)境變化和因果模糊性的挑戰(zhàn)。柔性組織要求成員善于不斷學(xué)習(xí)和自我管理，以便組織能夠隨時(shí)應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)并進(jìn)行自我調(diào)整。柔性管理的最大特點(diǎn)，在于它主要不是依靠權(quán)利影響力（如上級(jí)的發(fā)號(hào)施令），而是依賴于員工的心理過(guò)程，依賴于從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)的主動(dòng)性、內(nèi)在
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【課程背景】現(xiàn)代組織管理工作中，對(duì)人的管理本質(zhì)上就是對(duì)組織成員的心理進(jìn)行管理，幾乎所有成功的管理者都是有效的管理心理學(xué)應(yīng)用者。所以，要想成為一名優(yōu)秀的管理者，掌握一定的管理心理學(xué)知識(shí)及應(yīng)用能力是非常有必要的?！叭鞴芾碚邔W(xué)知識(shí)，二流管理者學(xué)技巧，一流管理者修煉心智”，管理的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)人心的過(guò)程，管理之道在于管理人心，每一位成功的管理者，都應(yīng)該是一位
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【項(xiàng)目背景】專家言：彼得·薩洛維認(rèn)為“情緒智商包含了自制、熱忱、堅(jiān)持，以及自我驅(qū)動(dòng)、自我鞭策的能力”，尼爾·戈?duì)柭J(rèn)為“情緒智商由自我意識(shí)、控制情緒、自我激勵(lì)、認(rèn)知他人情緒和處理相互關(guān)系構(gòu)成”?，F(xiàn)實(shí)是：一個(gè)高情商的領(lǐng)導(dǎo)，首先能對(duì)自我進(jìn)行覺(jué)察與管理，其次是具備敏銳的同情心，能夠覺(jué)察他人對(duì)世界的思考方式，用對(duì)方能夠理解的方式表達(dá)，進(jìn)而能夠很好的理解他人當(dāng)下的感受
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