《客戶價值》

  培訓講師：蘇芮

講師背景：
蘇芮——資深企業(yè)管理顧問！企業(yè)資深管理顧問顧問型資深講師從事管理咨詢工作6年，曾任大型國有電信企業(yè)“西安大唐電信有限公司”運營管理部部長，長期在質(zhì)量、運營和生產(chǎn)管理一線從事管理工作，在全面質(zhì)量管理、統(tǒng)計技術(shù)管理、精益生產(chǎn)、IS09000管理 詳細>>

蘇芮
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《客戶價值》詳細內(nèi)容

《客戶價值》

1、客戶價值，是客戶使用和享受產(chǎn)品或服務(wù)時的滿足程度，客戶價值是客戶的一種體驗和感覺；客戶價值=客戶感知價值-客戶感知成本。

2、滿足客戶需求是做客戶價值的底線目標，超越客戶期望是做客戶價值的奮斗目標。

3、客戶是用來感動的，而不是用來搞定的；服務(wù)，再多一點點，創(chuàng)造客戶感動。

4、組織為目標而存在，企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值而存在；做出結(jié)果是客戶價值的終極表現(xiàn)，客戶沒有不滿意是做客戶價值的底線。

5、產(chǎn)品在滿足了客戶的某些特殊需求時，客戶愿意掏更多的錢。

6、三流的銷售賣產(chǎn)品，二流的銷售賣價值，一流的銷售賣感覺。

7、客戶價值四大屬性:物理特性、經(jīng)濟特性、客戶體驗、品牌特性。

8、客戶是企業(yè)強大的唯一標準，客戶是企業(yè)唯一越用越多的資源，客戶決定企業(yè)的生死。

9、在戰(zhàn)略上：深刻了解市場，明確產(chǎn)品定位，細分客戶；在文化上：高層**推動，建立崇尚客戶價值的企業(yè)文化；在執(zhí)行上：接觸點的精細化、專業(yè)化、標準化。

10、不在客戶價值前放棄自我，就在客戶面前放棄金錢。

11、成功的企業(yè)不是因為他們比對手更強大，而是因為比對手更用心，更了解顧客。

12、你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果，為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動。

13、內(nèi)部客戶分：職級客戶、職能客戶、流程客戶、工序客戶 。

14、內(nèi)部客戶價值，就是將公司內(nèi)部的彼此也看成是客戶關(guān)系，像對待外部客戶一樣，為領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門提供價值，讓他們滿意，超越他們的期望。

15、客戶認為有無價值是唯一標準，我們自己認為有無價值并不重要，客戶認為如何才重要；只有提供了結(jié)果，價值才產(chǎn)生。

16、任何服務(wù)都必須落實到三個方面才有效果：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)標準。

17、對上級創(chuàng)造價值：給提前量，給方案，給依據(jù)，給選擇題，而不是問答題。

18、對同級創(chuàng)造價值：給提前量，給方案，給依據(jù)，給選擇題，而不是問答題；同級要的是信息共享，同級要看到的是協(xié)作。

19、對下級創(chuàng)造價值：給原則，給方法，給激勵，給成長機會；下級需要清晰的結(jié)果定義，下級需要幫助和支持，下級需要聽到及時的評價，讓下屬成長。

 

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1、領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是人際影響力，有影響力的人不一定是具有職務(wù)權(quán)利的人，領(lǐng)導(dǎo)力決定了領(lǐng)導(dǎo)未來所能達到的高度。2、領(lǐng)導(dǎo)是這樣一群人，在眾人迷失方向的時，能指明方向，并帶領(lǐng)團隊向目標繼續(xù)前進；無論團隊成員的狀態(tài)如何，都能夠教導(dǎo)團隊，鼓舞士氣，使團隊始終處在被激發(fā)的狀態(tài)。3、領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是激發(fā)能量，而不僅僅是解決問題；明確目標、對結(jié)果負責是一種管理狀態(tài)，而激發(fā)信心才是對狀

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1、結(jié)果是執(zhí)行的起點也是執(zhí)行的終點。2、執(zhí)行是將目標轉(zhuǎn)化為結(jié)果的行動。3、結(jié)果是滿足客戶價值的產(chǎn)出，結(jié)果也是一種商品，商品的價值體現(xiàn)在交換中。4、員工做不出結(jié)果的四大原因：心態(tài)問題、認識問題、方法問題、能力問題。5、商業(yè)交換的本質(zhì)是結(jié)果交換，商業(yè)交換的底線是結(jié)果交換。6、結(jié)果改變命運，只有一個個結(jié)果的積累，才能創(chuàng)造不同的人生。7、所有成功的企業(yè)，都是因為創(chuàng)造

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《計劃管控》   01.01

1、計劃控制水平是企業(yè)管理水平的重要標志之一。2、有計劃才有設(shè)計，有計劃才有控制，有計劃才有承諾。3、有計劃才會動腦筋，有計劃才會自己工作。4、執(zhí)行前的責任靠承諾，執(zhí)行中的責任靠檢查，執(zhí)行后的責任靠匯報和獎懲。5、老板負責下正確的指令，下屬負責把指令執(zhí)行正確。6、千金重擔眾人挑，人人頭上有指標。7、企業(yè)常用的下指令的二種方式：“周計劃周結(jié)果控制表”、“對策表

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1、責任是一只猴子，一不小心就會跑到上司的上身。2、領(lǐng)導(dǎo)之所以累，因為不懂得將責任的歸屬進行有效的管理。3、領(lǐng)導(dǎo)要懂得如何回答下屬的提問，將責任歸位。4、管理者應(yīng)該承擔管理者該承擔的責任，員工也要承擔員工該承擔的責任。5、所有的執(zhí)行在管理上都可歸結(jié)為一點：責、權(quán)、利的對等，誰執(zhí)行，誰受益，誰負責；6、高層管方向，中層拿措施，基層拿行動。7、下屬跳猴子的四大絕

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1、復(fù)雜的作業(yè)，不建立流程，就不可能管好。2、沒有流程，往往意味著事情沒有人管，或還沒有管起來。3、流程管理得好，組織執(zhí)行力肯定就高。4、沒有流程就沒有“執(zhí)行”和“細節(jié)”。5、執(zhí)行流程就是對事負責，事事請示就是對人負責，所有人都應(yīng)當服從流程的管理。6、經(jīng)理主要對例外事件以及判別不清的重要例行事件作出處理，例行越多例外越少需要的管理人員就越少，管理成本就越低。

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1、對大多數(shù)人來說企業(yè)是個人賴以生存和發(fā)展的依靠。2、企業(yè)是個大系統(tǒng)，部門是個小系統(tǒng)。3、做大的企業(yè)更需要“能夠控制系統(tǒng)的人”。4、干部控制系統(tǒng)，因此干部要對“系統(tǒng)的狀態(tài)”負責。5、干部缺乏學習和訓練，干不好管理工作。6、干部管理能力的提升是一個知、行、悟的過程。7、管理是一門科學，它有規(guī)律和方法可循。8、管理不難，但需要付出心血和汗水，只有付出心血和汗水才

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1、賺錢的企業(yè)不一定是健康的，具有正確的理念和文化，企業(yè)才能基業(yè)長青。2、五年的企業(yè)靠產(chǎn)品，十年的企業(yè)靠制度，百年的企業(yè)靠文化。3、企業(yè)文化，是在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的，為全體員工認同并遵守，帶有組織特色的愿景、使命、價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中形成的管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總合。4、企業(yè)文化六大功能：“凝聚、

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1、商業(yè)人格是堅守商業(yè)原則，倡導(dǎo)價值交換的獨立品格；商業(yè)人格是一個人在職場中提升自己、拓展事業(yè)的前提，是職場人士所應(yīng)當且必須具備的品質(zhì)和能力。2、商業(yè)人格是職業(yè)化的根本，商業(yè)人格的缺失，大大影響組織的效率和執(zhí)行力。3、商業(yè)人格的兩個標準：靠原則做事，用結(jié)果交換。4、商業(yè)人格的兩個要素：成年人邏輯，社會人心態(tài)。5、商業(yè)人格的三個核心：敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)。6、什么

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