B 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

【課程大綱】

【開篇】

    一、全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理價(jià)值

    二、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

    三、當(dāng)前市場環(huán)境對客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)

一講、客戶價(jià)值細(xì)分

一、客戶等級劃分

        1、ABC法則:關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
        2、關(guān)鍵客戶的四個特征
        3、判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)

案例:ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

二、客戶分級管理模型

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

       案例:同樣的年500萬，意義一樣嗎？

第二講、關(guān)鍵客戶滿意度管理

一、滿意度管理是客戶關(guān)系管理前提

二、客戶滿意度的本質(zhì)

三、服務(wù)時鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

       案例:華為服務(wù)人員的故事
四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

       案例分析：西門子軟件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系

五、客戶滿意度三級指標(biāo)設(shè)計(jì)

六、客戶滿意度定期分析與短板彌補(bǔ)

       案例分析：三一重工的大客戶滿意度管理

第三講、關(guān)鍵客戶差異化價(jià)值創(chuàng)新

一、忠誠提升依賴于客戶價(jià)值創(chuàng)造

二、深度理解關(guān)鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)

       1、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的八個緯度

       2、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變

       3、從產(chǎn)品到解決方案

          案例：智得熱工的智慧方案

三、客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造

四、提高客戶轉(zhuǎn)換成本
          案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

五、價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成

第四講、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

一、B 客戶關(guān)系管理模型

二、關(guān)鍵客戶人關(guān)系管理

        1、客戶決策鏈分析

        2、關(guān)鍵客戶人定位

        3、關(guān)鍵客戶拓展的四個臺階

        4、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四步驟

             案例分析：華為的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

三、普遍客戶關(guān)系管理

       1、普遍客戶定位

       2、普遍客戶日常拓展的工具

       3、普遍客戶關(guān)系評估模型

            案例:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部
四、立體組織關(guān)系網(wǎng)建設(shè)

       1、立體客戶關(guān)系布局

       2、基于分層級溝通機(jī)制的拓展方法

       3、發(fā)揮組織效力，進(jìn)行關(guān)系例行管理

            案例：基層生根，高層開花的周總

第五講、推動關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟

一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個階段

二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ)：戰(zhàn)略和理念層面的價(jià)值統(tǒng)一

       案例：寶鋼與海爾的聯(lián)姻

三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略

       案例:利樂的捆綁模式

四、價(jià)值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

       案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理組織體系建立

       1、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化

       2、分層分級績效指標(biāo)設(shè)定

       3、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

            落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃 目標(biāo)）

       1、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

       2、關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）

       3、認(rèn)識短板與機(jī)會點(diǎn)

       4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

            落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo) 措施）

       1、制定行動計(jì)劃與關(guān)鍵措施              

       2、定期稽核—結(jié)果與過程

       3、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升

            落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則

       1、關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則    

       2、關(guān)系評估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評估”量化原則

       3、關(guān)系總結(jié)“與過去比改進(jìn)，與競爭對手比結(jié)果”相對原則

            落地工具：年度大客戶關(guān)系管理計(jì)劃模板

            案例分析：華為關(guān)鍵客戶管理執(zhí)行計(jì)劃

課程總結(jié)

——互動問答環(huán)節(jié)——

【授課概述】

    本課程專門為B 行業(yè)量身定制，公開課累計(jì)參訓(xùn)人員超過10000人次

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