電信行業(yè)溝通技巧培訓(xùn)
課程導(dǎo)入：
溝通測(cè)試：測(cè)試你的溝通技巧如何？

**講：溝通概述
1、溝通的含義
2、溝通失敗的原因
3、高效溝通的三原則

第二講：常見(jiàn)的溝通障礙
一、個(gè)人因素
1、地位的差異
2、來(lái)源的信度
3、認(rèn)知的偏誤
4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
5、情緒的影響
二、組織因素
1、信息泛濫
2、時(shí)間壓力
3、組織氛圍
4、信息過(guò)濾
5、缺乏反饋
學(xué)員互動(dòng)、相關(guān)活動(dòng)、案例分析

第三講：溝通障礙的克服
1、利用反饋
2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言
3、主動(dòng)傾聽(tīng)
案例分享：買(mǎi)筆記本的案例

第四講：有效溝通的基本步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成一致
步驟六：共同實(shí)施
案例分析

第五講：有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃――知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1、了解溝通目標(biāo)
2、認(rèn)清自己的個(gè)性
3、適合自己個(gè)性的溝通策略
（二）多角度了解對(duì)方
1、察言觀色識(shí)人
2、看到對(duì)方的積極面
3、針對(duì)不同對(duì)象的溝通策略
（三） 擬訂溝通計(jì)劃――選好時(shí)機(jī)、選好方式
1、把握溝通時(shí)機(jī)
2、選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1、辨別自己和他人的情緒
2、學(xué)會(huì)控制情緒
測(cè)試：自我氣質(zhì)性格測(cè)試
二、溝通中的傾聽(tīng)技巧――會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)
（一）做有價(jià)值的“小金人”
（二）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
1、傾聽(tīng)的內(nèi)涵
2、消除傾聽(tīng)的障礙
（三）傾聽(tīng)的藝術(shù)――“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”
（四） 提高傾聽(tīng)能力
1、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
2、完美傾聽(tīng)的“三部曲”
自我測(cè)試1：傾聽(tīng)技能評(píng)價(jià)
案例：三個(gè)金人
三、溝通中的非語(yǔ)言技巧――此時(shí)無(wú)聲勝有聲
（一）解讀非語(yǔ)言
（二）學(xué)會(huì)看人臉色
1、真笑還是假笑
2、眼睛會(huì)說(shuō)話
3、揭開(kāi)表情的面紗
（三）體態(tài)秘語(yǔ)
1、頭部姿勢(shì)
2、手勢(shì)
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、其他姿勢(shì)
（四）說(shuō)話要聽(tīng)聲
（五）溝通的環(huán)境和距離
四、溝通技巧其他注意事項(xiàng)
1、留下美好的**印象
2、微笑是溝通的王牌
3、尊重別人是溝通的基石
4、聊別人感興趣的話題
典型案例
問(wèn)答題、學(xué)員互動(dòng)

第六講：人際風(fēng)格溝通技巧
1、人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
2、各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
案例分享
互相測(cè)評(píng)、自我測(cè)評(píng)

第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)
一、 上行溝通技巧――我辦事，你放心
1、尊重上司的知名
2、恪盡職守不越位
3、請(qǐng)示匯報(bào)有分寸
4、有膽有識(shí)受器重
5、患難之交見(jiàn)真情
6、化解上司的誤會(huì)
7、巧妙應(yīng)對(duì)上司問(wèn)責(zé)
案例分享：某項(xiàng)目經(jīng)理的案例

二、下行溝通技巧――做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo)
1、學(xué)會(huì)贊美下屬
2、化解員工抱怨
3、激勵(lì)的“法寶”
4、恰當(dāng)?shù)呐u(píng)方式
5、員工離職溝通：再見(jiàn)亦是朋友
案例分享：某財(cái)務(wù)經(jīng)理
學(xué)員討論

三、平行溝通技巧――禮尚往來(lái)
1、主動(dòng)表達(dá)善意
2、不旁觀，不錯(cuò)位
3、求同存異建交情
4、相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧

第八講：客戶溝通技巧――誠(chéng)信為本
1、說(shuō)客戶想聽(tīng)的
2、在商不言商
3、樹(shù)立良好口碑
4、學(xué)會(huì)拒絕
案例分析：?jiǎn)讨掠官I(mǎi)茶交友

第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

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