服務(wù)致勝——服務(wù)類企業(yè)運營管理沙盤模擬

  培訓講師：任景峰

講師背景：
實力派財務(wù)管理、人力資源培訓師高級工程師國家認證高級體驗式培訓導(dǎo)師國家認證沙盤模擬培訓師曾任：全球服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計與知識體系部門經(jīng)理全球測試服務(wù)中國區(qū)經(jīng)理中國區(qū)測試部運營總監(jiān)電力央企人力資源、培訓主管30年深圳市一體醫(yī)療科技集團培訓經(jīng)理浙江 詳細>>

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服務(wù)致勝——服務(wù)類企業(yè)運營管理沙盤模擬詳細內(nèi)容

服務(wù)致勝——服務(wù)類企業(yè)運營管理沙盤模擬

**講 沙盤模擬準備

一、 沙盤架構(gòu)介紹

二、 沙盤規(guī)則詳介

三、 沙盤模擬企業(yè)（團隊）組建

1. 進行性格測試

2. 根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位

四、 模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定

第二講 沙盤模擬實戰(zhàn)

模擬企業(yè)運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經(jīng)營**期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△ 講師評點及知識點講解：

市場調(diào)研、定位選址、有形展示

1. 運營服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”**步：SWOT 分析→制定 STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市場細分、目標市場和市場定位 ）戰(zhàn)略

1）SWOT 分析小工具



2）STP 戰(zhàn)略制定


△討論與分享

根據(jù)企業(yè)背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬企業(yè)成員可以把自己對企業(yè)未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎(chǔ)上進行戰(zhàn)略的討論，來共同制定企業(yè)的未來發(fā)展方向。

特別提示：企業(yè)戰(zhàn)略的制定對于企業(yè)未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。

二、模擬經(jīng)營第二期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷

1.顧客是如何來評價服務(wù)質(zhì)量的


2.如何取悅消費者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架

3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補救

1）服務(wù)失誤及補救的影響

2）顧客對服務(wù)失誤的反映

3）顧客的補救期望

4）服務(wù)補救策略

5.案例分析討論

△討論分享

1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。

2.你在工作中是如何取悅顧客的？

3.工作中，在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補救措施？

三、模擬經(jīng)營第三期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系

1.如何成就滿意的員工？


2.海底撈案例分析。

△討論與分享

員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實實在在地關(guān)愛去感動員工？

四、模擬經(jīng)營第四期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△ 講師評點及知識點講解：

服務(wù)運營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率

1.整合服務(wù)營銷傳播

2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵

3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略

△討論與分享

五、模擬經(jīng)營第五期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享

△ 講師評點及知識點講解：

營銷管理

1. 產(chǎn)品組合

2. 價格管理

3. 渠道管理

4. 促銷

△ 討論與分享

五、模擬經(jīng)營第六期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享

△ 講師評點及知識點講解：

看懂財務(wù)報表

1.財務(wù)報表概述； 

2.資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用

3.銀行完善的財務(wù)管理體系。

4.正確解讀財務(wù)報表

△討論與分享

1你的資金鏈條牢固嗎？

2市場地位與財務(wù)風險的關(guān)系？

△案例分析

  某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析

五、模擬經(jīng)營第七期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

1.團隊管理知識

2.團隊沖突管理

六、模擬經(jīng)營第八期

模擬經(jīng)營總結(jié)

1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者

2． 一致性：公司戰(zhàn)略、目標客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性

△討論與分享

     本組在整體模擬運營中的表現(xiàn)

 

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上半部分：參加培訓的人員分成不超過每10人一組，以小組探討，情景再現(xiàn)方式學習。法則：自省法則—分析時間的使用方式一、認識時間管理二、你目前的時間是如何利用的三、出色的自我時間管理第二法則：目標法則—用SMART標準提高效率一、目標明確，行動才有效二、目標管控，量化要到位三、目標可實現(xiàn)才有執(zhí)行力四、大小可實現(xiàn)之間緊密相連第三法則：四象限法則—在正確的時間做正確

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參加培訓的學員6-10人一組，角色分工（隊長、沙漠騎士、沙漠騎士助理、財務(wù)官、談判官、記錄官等）、后以活著回來并挖掘大價值的金子為終評比指標?！渡衬蚪稹氛n程是對團隊運作時可能出現(xiàn)的合作、激勵、溝通、競爭、壓力及沖突等問題進行深度挖掘、分析和找到解決方法的專業(yè)游戲課程。透過游戲的體驗引導(dǎo)，發(fā)掘出團隊做好目標設(shè)定及目標管理的重要性；發(fā)現(xiàn)資源的不當使用所造成團隊

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