五星級服務(wù)技巧 隋海燕

  培訓(xùn)講師：隋海燕

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隋海燕老師簡介2蘭州大學(xué)工商管理碩士2廣州禮儀協(xié)會副會長2英國CityGuilds協(xié)會認證高級禮儀培訓(xùn)師2GFA國際禮儀培訓(xùn)師認證講師2AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認證講師2IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師2全腦表達版權(quán)課程認證師2TAF引 詳細>>

隋海燕
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五星級服務(wù)技巧 隋海燕詳細內(nèi)容

五星級服務(wù)技巧 隋海燕

**模塊：五星級服務(wù)定位---------企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)

Ø 以客戶為中心服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨對行業(yè)帶來的變化

Ø 從‘海底撈’的成功看五星級服務(wù)定位的意義

Ø 從泰國某五星級酒店的忠實客戶的感受看企業(yè)提供五星級服務(wù)的意義

Ø XX 行業(yè)目前的競爭態(tài)勢對于服務(wù)質(zhì)量的要求

Ø 五星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)---以客戶滿意為起點的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：五星級服務(wù)心態(tài)---------企業(yè)生存的基石

Ø 心態(tài)決定命運

n 人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了10年后兩個人生活的巨大差異

u 案例分享---換票

Ø 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

n 案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)

Ø 人不可以選擇命運，但可以選擇心態(tài)，‘被動服從‘與‘主動付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人

Ø 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第三模塊：五星級服務(wù)技巧---------一顰一笑總關(guān)情

Ø 五星級客戶服務(wù)的滿意度及期望值的管理 

Ø 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻

Ø 五星級客戶服務(wù)的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務(wù)行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業(yè)的服務(wù)技巧

Ø 服務(wù)人員的自我修練

n 看---觀察、識別客戶的技巧

u 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

u 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 

u 記錄、總結(jié)、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓(xùn)練

n 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

u 說話的技巧： 

l 如何引導(dǎo)顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式

u 提問的技巧

l 巧用封閉式及開放式提問

l SPIN 引導(dǎo)提問法

u 服務(wù)禁忌語言

第四模塊：超滿意投訴處理---------改善自我的良機

Ø 案例導(dǎo)入：緣何一句話失去了500萬的大客戶

Ø 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

n 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

Ø 客戶抱怨處理的方法

n 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)

n 常見客戶抱怨與異議的原因

n 投拆客戶的心理分析

Ø 客訴處理時的方法與技巧

n 投訴處理的兩大原則

n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

n 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用

n 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

Ø 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補償?shù)募记?/p>

n 被關(guān)注、被尊重的技巧

Ø 處理投訴**及六個步驟

第五模塊：社交化全程服務(wù)---------  成為客戶的朋友

Ø 客戶服務(wù)中的二八定律

Ø 服務(wù)中售前、售中、售后新解

Ø 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交

Ø 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

n 品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建

n 貼心秘書

n 綠色健康通道

n 專題沙龍

 

隋海燕老師的其它課程

職業(yè)女性魅力提升修煉課程背景：一個國家有其國家形象，一個企業(yè)有其企業(yè)形象，而穿梭于商務(wù)場合的商務(wù)人士也有其商務(wù)形象。如果一個國家有好的國際形象，那么這個國家就具有強大的號召力和主導(dǎo)權(quán)；企業(yè)有好的企業(yè)形象，就會得到社會的認可和消費者的信任。而職業(yè)人士有良好的職業(yè)形象，就會拉近合作雙方的距離，增強對方的信任感，從而提升合作的效率。當(dāng)今的社會，越來越多的女性在職場

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《茶道文化與茶藝技巧》課程大綱課程背景：近幾年，文人墨客及商賈人士較流行以品茶為載體進行交流溝通。因此對于茶道與茶藝備受津津樂道。茶道是以修行得道為宗旨的飲茶藝術(shù)，包含茶禮、禮法、環(huán)境、修行四大要素。茶藝是茶道的基礎(chǔ)，是茶道的必要條件，茶藝可以獨立于茶道而存在。茶道以茶藝為載體，依存于茶藝。茶藝重點在“藝”，重在習(xí)茶藝術(shù)，以獲得審美享受；茶道的重點在道“，旨

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《父母的自我成長和親子關(guān)系構(gòu)建》課程目標(biāo)：通過課程，讓父母進一步了解孩子的心理，反觀自己的心理。通過課程，讓父母深入了解同理心思維模式，明確自己的角色定位。通過課程，讓父母加深與孩子之間的感情，建立良好的親子關(guān)系。課程時長：半天（3小時）授課方式：現(xiàn)場講授，案例分享，視頻教學(xué)，角色扮演課程大綱：模塊一親子關(guān)系的心理學(xué)淺析洞悉孩子心理，反觀父母心理生命之初教子

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觸感花香品味生活課程背景：?插花是一種很好的修身養(yǎng)性之道，插花時講究心平氣和，神態(tài)專注，舉止文明、優(yōu)雅。要用“心”與花對話，學(xué)習(xí)插花能讓人的身心都靜下來，變得有耐心；插花是“無聲的詩、立體的畫”它與書法、繪畫、音樂、美學(xué)等的藝術(shù)原理是相通的。學(xué)習(xí)插花，還要不斷提高精神文化素養(yǎng)，才能獲得更多的創(chuàng)作靈感；插花作品可美化家居、辦公室，有花布置的空間可產(chǎn)生愉悅生動的

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魅力女性表達與溝通技巧課程背景：語言表達能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一。在現(xiàn)代社會，由于經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們之間的交往日益頻繁，語言表達能力的重要性也日益增強，會表達，擅溝通越來越被認為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力。我們不僅要有新的思想和見解，還要在別人面前很好地表達出來；要用自己的語言去感染、說服別人。而作為職業(yè)女性，在職場扮演著助理，文秘、銷售、公關(guān)、律

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優(yōu)雅生活————葡萄酒文化與品酒禮儀課程背景：葡萄酒的歷史源遠流長，葡萄酒具有深厚的文化底蘊，它就像一位尊貴的女王，點點滴滴透露出優(yōu)雅的性格。為保持這一份優(yōu)雅，人們遵循著傳統(tǒng)的葡萄酒禮儀，這既尊重了別人，同時，也更好地體現(xiàn)出出個人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。隨著國際交往的增多，以往作為西方傳統(tǒng)飲品的葡萄酒，越來越多地出現(xiàn)在中國人的餐桌上。我們該如何欣賞和享用它，如何不在餐

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講：服務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀的重要性O(shè)slash;為什么要服務(wù)好的服務(wù)能帶來什么（萬科地產(chǎn)上海公司置業(yè)顧問銷售冠軍的案例分享）差的服務(wù)又會怎樣（案例分享）Oslash;什么是服務(wù)Oslash;從”SERVICE”深度理解服務(wù)第二講：置業(yè)顧問與客服人員的職業(yè)形象的塑造Oslash;員工儀容禮儀儀容禮儀規(guī)范女職員的化妝技巧個人衛(wèi)生Oslash;員工儀表禮儀制服的穿著規(guī)

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一、商務(wù)禮儀概述ü商務(wù)禮儀之概述ü商務(wù)禮儀之重要性案例分享：比爾蓋茨惹誰了席卷全球的“麗媛Style”二、商務(wù)禮儀之個人形象禮儀ü職業(yè)人士的儀容規(guī)范與要求職業(yè)男士儀容規(guī)范職業(yè)女士儀容規(guī)范ü個人形象與色彩魅力ü規(guī)范西裝禮儀與細節(jié)ü規(guī)范套裙禮儀與細節(jié)ü飾品的搭配細節(jié)三、商務(wù)禮儀之舉止儀態(tài)禮儀ü得體的儀態(tài)禮（坐，立、行，蹲姿）ü各種手勢禮ü微笑與表情魅力四、商務(wù)拜

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導(dǎo)言部分：禮儀對工作產(chǎn)生的影響Oslash;您就是“公司”的“金字招牌”O(jiān)slash;禮儀對工作產(chǎn)生的影響Oslash;禮儀的核心與內(nèi)涵sup2;尊重為本sup2;教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，現(xiàn)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)sup2;您的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石設(shè)計篇：您的職業(yè)形象塑造Oslash;職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么sup2;您的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌sup2;您的個人風(fēng)貌是

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一、管理即溝通溝通的定義及解釋溝通的重要性、意義與目的溝通的本質(zhì)完整的溝通流程二、全方位有效溝通溝通前自我狀態(tài)三個轉(zhuǎn)變有效溝通的態(tài)度：操之在我溝通的三個原則三、高效溝通八大技巧及溝通要素組合應(yīng)用1.聽的技巧－易地而處的“聆聽”溝通技術(shù)：有效傾聽2.看的技巧－察顏觀色（眼神交流）溝通技術(shù)：慧眼識真3.說的技巧－將話說到心里(專業(yè)話術(shù)、真誠贊美)溝通技術(shù)：言之有

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