《指導(dǎo)有方——連鎖經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》

**章 定位決定地位——督導(dǎo)的角色認(rèn)知與能力要求一、明白我是誰(shuí)——督導(dǎo)究竟是干什么的？

二、督導(dǎo)職業(yè)定位——三大角色

    1. 打工者？

    2. 推銷員？

3. 成功的管理者？

三、素質(zhì)決定品質(zhì)——督導(dǎo)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)1. 外在形象是內(nèi)在素質(zhì)的直接反映2. 樹(shù)立正確的職業(yè)觀念：態(tài)度決定一切3、無(wú)處不在的職業(yè)規(guī)劃

四、督導(dǎo)職責(zé)與素質(zhì)要求1、店鋪運(yùn)營(yíng)的保障者2、店鋪規(guī)范的執(zhí)行者3、店鋪人員的教練員

五、為什么心態(tài)決定成敗1、什么是心態(tài)2、種一顆積極的心態(tài)樹(shù)案例：三個(gè)建筑工人3、如何樹(shù)立正確的心態(tài)一切從認(rèn)識(shí)自己開(kāi)始游戲主題：每天從照鏡子開(kāi)始游戲目的：全新地認(rèn)識(shí)自己，樹(shù)立強(qiáng)大的自信心游戲主題：正確的排序游戲目的：正確理解人生的價(jià)值與意義是什么對(duì)督導(dǎo)的工作充滿熱忱把挫折踩在腳下，善于拜失敗為師帶著思考工作

第二章  溝通無(wú)極限，溝通帶來(lái)機(jī)遇測(cè)試：重要的溝通技巧一、導(dǎo)致溝通失敗的原因二、溝通是督導(dǎo)的責(zé)任1、與上級(jí)溝通要有膽2、與下屬溝通要有心3、同級(jí)溝通要有同肺4、客戶溝通要換位思考

三、溝**程與步驟游戲：你來(lái)比劃我來(lái)猜目的：溝通受哪些因素的影響

四、基于性格的溝通技巧控制型性格的溝通要點(diǎn)活潑型性格的溝通要點(diǎn)和平型性格的溝通要點(diǎn)完美型性格的溝通要點(diǎn)

第三章 規(guī)范來(lái)自流程——督導(dǎo)巡店流程和工作技巧一、督導(dǎo)巡店的任務(wù)與目的1、銷售產(chǎn)品（現(xiàn)有產(chǎn)品銷售與新產(chǎn)品推廣）2、市場(chǎng)維護(hù)3、建立客情4、信息收集5、指導(dǎo)客戶6、催收貨款7、檢查庫(kù)存8、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)9、檢查門店促銷活動(dòng)規(guī)范性10、傳達(dá)政策

二、賣場(chǎng)巡店中的督導(dǎo)角色定位1、偵探角色——診斷調(diào)研2、參謀角色——策略構(gòu)思3、小兵角色——?jiǎng)邮謪⑴c4、后勤角色——服務(wù)支持5、領(lǐng)導(dǎo)角色——激勵(lì)引導(dǎo)6、朋友角色——情感溝通7、教官角色——培訓(xùn)輔導(dǎo)8、監(jiān)工角色——監(jiān)督管理

三、巡店七定策略1、定人員2、定區(qū)域3、定線路4、定數(shù)量5、定頻次6、定目標(biāo)7、定標(biāo)準(zhǔn)

四、督導(dǎo)巡店基本工作流程動(dòng)作分解1、形象督導(dǎo)2、商品督導(dǎo)3、服務(wù)督導(dǎo)4、目標(biāo)督導(dǎo)5、人員督導(dǎo)6、銷售督導(dǎo)

五、巡店中常用工具1、目標(biāo)管理之SMART原則練習(xí)：制訂一個(gè)符合SMART原則的工作計(jì)劃2、時(shí)間管理之——第二象限管理法練習(xí)：按第二象限管理法將每日工作內(nèi)容進(jìn)行分類，并說(shuō)明理由3、SWOT分析法練習(xí)：請(qǐng)用SWOT分析方法對(duì)你所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行分析，并提出對(duì)策4、PDCA管理循環(huán)管理法練習(xí)：運(yùn)用PDCA循環(huán)管理法對(duì)自己的工作進(jìn)行分析5、魚刺圖分析工具使用方法練習(xí)：運(yùn)用以上工具分析一下目前自己區(qū)域市場(chǎng)存在的問(wèn)題原因和解決思路練習(xí)：綜合第二章內(nèi)容，制作巡店檢查表

第四章  督導(dǎo)的顧客服務(wù)管理技巧
一 、一線員工的重要性
1) 一線員工是商場(chǎng)形象代言人
2) 是顧客選擇商場(chǎng)的重要原因之一
3) 是與消費(fèi)者之間的橋梁
4) 是商場(chǎng)發(fā)展的基石

二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)理念
1) 一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
2) 永遠(yuǎn)記住你站在這兒就是服務(wù)于你的顧客而其它的一切都是次要的

三、顧客心理
1) 顧客購(gòu)物需求動(dòng)機(jī)
2) 影響顧客購(gòu)買的心理因素
3) 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客心理影響
4) 顧客購(gòu)物心理

四、銷售技巧
1) 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x
2) 鼓勵(lì)顧客試用，使顧客參與其中
3) 對(duì)商品愛(ài)護(hù)細(xì)心體現(xiàn)出商品的價(jià)值
4) 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品，一次不要超過(guò)3件以上
5) 記住顧客看到的**件商品
6) 永遠(yuǎn)不要說(shuō)不
7) 優(yōu)點(diǎn)放在前缺點(diǎn)放在后
8) FAB法則
1) 記住你曾服務(wù)的顧客
2) 贊美顧客，使顧客有優(yōu)越感

五、完善的售后服務(wù)
1) 建立顧客檔案的重要性
2) 如何與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系

六、收銀員服務(wù)規(guī)范
1) 職業(yè)道德
2) 工作技能
3) 如何處理突發(fā)事件
4) 收銀工作常見(jiàn)的問(wèn)題
5) 優(yōu)秀收銀員素質(zhì)
6) 收銀員服務(wù)敬語(yǔ)

七、如何處理顧客投訴 
1、正確處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員的應(yīng)盡責(zé)任
2、處理顧客的程序
3、顧客為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨
4、有效處理顧客投訴
5、常見(jiàn)抱怨的處理辦法及分析
6、如何處理情緒急躁的顧客

第五章 業(yè)績(jī)持續(xù)提升的管理之道一、 影響門店業(yè)績(jī)的七大因素分析1. 門店店老板的忠誠(chéng)度2. 門店店的的地點(diǎn)位置3. 門店店產(chǎn)品陳列效果4. 門店店的品牌生動(dòng)化5. 門店店的督導(dǎo)員績(jī)效6. 門店店促銷活動(dòng)效果7. 門店店顧客關(guān)系管理

二、將視覺(jué)營(yíng)銷進(jìn)行到底1、門店生動(dòng)化陳列與顧客心理分析2、營(yíng)造有吸引力的門店形象與購(gòu)物氛圍3、店面陳列吸引顧客的方法4、運(yùn)用視覺(jué)包裝出商品的特征與賣點(diǎn)

三、提升賣場(chǎng)的促銷能力1、促銷觸動(dòng)顧客的五官2、常用促銷方式——銷售型、市場(chǎng)型3、門店促銷常見(jiàn)的10大問(wèn)題

四、督導(dǎo)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)技巧1、督導(dǎo)輔導(dǎo)員的角色：授之以“魚”與授之以“漁”
2、輔導(dǎo)技術(shù)：建立信任關(guān)系、表達(dá)、傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、反饋
3、員工激勵(lì)的誤區(qū)
4、督導(dǎo)的激勵(lì)策略

第六章  總結(jié)：凝聚團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造積極的工作氛圍
一、團(tuán)隊(duì)缺乏合作精神與執(zhí)行力的原因分析

二、提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力的實(shí)效策略1、 執(zhí)行力公式2、決定團(tuán)隊(duì)協(xié)作力的十大核心要素團(tuán)隊(duì)意識(shí)目標(biāo)一致相互信任步調(diào)一致合作共贏有效溝通擔(dān)當(dāng)責(zé)任創(chuàng)新無(wú)限服從指揮忠誠(chéng)企業(yè)

三、訓(xùn)練高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的如來(lái)神掌

賀文靜老師的其它課程