客戶(hù)分層管理與客情維系
客戶(hù)分層管理與客情維系詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)分層管理與客情維系
一、意識(shí)篇——客戶(hù)分層管理基本認(rèn)知
1、客戶(hù)分層管理的重要意義
Ø 零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)發(fā)展三階段
Ø 零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)客戶(hù)價(jià)值分析
Ø 零售業(yè)務(wù)客戶(hù)需分析
Ø 差異化服務(wù)體系打造
Ø 服務(wù)體驗(yàn)鑄就鋼鐵長(zhǎng)城
Ø “保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶(hù)維護(hù)原則
Ø 客戶(hù)管理體系構(gòu)建
2、零售(個(gè)金)業(yè)務(wù)客戶(hù)分層
Ø 基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶(hù)分層
Ø 基于客戶(hù)貢獻(xiàn)的價(jià)值分層
Ø 基于客戶(hù)需求的行動(dòng)分層
Ø 基于營(yíng)銷(xiāo)周期的產(chǎn)品分層
Ø 基于銷(xiāo)售概率的商機(jī)分層
Ø 基于資源投放的服務(wù)分層
Ø 基于客戶(hù)關(guān)系的粘度分層
二、實(shí)戰(zhàn)篇——客戶(hù)分層管理流程
1、存量客戶(hù)管戶(hù)人員分戶(hù)
Ø 領(lǐng)養(yǎng)
Ø 分養(yǎng)
Ø 包養(yǎng)
2、客戶(hù)激活或盤(pán)活
Ø 建立客戶(hù)基礎(chǔ)信息檔案
Ø 與客戶(hù)建立聯(lián)系
Ø 獲取客戶(hù)信任
Ø 對(duì)客戶(hù)實(shí)施邀約
3、二次開(kāi)發(fā)——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
Ø 完善信息
Ø 分析需求
Ø 制定資產(chǎn)配置計(jì)劃
Ø 邀約到訪或預(yù)約拜訪
Ø 提出理財(cái)建議或組合理財(cái)方案,精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
4、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——多管齊下
Ø 情感維護(hù)
Ø 資訊維護(hù)
Ø 新產(chǎn)品信息發(fā)布維護(hù)
Ø 產(chǎn)品售后維護(hù)
Ø 增值服務(wù)維護(hù)
5、客戶(hù)價(jià)值提升
Ø 一般客戶(hù)提升到中端客戶(hù)
Ø 中端客戶(hù)提升到高端客戶(hù)
6、客戶(hù)流失預(yù)警機(jī)制
Ø 客戶(hù)流失的五種前兆
Ø 客戶(hù)因?yàn)閭蚪鸬脑?,要轉(zhuǎn)戶(hù),如何挽留?
Ø 客戶(hù)因?yàn)榉?wù)不滿(mǎn)的原因,要消戶(hù),如何挽留?
Ø 客戶(hù)因?yàn)榇箢~虧損的原因,要轉(zhuǎn)戶(hù),如何挽留?
Ø 客戶(hù)因?yàn)橥欣偷脑颍麘?hù),如何挽留?
Ø 客戶(hù)因?yàn)榘峒业脑?,要轉(zhuǎn)戶(hù),如何挽留?
7、客戶(hù)管理效果分析
Ø 單項(xiàng)產(chǎn)品覆蓋率分析
Ø 交叉銷(xiāo)售率分析
Ø 資產(chǎn)異動(dòng)分析
Ø 客戶(hù)流失分析
三、討論、總結(jié)
朱國(guó)敬老師的其它課程
《2022年銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)暨存貸款產(chǎn)能提升》課程大綱:課程背景:?新冠疫情還在持續(xù)影響,加之國(guó)家雙減政策,三次分配等不斷推出的新政,對(duì)不同行業(yè)客戶(hù)的影響越來(lái)越大,2022年開(kāi)門(mén)紅如何布局??基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬、存款任務(wù)越來(lái)越重,客戶(hù)見(jiàn)面機(jī)會(huì)卻越來(lái)越少,2022年開(kāi)門(mén)紅如何提前獲客??金融客戶(hù)年齡偏大,年輕客群不足,2022年開(kāi)門(mén)紅如何提前蓄客??隨
講師:朱國(guó)敬詳情
【銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理能力提升】【課程背景】銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基層的經(jīng)營(yíng)單位,其經(jīng)營(yíng)的好壞,直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),關(guān)系到銀行產(chǎn)品服務(wù)的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)格局,最終關(guān)系到銀行未來(lái)的生存與發(fā)展。很多一線網(wǎng)點(diǎn)人員是懂業(yè)務(wù)但是不懂管理,陷入瑣碎的事務(wù)當(dāng)中,率性而為,日常管理沒(méi)有章法,中心工作沒(méi)有套路,關(guān)鍵工作沒(méi)有點(diǎn)子,不知道如何識(shí)人用人籠絡(luò)人擺布人,不知道如何打造團(tuán)隊(duì),不
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【引爆產(chǎn)能——大客戶(hù)外拓營(yíng)銷(xiāo)】【課程背景】90年代末國(guó)有大銀行調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略,在縣域經(jīng)濟(jì)縮小規(guī)模,甚至退出,10多年過(guò)去了,時(shí)過(guò)境遷,目前情況正在逆轉(zhuǎn),數(shù)家國(guó)有大行正通過(guò)推出涉農(nóng)產(chǎn)品的方式重返農(nóng)村金融市場(chǎng)。與農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)信社、郵儲(chǔ)、農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行等眾多金融機(jī)構(gòu)一起展開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。那么我們農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)如何在一片紅海之下,開(kāi)拓新的藍(lán)海市場(chǎng)?唯有積極主動(dòng)“走出去”,
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【引爆產(chǎn)能——開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)與活動(dòng)策劃】【課程背景】各家商業(yè)銀行都想在2017年的開(kāi)門(mén)紅中打一場(chǎng)漂亮的翻身仗,因此將旺季營(yíng)銷(xiāo)的籌備工作提前展開(kāi),甚至有些銀行早已提前布局、早做籌劃,銀行各路人馬也是摩拳擦掌、蠢蠢欲動(dòng),做好了迎接旺季營(yíng)銷(xiāo)到來(lái)的準(zhǔn)備。往年旺季營(yíng)銷(xiāo)總是給人雷聲大、雨點(diǎn)下的感覺(jué),旺季營(yíng)銷(xiāo)伊始總是下定決心大干一番,結(jié)果卻是差強(qiáng)人意。做了那么多年的旺季營(yíng)
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【個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧】【課程背景】目前商業(yè)銀行的盈利模式基本是以“存貸息差”獲利為主,由于新的金融意識(shí)形態(tài)的出現(xiàn),銀行的信貸媒介作用逐漸被弱化;加置利率市場(chǎng)化的推波助瀾,同業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)日益加?。皇芙?jīng)濟(jì)環(huán)境下行的影響,消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者普遍信心不足,表現(xiàn)出來(lái)的信貸需求不再像以前那樣旺盛;社會(huì)信用環(huán)境差,銀行客戶(hù)經(jīng)理在風(fēng)險(xiǎn)高位下,不敢盲目放貸,甚至一度出現(xiàn)“惜貸
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《客戶(hù)分層管理與客情維系》課綱 03.11
【客戶(hù)分層管理與客情維系】【課程背景】在不斷改善服務(wù),找到賺取利潤(rùn)和服務(wù)群眾的平衡點(diǎn),如何能在爭(zhēng)奪高端客戶(hù)的同時(shí)留住低端客戶(hù),這是各個(gè)銀行都要研究的課題,也是一種理想的狀態(tài)。漫天撒網(wǎng)、守株待兔式的經(jīng)營(yíng)模式在現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中注定是要被淘汰的,做好客戶(hù)群細(xì)分,針對(duì)不同客戶(hù)群進(jìn)行客戶(hù)分層,根據(jù)高端、低端客戶(hù)的不同需求推出不同的產(chǎn)品和服務(wù),已經(jīng)成為銀行需要掌握的基
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《跑馬圈地之片區(qū)開(kāi)發(fā)》 03.11
【跑馬圈地之社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)】【課程背景】客戶(hù)經(jīng)理外拓信心不足,見(jiàn)到客戶(hù)張不開(kāi)嘴;客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所在網(wǎng)點(diǎn)周邊的環(huán)境無(wú)法進(jìn)行判斷,區(qū)域劃分混亂,無(wú)法開(kāi)展工作;外拓營(yíng)銷(xiāo)的目的不明確,導(dǎo)致工作過(guò)程中重點(diǎn)不突出,開(kāi)發(fā)效果不明顯;外拓營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,客戶(hù)經(jīng)理分工不明,導(dǎo)致工作中主次不分;陌生拜訪中缺乏方法和技巧,導(dǎo)致效率低下,時(shí)長(zhǎng)無(wú)果而終;活動(dòng)涉及客戶(hù)群體較多,客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于活動(dòng)主題的
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【批量獲取優(yōu)質(zhì)小微客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略】【課程背景】面對(duì)金融脫媒和利率市場(chǎng)化的不斷深化,導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)的大型企業(yè)客戶(hù)被分流,且銀行與大型企業(yè)的議價(jià)能力越來(lái)越弱,銀行的獲利空間進(jìn)一步被壓縮。大力拓展小企業(yè)客戶(hù)是各銀行加快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、優(yōu)化調(diào)整客戶(hù)結(jié)構(gòu)、培育新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的迫切要求和必然途徑。小企業(yè)客戶(hù)由于經(jīng)營(yíng)和管理不夠規(guī)范、同時(shí)小企業(yè)的金融需求具有“規(guī)模小、周期短、業(yè)務(wù)急”
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【網(wǎng)點(diǎn)一點(diǎn)一策產(chǎn)能提升之道】【課程背景】許多網(wǎng)點(diǎn)在做業(yè)績(jī)時(shí),通常都是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)中的某幾個(gè)員工擁有“資源”,利用個(gè)人資源做業(yè)績(jī)提升,而非對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)和管理。從分行層面來(lái)說(shuō),網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)僅靠個(gè)別人支撐,這樣的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)好比堆砌在沙灘上的城堡,當(dāng)發(fā)生人員流動(dòng)、市場(chǎng)環(huán)境變化這樣的“潮水”涌過(guò)來(lái),都會(huì)讓城堡坍塌。過(guò)去粗放式的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理顯然已經(jīng)不適應(yīng)新常態(tài)
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網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與組織實(shí)施課程背景:網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是將銀行的服務(wù)觸角進(jìn)行延伸,擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)輻射半徑,是在高效管理存量客戶(hù)的基礎(chǔ)上,持續(xù)獲取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)有效手段,是銀行未來(lái)產(chǎn)能的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的不明確,導(dǎo)致工作過(guò)程中重點(diǎn)不突出,開(kāi)發(fā)效果不明顯;營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中,客戶(hù)經(jīng)理分工不明,導(dǎo)致工作中主次不分;活動(dòng)涉及客戶(hù)群體較多,客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于活動(dòng)主題的選擇十分困惑,
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