呼叫中心運(yùn)營分析、問題管理與數(shù)據(jù)分析報告呈現(xiàn)大綱

  培訓(xùn)講師：陳則

講師背景：
陳則老師介紹----office軟件及數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)顧問★北京化工大學(xué)本科學(xué)歷★中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會授權(quán)講師★ACIC(美國國際資質(zhì)認(rèn)證中心)認(rèn)證講師★移動、聯(lián)通、電信集團(tuán)常年顧問★Office軟件實(shí)戰(zhàn)專家★星愿寶Office培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師★ 詳細(xì)>>

陳則
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呼叫中心運(yùn)營分析、問題管理與數(shù)據(jù)分析報告呈現(xiàn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心運(yùn)營分析、問題管理與數(shù)據(jù)分析報告呈現(xiàn)大綱

核心課程一：數(shù)字在說話核心課程

數(shù)字不會騙你·

數(shù)字的誤導(dǎo)

基于數(shù)據(jù)的管理和決策·  

透過數(shù)字報表看運(yùn)營管理·

呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)

呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例·

核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例·  

 數(shù)據(jù)分列· 

 高級篩選·

FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用· 

數(shù)據(jù)透視表與透視圖· 

加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解

核心課程三：員工和團(tuán)隊(duì)績效分析

兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例·    

目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)· 

均值離差分析·   

地位與百分比地位分析·

核心課程四：運(yùn)營和業(yè)務(wù)分析·           

績效圖表舉例·  

 呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動·    

關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析·    

分布頻次分布·    

要素相關(guān)性分析·    

抽樣的信度和效度

核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題

趨勢分析和預(yù)測· 

 呼入型呼叫中心的話務(wù)量 ·  

人員匹配計(jì)算·    

正態(tài)分布下的優(yōu)選擇·  

對分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)·

核心課程六：從分析到行動·        

設(shè)計(jì)有效的分析主題·    

以終為始的行動計(jì)劃·    

行動計(jì)劃的實(shí)時控制·  綜合案例 

常用的數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)分析流程

核心課程七：用圖表說話

使用自選圖形和圖片個性化圖表：突出重點(diǎn)信息

在圖表上顯示大值、小值和平均線：了解銷售的波動情況

預(yù)算與實(shí)際完成比較分析圖：顯示預(yù)算數(shù)、實(shí)際完成數(shù)和兩者的差異數(shù)

計(jì)劃實(shí)際完成比較圖：更加方便地查看每個人的計(jì)劃實(shí)際完成情況

商務(wù)圖表的制作·  

核心課程八：報告制作

**部分 基礎(chǔ)篇

1．導(dǎo)語：PPT演示的價值；成功的關(guān)鍵三原則

2．PPT快速入門：設(shè)計(jì)模版應(yīng)用；文本動畫

3. 從word快速變成PPT


第二部分 設(shè)計(jì)美化篇

1．色彩基礎(chǔ)：母版簡介及設(shè)置；設(shè)置配色方案；使用版面元素；

2．剪貼畫與圖片：修改元素顏色、移動位置；圖片裁剪；

3．?dāng)?shù)據(jù)圖表處理：圖表類型；圖表選項(xiàng)設(shè)置；插入Word及Excel表格


第三部分 多媒體應(yīng)用篇

1．動畫設(shè)計(jì)：動畫的要素；動畫的設(shè)置；創(chuàng)建交互式PPT；放映技巧

2．聲音文件的應(yīng)用：使用音效；插入聲音；插入CD音樂及錄制的聲音

3．插入視頻文件：使用剪輯管理器；插入視頻的方法；插入FLASH的技巧


第四部分 高手進(jìn)階篇

1．讓你的PPT會說話的技巧

2．制作PPT常犯的12個錯誤

3．站在觀眾的角度設(shè)計(jì)PPT

4．讓PPT邏輯化的核心的方法 

5．讓PPT一目了然的5個方法

6．如何構(gòu)思PPT

7．優(yōu)秀PPT鑒賞

核心課程九：市場分析

話務(wù)分析

話務(wù)預(yù)測

需求分析

服務(wù)質(zhì)量的量化模型 

1．滿意度測量的目的 

2．滿意度結(jié)果的分析和運(yùn)用 

3．客戶不滿意信息的收集

制定排班策略




 

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《營銷型PPT制作與策劃》第一程序：頁面策劃第1節(jié)思維導(dǎo)圖如何借助思維導(dǎo)圖快速搭建PPT框架第2節(jié)六脈神劍抓住核心點(diǎn)，讓PPT一目了然抓住觀眾、消費(fèi)者決策流程，讓業(yè)績倍增第二程序：視覺設(shè)計(jì)第3節(jié)工具點(diǎn)睛掌握PowerPoint工具應(yīng)用技巧掌握頁面排版的基本原則掌握全景圖的設(shè)計(jì)技巧第4節(jié)圖文誘惑掌握取色工具的應(yīng)用技巧及顏色搭配技巧第5節(jié)動畫高手[一]第6節(jié)動畫

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用數(shù)據(jù)說話---Excel高效數(shù)據(jù)分析從入門到精通培訓(xùn)【課程背景】面對浩瀚的數(shù)據(jù)，如何提煉信息，把需要的信息快速展示給客戶和領(lǐng)導(dǎo)？公司的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況到底如何？預(yù)算執(zhí)行情況到底如何？成本費(fèi)用超支了嗎？銷售收入、成本、費(fèi)用是否正常？是否出現(xiàn)了異常情況？如何簡便發(fā)現(xiàn)異常費(fèi)用流向和預(yù)警機(jī)制的建立？如何即時發(fā)現(xiàn)資金流、銷售、財務(wù)中的問題？員工的構(gòu)成分布情況如何？

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