《銀行個(gè)人客戶(hù)消費(fèi)心理與行為分析》楊老師

  培訓(xùn)講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營(yíng)銷(xiāo)及管理導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師,水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專(zhuān)家,出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》;北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專(zhuān)家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”;，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細(xì)>>

楊端祥
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《銀行個(gè)人客戶(hù)消費(fèi)心理與行為分析》楊老師詳細(xì)內(nèi)容

《銀行個(gè)人客戶(hù)消費(fèi)心理與行為分析》楊老師

培訓(xùn)大綱：

一、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1、 我們的工資由誰(shuí)付？

2、 什么是企業(yè)生存的根本？

3、 客戶(hù)滿(mǎn)意的好處

4、 客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果

5、 銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

6、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

二、銀行個(gè)人客戶(hù)性格分析

1、 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、 自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

3、 針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧

4、 針對(duì)四種客戶(hù)性格的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

三、銀行個(gè)人客戶(hù)性別分析

1、 女性消費(fèi)心理分析

2、 男性消費(fèi)心理分析

3、 針對(duì)不同性別客戶(hù)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)溝通策略與方法

4、 案例分析

四、銀行個(gè)人客戶(hù)年齡分析

1、 青年消費(fèi)心理分析

2、 中年消費(fèi)心理分析

3、 老年消費(fèi)心理分析

4、 針對(duì)不同年齡客戶(hù)的金融產(chǎn)品溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

5、 案例分析

五、銀行個(gè)人客戶(hù)職業(yè)分析

1、 機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析

2、 傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

3、 新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

4、 針對(duì)不同職業(yè)客戶(hù)的金融產(chǎn)品溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

5、 案例分析

六、銀行個(gè)人客戶(hù)消費(fèi)態(tài)度分析

1、 七種客戶(hù)消費(fèi)態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）

2、 七種客戶(hù)消費(fèi)態(tài)度的弱點(diǎn)分析

3、 針對(duì)七種客戶(hù)消費(fèi)態(tài)度的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

七、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

1、 七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)描述（求廉、求實(shí)、求新、求名、求美、求知、求特）

2、 七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的弱點(diǎn)分析

3、 針對(duì)七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

八、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析

1、 八種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

2、 八種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為弱點(diǎn)分析

3、 針對(duì)八種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

九、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心分析

1、 個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析（金融服務(wù)商、現(xiàn)場(chǎng)溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、外觀、促銷(xiāo)政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺(jué)）

2、 針對(duì)11種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧

3、 針對(duì)11種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

十、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

1、 二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）

2、 二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

3、 針對(duì)二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

十一、銀行個(gè)人客戶(hù)深層需求分析

1、 馬斯洛需求層次論

2、 需要VS需求

3、 冰山模型

4、 釣魚(yú)理論

5、 案例分析

6、 銀行對(duì)私產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用

十二、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)身份分析

1、 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七種身份特點(diǎn)描述（決策者、購(gòu)買(mǎi)者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）

2、 針對(duì)七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)身份的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)溝通策略與技巧

3、 案例分析

總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃

 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》主講：楊端祥未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線(xiàn)人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線(xiàn)人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線(xiàn)人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

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未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線(xiàn)人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線(xiàn)人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線(xiàn)人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶(hù)忠誠(chéng)等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

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課程大綱：一、什么是大客戶(hù)大客戶(hù)概念大客戶(hù)的意義大客戶(hù)的選擇大客戶(hù)的類(lèi)型二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為需要，欲望和需求客戶(hù)需要的三個(gè)層次影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程三、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策參與購(gòu)買(mǎi)的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購(gòu)買(mǎi)階段的參與者客戶(hù)的決策類(lèi)型四、大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售鏈大客戶(hù)銷(xiāo)售原則大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)于“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)電話(huà)銷(xiāo)售的流程二、電話(huà)銷(xiāo)售的基本禮儀及禁忌電話(huà)銷(xiāo)售基本禮儀電話(huà)銷(xiāo)售的禁忌三、成功電話(huà)銷(xiāo)售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶(hù)第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識(shí)第四部——了解客戶(hù)第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售何謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”？“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”與一般銷(xiāo)售的區(qū)別“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn)“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”學(xué)習(xí)方法“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”指導(dǎo)方針?shù)N售人員五問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的適用范圍顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的角色顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題中間商終用戶(hù)設(shè)定拜訪(fǎng)目標(biāo)的原則有效的開(kāi)場(chǎng)白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源一個(gè)滿(mǎn)意的顧客意味著什么一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶(hù)維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶(hù)關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度客戶(hù)關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶(hù)價(jià)值分析與歸類(lèi)客戶(hù)檔案完善與管理客戶(hù)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估客戶(hù)關(guān)

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授課大綱：優(yōu)秀銷(xiāo)售員的必備素養(yǎng)什么是銷(xiāo)售銷(xiāo)售的八大步驟客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程優(yōu)秀銷(xiāo)售員的素描討論優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能案例討論銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶(hù)訪(fǎng)前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪(fǎng)戰(zhàn)略專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪(fǎng)方法情景演練如何給客戶(hù)留下美好的印象好印象從電話(huà)預(yù)約開(kāi)始電話(huà)預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽(tīng)得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則3、聽(tīng)清4、聽(tīng)對(duì)5、聽(tīng)好五、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧2、

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培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第二講：聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話(huà)接聽(tīng)電話(huà)的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來(lái)做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長(zhǎng)壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見(jiàn)情緒分析情緒的功能幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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