《服務人員情緒壓力與陽光心態(tài)》

  培訓講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營銷及管理導師實戰(zhàn)營銷導師,水性領導力研究專家,出版著作《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》;北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”;，中國銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細>>

楊端祥
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《服務人員情緒壓力與陽光心態(tài)》詳細內容

《服務人員情緒壓力與陽光心態(tài)》

授課綱要：

序言：一起來做個心理體檢

一、平衡和諧的心理

1、什么是真正的健康

2、健康長壽的秘訣

3、EQ與職業(yè)人生

4、平衡和諧的心理建設模型

情緒是浪花

壓力是暗流

心態(tài)是根本

二、情緒是浪花——調節(jié)情緒，平衡浪花

1、正確認識情緒

什么是情緒

常見情緒分析

情緒的功能

幾種常見的情緒偏見

2、測測你的情緒自我調節(jié)能力

3、服務人員如何調節(jié)自我情緒

發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站

呼吸緩和情緒

微笑改變情緒

注意力影響情緒

肢體動作創(chuàng)造情緒

做情緒的主人

4、服務人員常見不良情緒及調節(jié)方法

消沉情緒

憤怒情緒

厭倦情緒

緊張情緒

三、壓力是暗流——調適壓力，引導暗流

1、認識壓力

壓力的心理學實質

客觀認識壓力

壓力過大與身心健康

壓力調試與管理

2、壓力來源及應對（壓力測試）

特殊事件

特殊環(huán)境

特殊個性

3、壓力調適三部曲

緩解

轉移

釋放

四、心態(tài)是根本——打造陽光，建設根本

心態(tài)的力量

陽光心態(tài)一：明確目標

目標與人生

理想與現(xiàn)實

階梯人生

樹立遠景，平衡發(fā)展

陽光心態(tài)二：享受過程

人生有多少如果

生命列車

禪心“三無”

生活的真諦

享受過程，活在當下

陽光心態(tài)三：開放思維

三種思維方式

心理學的經(jīng)典結論

開放思維修煉“三問”

開放思維，難得糊涂

陽光心態(tài)四：正向思維

將改變視為進步的動力（測試）

翻面

向下比較

為小事歡呼

正向思維建設兩大工具

正向思維，積極樂觀

陽光心態(tài)五：學會彎曲

“堅韌”才能“不拔”

做好快樂的士兵

良好優(yōu)于優(yōu)秀

學會彎曲的兩種智慧

學會彎曲，張弛有度

陽光心態(tài)六：修煉寬容

視角大小論

寬容的力量

學會寬容的智慧

寬容修煉“三問”

寬容的日常修煉

五、總結與練習

天堂地獄由心造

小組練習

團體練習

送你一碗心靈雞湯

 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動服務營銷》主講：楊端祥未經(jīng)過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

 講師：楊端祥詳情

未經(jīng)過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個層次影響客戶購買的因素客戶的購買標準客戶的購買過程三、客戶的購買決策參與購買的角色參與者的角色分析參與者的組織結構圖參與者的態(tài)度不同購買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營銷關于“電話營銷”電話營銷的特點電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準備心態(tài)平和積極善待每一個客戶第二部——確立目標第三部——掌握產(chǎn)品知識第四部——了解客戶第五部——準備要傳遞的信息第六部——設計合適的問題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓綱要一、認識顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點“顧問式銷售”學習方法“顧問式銷售”指導方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認識顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價值創(chuàng)造顧問式銷售人員應有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計劃關心焦點所關心的業(yè)務問題中間商終用戶設定拜訪目標的原則有效的開場白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動服務意識修煉什么是服務什么是好的服務什么是好的主動服務服務的價值——核心競爭力的來源一個滿意的顧客意味著什么一個不滿意的顧客意味著什么二、維護力——客戶關系維護技巧提升客戶維護的三大核心價值客戶關系建設金三角知名度滿意度忠誠度客戶關系維護五大步驟客戶價值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關聯(lián)絡人拓展客戶關系現(xiàn)狀分析與評估客戶關

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能案例討論銷售拜訪前的準備工作甄選潛在客戶訪前計劃分析現(xiàn)狀制定目標練習演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預約開始電話預約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務工作的價值4、什么是好的服務5、服務應具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應有的行為規(guī)范2、不應有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學發(fā)問1、開放式提問技巧2、

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培訓大綱引子：服務意識為什么要有服務顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關鍵因素顧客服務的等級講：看的技巧實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關系實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)

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培訓大綱引子：什么是真正的客戶滿意？要決一：11＜1！一次到位是關鍵！11＜1！你再也沒有機會創(chuàng)造次的好印象！如何一次到位？——標準化標準化的價值4大模塊標準化建設標準化建設案例要決二：11＞2！關鍵點滿意=整體滿意！11＞2！關鍵點滿意=整體滿意！如何關鍵點制勝？——流程化流程化建設的要點MOT與峰終理論如何找到你的關鍵點流程化建設案例與練習要決三：100

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