《購物中心現(xiàn)場運營服務(wù)管理及應(yīng)急處理培訓(xùn)大綱》

  培訓(xùn)講師：王孝民

講師背景：
王孝民現(xiàn)任河源商業(yè)中心運營中心運營總監(jiān)中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員、中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國 詳細(xì)>>

王孝民
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《購物中心現(xiàn)場運營服務(wù)管理及應(yīng)急處理培訓(xùn)大綱》詳細(xì)內(nèi)容

《購物中心現(xiàn)場運營服務(wù)管理及應(yīng)急處理培訓(xùn)大綱》

內(nèi)容一、購物中心全方位服務(wù)攻略

1、購物中心全方位服務(wù)這個概念都包括哪幾方面的內(nèi)容 　

2、購物中心全方位服務(wù)體系基本的任務(wù)是是什么？

3、購物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪兩個部分？

◇以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系

◇以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的體系　

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容二：購物中心顧客服務(wù)分類及服務(wù)項目 

1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？

2、購物中心從投入的資源分類有哪些？

3、購物中心怎樣按顧客需要分類？

4、購物中心服務(wù)的形式多種多樣較常見的服務(wù)項目有哪些？

內(nèi)容三：購物中心以“顧客為導(dǎo)向”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則 

    現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多少，往往成為企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進(jìn)機(jī)會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強(qiáng)競爭力的重要手段之一。

1、購物中心服務(wù)于商品銷售

2、購物中心如何提供商品的配套服務(wù)

3、購物中心如何實施跟蹤服務(wù)

4、購物中心對注意現(xiàn)場服務(wù)管理有哪些具體要求？

5、購物中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化是什么？

6、為什么購物中心現(xiàn)場營業(yè)員要學(xué)會善解人意揣摩顧客心理？

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容四：如何提高購物中心服務(wù)意識

    如何提高購物中心的服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題購物中心服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)購物中心客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，購物中心要加強(qiáng)主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點做好，不要給購物中心客戶不想要的東西，購物中心要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間，保證提供給購物中心客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

1、購物中心要積極主動服務(wù)客戶？

2、說購物中心要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？

3、說購物中心要不斷的進(jìn)步不斷的提供更好的服務(wù)？

4、說購物中心客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？

5、說購物中心要預(yù)先考慮顧客(商戶)需求？

6、說購物中心質(zhì)量的好壞由顧客(商戶)說了算？

7、購物中心要盡可能的為顧客(商戶)提供方便？

8、如何看待購物中心顧客(商戶)的期望和需求額外的服務(wù)？

9、購物中心如何滿足顧客(商戶)的尊容感和自我價值感？

10、對于顧客(商戶)群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？  

11、購物中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容五：如何以服務(wù)競爭勝出

   目前很多購物中心都仍忽視競爭的另一大焦點-服務(wù)競爭。作為購物中心內(nèi)部營銷管理的重點,提高服務(wù)質(zhì)量成為購物中心求勝的長久之計同時提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的**項重要工作。

購物中心要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，終提高企業(yè)的市場競爭能力。 

1、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工培訓(xùn)

2、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工激勵

3、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工溝通

4、微笑攻略

■案例互動分析學(xué)習(xí)

內(nèi)容六：如何在購物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務(wù) 

  購物中心要保持良好的業(yè)績，除了要適時調(diào)整定位，改善硬件條件外，同時要全面提高服務(wù)水平。這其中包括甄選高素質(zhì)商鋪，以保證較高的經(jīng)營服務(wù)水平，但更為重要的是**一流的物業(yè)管理服務(wù)，為租戶提供一流的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一流的購物環(huán)境，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

1、購物中心物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

2、購物中心物業(yè)管理服務(wù)提升的工作重點

3、購物中心物業(yè)管理服務(wù)提升必須樹立的管理理念

4、為什么購物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心

5、購物中心一線管理怎樣每天面對商戶

6、購物中心要多開展員工培訓(xùn)

7、購物中心要推出一站式服務(wù)

8、購物中心要加強(qiáng)信息溝通及時有針對性的提升工作質(zhì)量。

9、購物中心要建立月度佳員工的評選制度        

10、購物中心客戶投訴處理 

內(nèi)容七：購物中心物業(yè)服務(wù)接待禮儀

   人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。


1、禮儀總論

2、著裝禮儀

3、謀面禮儀

4、電話禮儀

5、辦公室禮儀等


內(nèi)容八、購物中心突發(fā)性事件的種類

◇兒童丟失

◇顧客受傷、

◇防火、

◇恐怖襲擊、

◇槍戰(zhàn)斗毆、

◇緊急停電、

◇人質(zhì)挾持、

◇炸彈和電話威脅

■案例互動分析學(xué)習(xí)


內(nèi)容九：購物中心突發(fā)性事件的處理及方法

1、購物中心突發(fā)性事件處理的方法和措施

2、購物中心如何建立突發(fā)性事件處理機(jī)制

3、購物中心突發(fā)性事件防范與未然

 

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一、什么是授權(quán)別人可做該做的事,自己絕不能做是每個處在成長轉(zhuǎn)型期的民企領(lǐng)導(dǎo)人既喜歡又害怕的字眼。大多數(shù)成長型企業(yè)中，基本上是人治化的管理，缺乏專業(yè)化的管理機(jī)制，正式的內(nèi)部權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)沒有形成，授權(quán)意味著要承擔(dān)一定的風(fēng)險。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大多數(shù)企業(yè)家必須面對授權(quán)問題，可授權(quán)又擔(dān)心授權(quán)不當(dāng)引起的管理混亂，存在困惑在所難免。這個難題顯然就擺在了每個想有所作為的

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