銀行服務(wù)禮儀 朱晴老師

一、禮儀概述

（一）我們?yōu)槭裁匆v禮儀

在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德

風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。

（二）學(xué)習(xí)禮儀的重要性

1、個人的需要

提高自身的素質(zhì)基本的要素

豐富內(nèi)涵，增添自信、好體現(xiàn)自身價值

增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛

2、企業(yè)的需要

塑造職業(yè)形象

增進(jìn)員工的士氣

塑造公司形象

創(chuàng)造良好的效益

3、社會的需要

是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的需要

二、銀行工作人員職業(yè)形象的塑造

（一）儀容儀表

儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。

儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾

眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。

耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

（二）服飾禮儀

1、基本要求：

選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、忌過分裸露；

胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)。特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露

忌過分透薄、忌過分瘦小、忌過分艷麗、飾品適宜

2、男士基本要求

不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”

著西裝八忌：①西褲過短；②襯衫放在西褲外；③不扣襯衫扣；④西服袖子長于襯衫袖；⑤領(lǐng)帶太短；⑥西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）；⑦西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；⑧西服配便鞋。

鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)

襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子

短裙穿長襪，長褲著短襪

盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋

3、女士基本要求

商務(wù)著裝要求：整潔、利落

女士著西裝時要注意“六不”：①套裝不允許過大或過小；②不允許衣扣不到位；③不允許不穿襯裙；④不允許內(nèi)衣外觀；⑤不允許隨意搭配；⑥不允許亂配鞋襪。

服飾裝扮：

套裙的選擇： 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式

套裙的穿法： 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止、褲子與裙長以適中為原則。短裙穿長襪，長褲著短襪。

盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋

佩飾少而精

（三）儀態(tài)禮儀

1、站姿

男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

2、坐姿

男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上

女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。

3、蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

4、行姿

規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

5、舉止禁忌

1)在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。

2)公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。

3)公開露面前，須把衣褲整理好。

4)參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。

5)在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。

6)對陌生人不要盯視或評頭論足。

7)在公共場合不要吃東西。

8)遵守公共場所的規(guī)則。

9)感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。

10)在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。

三、銀行工作人員交談禮儀

規(guī)范文明用語，提升企業(yè)整體形象。

1）迎賓用語類：您好；請進(jìn)；這是我的名片，請指教；歡迎光臨、請坐。

2）友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是**次來嗎、是隨便看看還是想買什么？

a)不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

b)稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

c)幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

d)無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。

e)客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

f)如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

g)如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

h)談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。

i)客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

j)說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

k)客人或同事相互交談時，不可隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。

l)對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

m)客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

n)全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

o)作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

p)凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)東西（文件）。在與上級交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

四、銀行工作人員溝通禮儀

影響溝通效果的三大因素

①內(nèi)容；

②聲音、肢體語言；

③態(tài)度、情緒信心

1.微笑訓(xùn)練

2.贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3.提問訓(xùn)練

4.關(guān)心訓(xùn)練

5.聆聽訓(xùn)練

6.“三明治”

五、銀行工作人員社交禮儀

1、握手

握手時間應(yīng)在2-3秒，或4-5秒

握手力度不宜過猛或者毫無力度

注視對方并面帶微笑

2、禮貌用語

學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的多的是“請”和謝謝。

記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。

我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”，同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時。

3、交談中的禮貌禮節(jié)：

Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。

Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。

C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。

六、銀行工作人員處理顧客投訴技巧

1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：

1)潛在不滿

2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3)顯在化抱怨

4)潛在投訴

5)投訴

2、由量的積累到質(zhì)的飛躍

1）投訴類型分析

服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗

按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；

按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

2）投訴心理分析

求發(fā)泄心理

求尊重心理

求補(bǔ)償心理

3）投訴目的與動機(jī)

精神滿足

物質(zhì)滿足

4）投訴處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

1、三明治法則

**層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、

a)假設(shè)提問法

b)感官運用法

c)心像提問法

d)總結(jié)提問法

（二）8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

（三）顧客投訴處理六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實施

（四）顧客投訴處理的八對策

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、黑白臉配合策略；

4、上級權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、快刀斬亂麻策略；

8、攻心為上策略；

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