銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)-朱晴銀行禮儀

銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)-朱晴銀行禮儀
銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)系統(tǒng)的介紹了銀行從業(yè)人員在商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀禮貌規(guī)范，行為
約束等。銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：銀行商務(wù)形象塑造、銀行商務(wù)接待禮儀、銀
行商務(wù)宴請(qǐng)禮儀、銀行商務(wù)會(huì)議禮儀、銀行商務(wù)拜訪禮儀、銀行商務(wù)談判禮儀、銀行商
務(wù)交際禮儀、銀行商務(wù)溝通禮儀。
培訓(xùn)背景：
隨著世界金融行業(yè)的迅速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)世界性合作已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)全新的階段
，國(guó)際化將成為中國(guó)金融發(fā)展的必然趨勢(shì)。為了更加深入世界經(jīng)濟(jì)，中國(guó)的廣大銀行不
僅要學(xué)習(xí)國(guó)際化的商業(yè)手段，更加要掌握國(guó)際通用的溝通方式，這就是銀行商務(wù)禮儀。


培訓(xùn)目的：
1.增強(qiáng)銀行員工商務(wù)禮儀知識(shí)
2.提高銀行員工的商務(wù)場(chǎng)合職業(yè)形象
3.提高銀行員工與客戶溝通的能力，提高成交率
4.有助于提升銀行員工的個(gè)人形象，塑造銀行員工完美的職業(yè)形象
5.打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的金融行業(yè)精英團(tuán)隊(duì)
6.提升銀行的品牌形象，提升在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性：
1.一個(gè)人的禮儀禮貌就是一面照出他肖像的鏡子；
2.人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧；
3.不學(xué)禮，無(wú)以立?！鬃?br /> 4.禮貌是人類共處的金鑰匙。
5.禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對(duì)他具有效用，去為他獲得一
切和他接近的人的尊重與好感；
6.禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。
7.非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。

培訓(xùn)時(shí)間：兩天
培訓(xùn)對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理，銀行大堂經(jīng)理，銀行柜面經(jīng)理、銀行支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
等。
培訓(xùn)方式：PPT講授60%、案例分析5%、現(xiàn)場(chǎng)演練20%、情景模擬10%、游戲互動(dòng)5%

第一講：銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)概念
一、禮儀的起源與發(fā)展
1.中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展過(guò)程
2.西方禮儀發(fā)展
3.禮儀培訓(xùn)的重要性
二、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與構(gòu)成
1.商務(wù)禮儀的內(nèi)涵
2.商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素
三、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)與作用
1.商務(wù)禮儀的主要特點(diǎn)
2.商務(wù)禮儀的重要作用
四、商務(wù)禮儀的基本原則
1.尊重原則
2.誠(chéng)信原則
3.平等原則
4.適度原則
5.寬容原則
6.自律原則

第二講：銀行商務(wù)形象塑造
判斷一個(gè)人當(dāng)然不是看他的聲明，而是看他的行為；不是看他自稱如何如何，而是看他
做些什么和實(shí)際是怎樣一個(gè)人。--恩格斯
外貌是一個(gè)人內(nèi)心的表露。其形呆若木雞的人，其神一定是愚笨的。
一、著裝提升商務(wù)場(chǎng)合第一印象
1、著裝的基本原則
個(gè)性原則
和諧原則
TPO原則
2、西裝及領(lǐng)帶禮儀
“三一定律”
“三色原則”
3、鞋襪的搭配常識(shí)
鞋子應(yīng)為高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小應(yīng)相宜。顏色以黑色最為正統(tǒng)。
襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高筒襪。顏色宜為單色。有肉色，黑色，淺灰，淺棕色等幾
種常規(guī)選擇。切勿將健美褲，九分褲等褲裝當(dāng)成長(zhǎng)筒襪來(lái)穿。
4、商務(wù)著裝六大禁忌
忌過(guò)于雜亂
忌過(guò)于艷麗
忌過(guò)于暴露
忌過(guò)于透視
忌過(guò)于短小
忌過(guò)于緊身
5、男士飾物的選擇和使用規(guī)范
領(lǐng)帶的下端應(yīng)長(zhǎng)及皮帶上下緣之間或不短于皮帶的上緣；
領(lǐng)帶與西服的顏色要互相襯托，而不要完全相同、暗紅色、紅色和藏青色可以用作底色
，主要的顏色和圖案要精致，不搶眼；是真皮或爬行動(dòng)物的皮制成的，顏色應(yīng)為黑色、
棕色或暗紅色；
提箱應(yīng)是皮質(zhì)的，顏色為棕色、黑色或暗紅色均可；
6、揚(yáng)長(zhǎng)避短的著裝搭配
7、女士商務(wù)場(chǎng)合著裝
職業(yè)套裝顯示女性知性美；
鞋子可以選擇中高跟的，船鞋最適合搭配女士的職業(yè)套裝；
女士最好穿絲襪，肉色的絲襪可以搭配任何服裝。
商務(wù)場(chǎng)合中，職業(yè)女士佩戴的飾物與服裝要協(xié)調(diào)搭配，款式簡(jiǎn)單、精致，飾物不宜過(guò)多
，最好保持在三件以內(nèi)。
長(zhǎng)頭發(fā)的女士可以佩戴簡(jiǎn)單的發(fā)夾，切忌夸張的頭飾。
職業(yè)女性應(yīng)該化淡妝，這樣不僅可以讓自己看起來(lái)更美麗、更精神，同時(shí)也表達(dá)了對(duì)他
人的尊重。
8、常見(jiàn)的著裝誤區(qū)
袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆
在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶
在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問(wèn)題
在商務(wù)場(chǎng)合不能穿著黑色皮裙，否則會(huì)讓人啼笑皆非。
二、儀容美增加吸引力
1、面部修飾
修面：男士魅力的亮點(diǎn)
化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
2、發(fā)部修飾
發(fā)部的整潔
發(fā)型的選擇
頭發(fā)的美化
3、肢體修飾
手臂的修飾
下肢的修飾
4、化妝規(guī)范
職業(yè)妝的方法
職業(yè)妝的禁忌
三、商務(wù)場(chǎng)合中的儀態(tài)儀表禮儀
1、站姿的注意事項(xiàng)
2、坐姿的注意事項(xiàng)
3、走姿的注意事項(xiàng)
4、蹲姿的注意事項(xiàng)
5、手勢(shì)的幾種不同含義
6、表情禮儀
微笑訓(xùn)練：微笑無(wú)須成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。--斯提德
目光禮儀

第三講：銀行商務(wù)接待禮儀
一、賓客的迎接
1、前期準(zhǔn)備
掌握基本情況
制定具體計(jì)劃
確定迎賓方式
2、迎賓儀式
3、確定時(shí)間
4、迎賓地點(diǎn)
5、交通工具
二、正式會(huì)晤
1、會(huì)晤形式
2、待客之道
3、斟茶倒水
奉茶人員
奉茶順序
敬茶方法
續(xù)水時(shí)機(jī)
三、賓主會(huì)面
1、彼此稱呼
稱呼技巧
稱呼禁忌
2、使用名片
遞接名片的方式
交換名片的順序
索取名片的方法
3、握手行禮
具體時(shí)機(jī)
先后次序
握手要領(lǐng)
握手禁忌
4、介紹禮儀
介紹自我
介紹他人
5、交談之道
語(yǔ)言文明
態(tài)度友善
方式恰當(dāng)
內(nèi)容得體
回避禁忌
四、送別來(lái)賓
1、知曉情況
2、確定時(shí)間
3、充分準(zhǔn)備
、熱情話別
五、會(huì)議接待禮儀
1、根據(jù)會(huì)議規(guī)模，確定接待規(guī)格
2、發(fā)放會(huì)議通知和會(huì)議日程
3、選擇會(huì)場(chǎng)
4、布置會(huì)場(chǎng)
5、準(zhǔn)備會(huì)議資料
6、會(huì)前檢查
7、提前進(jìn)入接待崗位
第四講：銀行商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
在宴席上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮節(jié)。——莎士比亞
一、中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序
1.中餐宴請(qǐng)的尊為確定
2.中餐宴請(qǐng)的桌次排序
3.中餐宴請(qǐng)的座次排序
二、中式宴請(qǐng)餐具與使用
1.筷子使用
不“品嘗”筷子。
不“跨放”筷子。
不“插放”筷子。
不“舞動(dòng)”筷子。
不“濫用”筷子。
2.使用匙時(shí)要注意下列四點(diǎn)事項(xiàng)：
使用湯勺是要用右手。右手執(zhí) 筷同時(shí)又執(zhí)湯勺是最忌諱的。
用勺子取用食物后，應(yīng)立即食用，不要把它再次倒回原處。
若取用的食物過(guò)燙，不可用匙將其折來(lái)折去，也不要用嘴對(duì)它吹來(lái)吹去。
食用匙里盛放的食物時(shí)，盡量不要把勺子塞人口中，或反復(fù)吮吸它。
3.碗的使用
不要端起碗來(lái)進(jìn)食，尤其是不要雙手端起碗來(lái)進(jìn)食。
食用碗內(nèi)盛放的食物時(shí)，應(yīng)以筷、匙加以輔助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以
嘴吸食。
碗內(nèi)若有食物剩余時(shí)，不可將其直接倒人口中，也不能用舌頭伸進(jìn)去亂舔。
暫且不用的碗內(nèi)不宜亂扔?xùn)|西。
4.盤(pán)子使用
三、中式宴請(qǐng)點(diǎn)菜
1.考慮客人口味與審美取向
2.滿足客人嘗鮮心理
3.介紹本地新穎特色菜
4.根據(jù)宴請(qǐng)規(guī)格，
5.提供量力而行的最佳組合
6.不講究排場(chǎng)，不提倡浪費(fèi)，采 取N+1原則（如10人點(diǎn)11個(gè)菜）
四、中式宴請(qǐng)進(jìn)餐禮儀
1.餐前
2.餐中
3.餐后
五、西式商務(wù)宴請(qǐng)準(zhǔn)備
1.確定宴請(qǐng)的目的、名義、對(duì)象、范圍與形式
2.確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)
3.發(fā)出邀請(qǐng)及請(qǐng)柬
4.確定菜點(diǎn)酒水
5.席位安排
六、西式宴請(qǐng)桌次安排
1.西式長(zhǎng)條餐桌桌次排序
2.西式長(zhǎng)條餐桌座次排序
七、西式商務(wù)宴請(qǐng)程序
1.準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)
2.宴會(huì)交流
3.禮貌入席
4.西餐餐具及使用
5.西餐用餐禮儀
6.致祝酒辭
7.西餐中的飲酒禮儀
八、西餐餐具的使用
1.刀叉
2.餐匙
3.餐巾
九、西餐中的飲酒禮儀

第五講：銀行商務(wù)會(huì)議禮儀
一、會(huì)前準(zhǔn)備
1.文件準(zhǔn)備
2.會(huì)議室準(zhǔn)備
3.設(shè)備準(zhǔn)備
二、會(huì)中工作
1.會(huì)議開(kāi)始
2.會(huì)議進(jìn)行
3.會(huì)議收尾
三、會(huì)議結(jié)束
1.整理會(huì)議文件
2.督辦會(huì)議決議
3.會(huì)議評(píng)估

第六講：銀行商務(wù)拜訪禮儀
一、拜訪前的邀約禮儀
1)自報(bào)家門(mén)(姓名、單位、職務(wù))。
2)詢問(wèn)被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。
3)提出訪問(wèn)的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對(duì)方有所準(zhǔn)備。
4)在對(duì)方同意的情況下定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。
二、拜訪中的舉止禮儀
1)要守時(shí)守約。
2)講究敲門(mén)的藝術(shù)。
3)主人不讓座不能隨便坐下。
4)跟主人談話，語(yǔ)言要客氣。
5)談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。
三、商務(wù)拜訪注意事項(xiàng)
1.有約在
2.守時(shí)踐約
3.進(jìn)行通報(bào)
4.登門(mén)有禮
5.舉止有方
6.適可而止

第七講：銀行商務(wù)談判禮儀
一、商務(wù)談判禮儀的特點(diǎn)
1．社交性
2．民族性
3．公德約束性
4．相對(duì)穩(wěn)定性
5．發(fā)展性
二、商務(wù)談判禮儀的作用
1. 有助于引導(dǎo)、影響對(duì)方
2. 有助于談判各方合作
3. 有助于樹(shù)立良好的個(gè)人形象和組織形象
4. 有助于營(yíng)造和諧、友好的氣氛
三、商務(wù)談判簽約禮儀
1.簽約準(zhǔn)備
確定人員
規(guī)范簽字人員的服飾
制作合同文本
布置簽字廳
2.商務(wù)談判簽約
有關(guān)各方人員進(jìn)入簽字廳，在既定的位次上各就各位
簽字人正式簽署合同文本
簽字人正式交換已經(jīng)簽好的合同文本
共飲香檳酒互相道賀

第八講：銀行商務(wù)語(yǔ)言交際禮儀
一、交際禮儀的原則
1.真誠(chéng)尊重
2.平等適度
3.自信自律
4.信用寬容
二、交流禮儀的特點(diǎn)
1.交流的雙向性
2.交流的靈活性
3.交流的語(yǔ)言
三、語(yǔ)言交際的基本要求
1.態(tài)度謙虛誠(chéng)懇
2.親切自然語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體
3.語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)
發(fā)音清晰易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。
放低聲調(diào)比提高嗓門(mén)來(lái)得悅耳。
委婉、柔和的聲調(diào)比粗厲、僵硬的聲調(diào)顯得動(dòng)人。
發(fā)音稍緩，比連珠炮式易于使人接受。
四、禮貌用語(yǔ)
初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)
看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪
等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候
請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步
對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū)
麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾
請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)
求給方便應(yīng)說(shuō)：借光
托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托
請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教
他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教
請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)
贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)
歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還
求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵
歡迎顧客應(yīng)叫：光顧
老人年齡應(yīng)叫：高壽
好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違
客人來(lái)到應(yīng)用：光臨
中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪
與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭
贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正

第九講：銀行商務(wù)溝通禮儀
一、有效溝通的好處
1.能獲得更佳更多的合作；
2.能減少誤解；
3.能使人更樂(lè)于作答；
4.能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)；
5.能使自己辦事更加井井有條；
6.能增自己進(jìn)行清晰思考的能力；
7.能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。
二、有效溝通的方法：
1.積極地詢問(wèn)
2.詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言
3.使用您的眼睛
4.使用您的面部和雙手
5.自信的態(tài)度
6.體諒他人的行為
7.適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方
8.有效地直接告訴對(duì)方
9.善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)

第十講：銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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