客服電話禮儀培訓

  培訓講師：朱晴

講師背景：
禮儀培訓師朱晴老師著名企業(yè)培訓講師國內(nèi)著名禮儀培訓專家員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家資深形象塑造與形體禮儀訓練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓講師成都電子科技大學碩士【講師資歷背景】朱晴老師常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，擁 詳細>>

朱晴
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客服電話禮儀培訓詳細內(nèi)容

客服電話禮儀培訓

**講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀

一、什么是禮儀

二、什么是服務禮儀

三、服務禮儀的重要性

第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng)

一、服務人員的服務意識

1、服務人員應具備的服務意識

2、走出服務意識的誤區(qū)

二、服務人員應具備的服務素養(yǎng)

1、個人修養(yǎng)

2、心理素質(zhì)

3、專業(yè)素質(zhì)

4、綜合素質(zhì)

第三講、專業(yè)服務從我開始——職業(yè)自律

一、工作自律

1、樹立積極健康的心態(tài)

2、全心全意為客戶服務

3、做到“三心二意”

三心：耐心、細心、信心

二意：創(chuàng)意、滿意

4、提高業(yè)務水平

5、律己敬人

6、時間管理

二、儀容自律

1、基本儀容

2、化妝

三、著裝自律

1、制服穿著要求

2、西裝穿著要求

3、套裙穿著要求

4、隨意型工作裝的穿著要求

第四講、服務人員儀態(tài)修煉

一、站姿訓練

1、不雅的站姿

2、規(guī)范站姿訓練

二、坐姿訓練

1、不受歡迎的坐姿

2、規(guī)范坐姿

三、蹲姿訓練

四、走姿訓練

1、不受歡迎的走姿

2、規(guī)范走姿訓練

五、手勢訓練

1、手勢的禁忌

2、常用手勢

3、遞接物品

4、敬茶

六、表情訓練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓練

3、表情傳達的信息

七、讀懂身體語言

1、身體語言的“三忌”

2、身體的姿態(tài)和動作

第五講、服務人員語言禮儀

一、禮貌用語

1、禮貌語

2、問候語

3、迎送語

4、請托語

5、致謝語

6、征詢語

7、應答語

8、贊賞語

9、祝賀語

10、推托語

二、文明用語

1、稱呼恰當

2、口齒清晰

3、用詞文雅

三、行業(yè)用語

1、三T原則

2、適度原則

3、術(shù)語的使用

4、用語的禁忌

四、書面用語

1、正確無誤

2、工整清晰

3、內(nèi)容完整

4、簡明扼要

第六講、電話服務禮儀

一、接聽電話禮儀

1、重要的**聲

2、清晰明朗的聲音

3、準確迅速的接聽電話

4、熱情的應答

5、認真做好電話記錄

6、掛電話禮儀

二、撥打電話禮儀

1、撥打電話的時機

2、掌握通話時間

3、態(tài)度要友好

4、用語要規(guī)范

三、通話用語

1、用語禮貌

2、用語規(guī)范

3、用語文雅

4、用語溫和

四、通話方式

1、不能招搖過市

2、不要有礙安全

3、不要妨礙他人

五、手機禮儀

1、手機接打

2、短信彩鈴

六、電話禮儀禁忌

七、接電話的訣竅

1．盡量不要讓對方等待

要考慮人的心理因素

想辦法不讓對方等待

2．一定要復述對方的名字

傾聽對方的談話檢測

接聽電話須知--改善方法，端正態(tài)度

3．要確認電話是打給誰的

對方記錯了名字

本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員

4．轉(zhuǎn)接電話要問明事由

電話確認要領

用善意的語言溝通

5．轉(zhuǎn)接電話時的注意事項

保留健的使用

商務電話的主要功能

6.負責人無法接聽電話時

告知對方時間安排，讓對方選擇

企業(yè)的主要職責與工作的循環(huán)

7．代替負責人與對方談工作

理電話是企業(yè)對企業(yè)的行為

不同情況下回電話的方法

專欄 寒暄語的作用

八、電話形象的重要性

1．要重視工作效率

“知”、“覺”、“動”、“考”階段論

電話應對要有說服力

2．友善地對待錯打的電話

提高電話應對能力小竅門

拓展彈性思維

3．正確看待各類媒介

主要媒介的種類與特點

表達方法的種類與特點

4．如何對待投訴電話

投訴電話應對程序

投訴電話應對實例

5．盡量多用附加語言

交談與理解

先思考再表達

6．良好的電話形象能給自己帶來信心

共同栽培電話交流之樹

電話應對十大原則

附 電話禮儀要點

第七講、讓顧客感到你更專業(yè)——商務交往禮儀

一、會面禮儀

1、稱呼禮儀

2、名片禮儀

3、握手禮儀

二、拜訪顧客禮儀

 

1、拜訪前的準備

2、拜訪顧客過程中的禮儀

3、跟蹤落實

三、商務接待禮儀

1、預約顧客的接待

2、未預約顧客的接待

四、會議禮儀

五、位次排列禮儀

1、行進的位次排列禮儀

2、上下電梯禮儀

2、會客座

第八講、用行動贏得顧客的忠誠——客戶服務禮儀

一、微笑服務禮儀

1、笑口常開

2、練習微笑的方法

3、消除微笑障礙的幾個技巧

二、與客戶交流的服務禮儀

1、“看”的禮儀

2、“聽”的禮儀

3、“溝通”的禮儀

4、“動”的禮儀

三、平息顧客抱怨的方法和技巧

1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念

2、顧客為什么投訴

3、因產(chǎn)品問題引起的投訴

4、因服務問題引起的投訴

5、投訴的顧客需要什么

6、有效處置顧客投訴的方法

7、有效處置顧客投訴的溝通技巧

第九講、提高電話應對能力

1．如何提高人際交流能力

人際交往能力自我診斷

人際交流的三個條件

2．人際交流的原則與原理

人際交流的兩大原則

電話交談基本原理

3．不能依賴電話的便捷

交流不能圖省事

電話交流與面對面交流的不同效果

4．從聲音判斷對方的神態(tài)

電話交流應采取的態(tài)度

用態(tài)度和語言表達真情

5．不要隨意省略主語和賓語

電話交談中的“一要”與“三不要”

母音發(fā)音圖

6．培養(yǎng)洞察對方狀況的能力

電話是意外的禮物

“對話”可以提高敏感度

專欄 個人電話與商務電話的不同之處

第十講、客服電話禮儀培訓結(jié)語

 

朱晴老師的其它課程

政務接待服務禮儀培訓課程開發(fā)背景職場是一個高度文明的小社會，得體恰當?shù)亩Y儀在辦公室里不可或缺。擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作；對于一個注重形象效益的企業(yè)來說，也是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反光鏡。企業(yè)需要什么樣的員工？員工應該具備什么樣的素質(zhì)和能力？這些問題不僅僅是員工需要了解和

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職場心態(tài)——心靈成長課程大綱：商務禮儀培訓【培訓時間】2天（共小時）【培訓對象】企業(yè)一線員工【培訓方式】朱晴老師實際授課方式以專業(yè)知識講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、講師示范指導、學員情景演練等互動式授課方式，使培訓效果達到最好！根據(jù)時間培訓方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓方式會做具體的調(diào)整。【課程收益】1.通過培訓提升學員服務

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有效客戶溝通談判技巧實施方案培訓課程開發(fā)背景一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。而員工，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。員工是企業(yè)價值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的重要組成要素。培訓大綱【培訓時間】1天【培訓對象】企業(yè)銷售人員【培訓方式】朱晴老師實際授課方式以專業(yè)

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與患者溝通交往禮儀【培訓時間】1天（6小時/天）（根據(jù)您的時間安排具體調(diào)整方案）培訓引導：開場：講師介紹、破冰游戲一、與患者交往原則1、尊重患者2、保護隱私3、共情幫助二、與不同患者的交往禮儀1、小兒患者2、年輕患者3、中年患者4、老年患者三、與患者家屬交往禮儀1、注重談話藝術(shù)與技巧2、建立良好的關系四、與患者溝通禮儀（一）影響護患溝通效果的三大因素　內(nèi)容、

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銀行服務禮儀培訓培訓時間：3天培訓對象：金融行業(yè)基層及管理人員等。培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好培訓目的：1、通過培訓使學員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行

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