會(huì)所服務(wù)禮儀培訓(xùn)

**部分：　會(huì)所員工服務(wù)意識篇

（一）服務(wù)服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1. 服務(wù)與意識的定義以及內(nèi)涵

 內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣

2. 服務(wù)意識的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

 內(nèi)容：自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面

3. 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

4. 分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

5. 培訓(xùn)方式：分析、講解

（二）員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)

1. 工作態(tài)度

 我為什么而工作

 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

2. 職業(yè)心態(tài)

 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)

 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心

 長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃

 先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值

 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士

3. 職業(yè)情緒

 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒

 如何把自己把握到好

 聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒

4.培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論

第二部分：會(huì)所服務(wù)人員的職業(yè)形象---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

（一）、會(huì)所服務(wù)人員儀表

1. 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

2. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

3. 西裝及領(lǐng)帶禮儀

4. 鞋襪的搭配常識

5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）

7. 總結(jié)：

 自我形象檢查與重新塑造

 著裝配色練習(xí)

（二）、職業(yè)人士儀容禮儀

1. 會(huì)所服務(wù)人員工作妝的規(guī)范

2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4. 職場儀容的禁忌

（三）、會(huì)所服務(wù)人員的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

1. 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則

2. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)

3. 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

4. 眼神的運(yùn)用與規(guī)范

5. 微笑的魅力與訓(xùn)練

6. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三部分：會(huì)所服務(wù)人員接待禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

1. 見面禮儀

 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

 握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

2. 拜訪、交談禮儀

 拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

 交談的基本要求、話題禁忌

3. 座次禮儀

 會(huì)議座次禮規(guī)

 照相座次禮規(guī)

 其他座次禮規(guī)

4. 電梯和乘車禮儀

 電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第四部分：客戶接待禮儀服務(wù)流程---提升職場形象競爭力

1. 品貌端正，舉止大方

2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

3. 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

4. 熱情迎客得禮儀

5. 根據(jù)身份，安排座次

6. 交換名片的特殊禮儀

7. 敬茶的禮儀

8. 送客禮儀

第五部分：語言溝通技巧---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

（一）、認(rèn)識你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

（二）、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心

（三）、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

溝通六件寶

微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點(diǎn)評

1、認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

2、傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

3、說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

4、問的技巧

案例分析：問的智慧

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

5、身體語言

活動(dòng)：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

1）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

微笑表情的訓(xùn)練

微笑的威力所在

微笑巧用法

2）真誠問候

訓(xùn)練含笑說”您好!”

滿懷著感情說"歡迎光臨"

五步目迎、三步問候

配合肢體一起訓(xùn)練

身體語言——習(xí)慣而自然

（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）

3）期待眼神——真誠和信任

眼神訓(xùn)練技巧

會(huì)笑的眼睛

4）悅耳聲音——甜美動(dòng)聽

你真正用心地聽過自己的聲音嗎？

聲音是可以改變的

悅耳聲音的擁有妙法

交流中令人愉悅的因素

如何擁有優(yōu)雅的談吐

第六部分：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

1. 打電話禮儀

 重要的**聲

 飽滿的情緒，喜悅的心情

 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

 力求簡潔，抓住要點(diǎn)

 考慮到交談對方的立場

 使對方感到有被尊重、重視的感覺

 打電話誰先掛

2. 接電話禮儀

 迅速準(zhǔn)確的接聽

 認(rèn)真清楚的記錄

 有效電話溝通

 學(xué)會(huì)配合別人談話

 對方要找的人不在時(shí)

 接聽私人電話時(shí)

第七部分：服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）

1. 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

2. 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要

3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

4. 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)

5. 動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中

6. 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

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