前臺(tái)接待禮儀
培訓(xùn)講師:吳霞
講師背景:
吳霞老師2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師中國(guó)移動(dòng)無(wú)線(xiàn)城市講解員培訓(xùn)師廣東省移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專(zhuān)業(yè)普通話(huà)為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員中國(guó)播音理事 詳細(xì)>>
前臺(tái)接待禮儀詳細(xì)內(nèi)容
前臺(tái)接待禮儀
一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升
1、前臺(tái)接待工作的重要性
1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者
2) 企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶
3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐
2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求
1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)
3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)
4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力
二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求
1、客人來(lái)訪(fǎng)前的坐姿禮儀
2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀
A 商場(chǎng)迎接問(wèn)候及送別禮儀
B 公寓前臺(tái)接待問(wèn)候及送別禮儀
C 寫(xiě)字樓前臺(tái)問(wèn)候及送別禮儀
3、表情禮儀訓(xùn)練
A 眼神禮儀
B 微笑練習(xí)
三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則
1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理
2、顧客咨詢(xún)語(yǔ)言表達(dá)禮儀
3、顧客問(wèn)路引導(dǎo)禮儀
4、幫助顧客進(jìn)行禮品打包禮儀
5、會(huì)員卡及資料填寫(xiě)禮儀
三-2、寫(xiě)字樓前臺(tái)接待細(xì)則
1、接待有約來(lái)訪(fǎng)與無(wú)約來(lái)訪(fǎng)者
2、接待中的引導(dǎo)禮儀
A 行走引導(dǎo)
B 開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo)
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過(guò)程中對(duì)客人的招待
5、上下班過(guò)程中對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問(wèn)候
6、前臺(tái)電話(huà)接待禮儀
A 接聽(tīng)禮儀
B 轉(zhuǎn)接禮儀
C 撥打禮儀
三-3、公寓前臺(tái)接待
1、客人入住接待
問(wèn)候
登記
收銀
2、預(yù)定服務(wù)
電話(huà)預(yù)定
面談?lì)A(yù)定
3、問(wèn)詢(xún)服務(wù)
4、總機(jī)電話(huà)服務(wù)
5、辦理退房
四、溝通禮儀
(一)基本技巧
1、規(guī)范的稱(chēng)呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)
3、表達(dá)技巧
避免使用負(fù)面語(yǔ)言
語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本
避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”
及時(shí)肯定對(duì)方
綜合運(yùn)用副語(yǔ)言
(二)如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn)
1、了解客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)
2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3、平息不滿(mǎn)的策略
認(rèn)真傾聽(tīng)(及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn))
采取行動(dòng)
跟蹤服務(wù)
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一、電話(huà)客服概述1、了解電話(huà)客服的重要性2、電話(huà)服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)弊病3、電話(huà)服務(wù)人員的語(yǔ)音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語(yǔ)氣親切、溫和二、電話(huà)服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練(上)1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺睞、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運(yùn)用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、
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一、禮儀概述1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)形象禮儀1、商務(wù)形象的作用2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則3、女性商務(wù)形象禮儀(正式場(chǎng)合)1)世界成功職業(yè)女性形象分析2)避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3)女性正式場(chǎng)合著職業(yè)套裙的五大原則4)職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則4、男性職業(yè)形象塑造(正式場(chǎng)合)1)西裝色彩的選擇與穿著禮儀2)正式公務(wù)襯衫A、杜絕
講師:吳霞詳情
前臺(tái)接待禮儀 01.01
一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升1、前臺(tái)接待工作的重要性前臺(tái)接待代表著企業(yè)的形象,是企業(yè)的張臉,是企業(yè)對(duì)外形象的建立者,是企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶,是企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐??蛻?hù)初到企業(yè),面對(duì)的個(gè)人便是前臺(tái)人員,所以企業(yè)的印象也是前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。既然前臺(tái)接待工作這么重要性,前臺(tái)如何塑造得體的服務(wù)形象?2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1)詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
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《國(guó)際商務(wù)禮儀》 01.01
一.商務(wù)“形象”禮儀1.職場(chǎng)形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場(chǎng)合C遵守慣例D揚(yáng)長(zhǎng)避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場(chǎng)化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購(gòu)常識(shí)D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場(chǎng)合c五大禁忌
講師:吳霞詳情
《商務(wù)接待禮儀》 01.01
部分:認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀一、應(yīng)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀對(duì)于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則第二部分:商務(wù)交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯(cuò)誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話(huà)使用禮
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《商務(wù)接待與職場(chǎng)禮儀提升》 01.01
篇:禮儀概述“因?yàn)槟悴涣私舛Y儀,所以才認(rèn)為不需要禮儀”一、認(rèn)識(shí)禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、對(duì)內(nèi)、對(duì)外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇:職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒(méi)那么重要,但是它確實(shí)可以在某種程度上顯示你的品位、個(gè)性、身份、學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)收入······”一、職場(chǎng)形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形
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《商務(wù)禮儀》 01.01
部分:禮儀概述一、認(rèn)識(shí)禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的應(yīng)用目的三、使用禮儀的原則第二部分:商務(wù)交往禮儀一、公務(wù)行為禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯(cuò)誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁
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一、服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶(hù)服務(wù)?2、為什么要做到客戶(hù)忠誠(chéng)?3、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)等級(jí)4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻?hù)服務(wù)?5、客戶(hù)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶(hù)服務(wù)人員的溝通技巧(一)基本技巧1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2;稱(chēng)呼禮儀sup2;文明用語(yǔ)sup2;避免使用負(fù)面語(yǔ)言sup2;站在對(duì)方的角度表達(dá)sup2;及時(shí)肯定對(duì)方的
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《卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧》 01.01
部分:建立卓越的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、卓越客戶(hù)服務(wù)的不同1.何為客戶(hù)服務(wù)?2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)?3.何為卓越的客戶(hù)服務(wù)?案例分享:中國(guó)光大電子銀行分組討論:建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶(hù)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)部或者客戶(hù)部的事情a樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)b樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)
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國(guó)際商務(wù)禮儀 01.01
一.商務(wù)“形象”禮儀1.職場(chǎng)形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場(chǎng)合C遵守慣例D揚(yáng)長(zhǎng)避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場(chǎng)化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購(gòu)常識(shí)D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場(chǎng)合c五大禁忌
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