《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》

  培訓(xùn)講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥老師——實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷及管理導(dǎo)師?出版作品：《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個(gè)突圍法則》（即將上市），《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》（即將上市）；?北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué) 詳細(xì)>>

楊端祥
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《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》

培訓(xùn)大綱：

一、客戶維系挽留認(rèn)知

1. 客戶維系挽留的目的

2. 認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值

3. 客戶忠誠(chéng)度認(rèn)知

二、客戶離網(wǎng)分析

1. 客戶為什么離開(kāi)

2. 不滿產(chǎn)生的根源

3. 不滿客戶心理分析

4. 客戶離網(wǎng)深度分析

三、客戶維系挽留總體思路

1. 維系挽留總體思路

2. 目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分

3. 維系挽留成本決策

4. 維系挽留措施總體框架

四、客戶維系挽留具體措施

1. 客戶預(yù)防階段措施

2. 客戶維系階段措施

3. 客戶挽留階段措施

4. 當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)

五、取得客戶信任的三個(gè)要素

案例：如何取得客戶信任？

1. 受客戶歡迎

² “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

² “同理心”是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

² 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人

² 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

² 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

² 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣l

² 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

案例：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例：客戶一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

2. 以客戶為導(dǎo)向

² **時(shí)間解決客戶的問(wèn)題

² 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

² 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例：抱怨的客戶為什么很快道歉？

3. 體現(xiàn)專業(yè)能力

² 熟悉自己的產(chǎn)品

² 熟悉并客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

² 為客戶解決問(wèn)題

² 信守諾言，但不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值

² 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

六、建立客戶關(guān)系的策略和流程

1. **通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

2. 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

3. 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

4. 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

七、客戶維系挽留五步法

案例：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

1、**步：建立關(guān)系

² 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

² 讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

² 讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白

² 讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白

² 開(kāi)場(chǎng)白管理客戶情緒

2、第二步：傾聽(tīng)需求

² 傾聽(tīng)技巧

² 提問(wèn)技巧

ü 請(qǐng)示層提問(wèn)

ü 信息層提問(wèn)

ü 問(wèn)題層提問(wèn)

ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)

3、第三步：提供建議

² 解決抱怨的關(guān)鍵要素

² ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

² 避免激怒客戶的措辭

4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧

5、第五步：跟進(jìn)執(zhí)行

² 跟進(jìn)頻率

² 確保滿意度提升

八、客戶挽留的技巧

1. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

² 被重視

² 被理解

² 被尊重

² 被傾聽(tīng)

2. 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

3. 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

² 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

² 克服不足

² 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

² 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

4. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

案例：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

5. 客戶維系挽留疑難場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

² 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)客戶

² 資費(fèi)原因，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出重大優(yōu)惠

² 因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)

² 因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)

² 客戶的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決引起不滿

² 工作失誤導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

² 終端問(wèn)題導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

² 已使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的客戶

² 客戶抱怨、挑釁、無(wú)理取鬧

九、主動(dòng)營(yíng)銷，增加客戶黏性

1. 分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧

案例：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

2. 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和挖掘需求的技巧

² 在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧

3. 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

² 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

² 利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

² 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

4. 主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的時(shí)機(jī)和技巧

5. 處理客戶拖延的技巧

案例：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買？

案例：當(dāng)客戶說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶？

案例：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

十、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃

 

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《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》主講：楊端祥未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

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未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠(chéng)等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購(gòu)買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個(gè)層次影響客戶購(gòu)買的因素客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買過(guò)程三、客戶的購(gòu)買決策參與購(gòu)買的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購(gòu)買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點(diǎn)銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營(yíng)銷關(guān)于“電話營(yíng)銷”電話營(yíng)銷的特點(diǎn)電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識(shí)第四部——了解客戶第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售何謂“顧問(wèn)式銷售”？“顧問(wèn)式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問(wèn)式銷售”的特點(diǎn)“顧問(wèn)式銷售”學(xué)習(xí)方法“顧問(wèn)式銷售”指導(dǎo)方針?shù)N售人員五問(wèn)顧問(wèn)式銷售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售的適用范圍顧問(wèn)式銷售人員的角色顧問(wèn)式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問(wèn)式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問(wèn)式銷售拜訪計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題中間商終用戶設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則有效的開(kāi)場(chǎng)白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源一個(gè)滿意的顧客意味著什么一個(gè)不滿意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿意度忠誠(chéng)度客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶價(jià)值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估客戶關(guān)

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購(gòu)買心理過(guò)程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識(shí)和技能案例討論銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶訪前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預(yù)約開(kāi)始電話預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽(tīng)得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則3、聽(tīng)清4、聽(tīng)對(duì)5、聽(tīng)好五、詢問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧2、

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培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第二講：聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話接聽(tīng)電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來(lái)做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長(zhǎng)壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見(jiàn)情緒分析情緒的功能幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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