呼叫中心營(yíng)業(yè)人員禮儀

  培訓(xùn)講師:段香

講師背景:
段香——高端職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師★中央市委市直機(jī)關(guān)特聘評(píng)委★中國(guó)中鐵航空港建設(shè)集團(tuán)(世界雙500強(qiáng))服務(wù)顧問(wèn)★招行銀行《財(cái)智生活》雜志社客座講師★團(tuán)中央暨中國(guó)光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師★北京大學(xué)-特約顧問(wèn)、講師★國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★北京大學(xué)民營(yíng)經(jīng)濟(jì) 詳細(xì)>>

段香
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呼叫中心營(yíng)業(yè)人員禮儀詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心營(yíng)業(yè)人員禮儀

導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)

1、永遠(yuǎn)感恩我們的客戶

2、樂(lè)觀積極

3、解決問(wèn)題=機(jī)會(huì)

4、成長(zhǎng)的心態(tài):

5、誠(chéng)信的心態(tài)—先做人后做事

一、呼叫中心營(yíng)業(yè)員的儀容儀表禮儀要求

1、女士/男士基本儀容

2、女士彩妝

服飾禮儀

1、呼叫中心基本服務(wù)禮儀

2、著裝的TOP原則

3、領(lǐng)帶搭配原則

配飾禮儀

1、發(fā)飾禮儀;

2、包的使用禮儀;

3、首飾選擇;

4、絲巾選擇及佩帶技巧;

5、鞋的選擇;

6、襪的選擇;

7、手飾、項(xiàng)鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀;

8、名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀;

呼叫營(yíng)業(yè)人員親和力的塑造

1、言行同步

2、情緒同步

3、肢體語(yǔ)言同步

4、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步

5、價(jià)值觀同步

二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)語(yǔ)言禮儀

柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練;

柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)禁忌;

營(yíng)業(yè)中服務(wù)人員優(yōu)雅聲音的塑造

三、呼叫中心營(yíng)業(yè)員握手和使用名片的禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

準(zhǔn)備名片的要求;

什么時(shí)間贈(zèng)送名片;

贈(zèng)送名片的肢體語(yǔ)言及話術(shù);

保存名片的禮儀;

如何索要名片;

使用名片的8大注意事項(xiàng);

四、呼叫中心營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

站禮

坐禮

手勢(shì)禮

鞠躬禮

表情禮儀

五、呼叫中心營(yíng)業(yè)廳中顧客咨詢溝通的禮儀 

稱呼禮儀

影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容;

2、聲音、肢體語(yǔ)言;

3、態(tài)度、情緒信心

溝通5件寶:贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、

六、呼叫中心電話溝通的禮儀

呼出電話的禮儀:

1、打電話的時(shí)間分析;

2、電話溝通的三大方式;

3、分析對(duì)方電話溝通的心理及采取的對(duì)策;

4、聽(tīng)VS說(shuō);

5、呼出電話溝通的8個(gè)要求;

6、電話溝通記錄訓(xùn)練;

呼入電話的禮儀:

1、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析;

2、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

3、呼入電話溝通的8個(gè)要求;

七、呼叫中心營(yíng)業(yè)中的商務(wù)招待的禮儀

1、宴請(qǐng)準(zhǔn)備

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

八、呼叫中心中的商務(wù)贈(zèng)送禮儀訓(xùn)練

1、商務(wù)贈(zèng)送的對(duì)象、時(shí)機(jī)

2、商務(wù)則送的時(shí)間、地點(diǎn)、方式

3、商務(wù)禮品6不送

4、商務(wù)禮品的特征

5、商務(wù)送花禮儀與寓意

6、商務(wù)涉外贈(zèng)送的風(fēng)俗和禮儀

7、接受禮品的禮儀

九、呼叫中心營(yíng)業(yè)禮儀深度訓(xùn)練

1、偶像模仿三同步

2、右腦音樂(lè)冥想



 

段香老師的其它課程

章:現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇一、商務(wù)禮儀概述1.禮儀的定義與特征2.商務(wù)禮儀的作用3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求二、交際禮儀1.商務(wù)會(huì)面禮儀:迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口2.接待與拜訪禮儀:3.乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等4.商務(wù)通訊禮儀:電話禮儀5.座次禮儀:尊位的概念、常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀——開(kāi)會(huì)、乘車

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章:銀行服務(wù)1.銀行職員服務(wù)禮儀2.銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求4.營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范5.營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范6.服務(wù)意識(shí)第二章:教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì),素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)1.規(guī)范服務(wù)2.科學(xué)服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.禮貌服務(wù)5熱情服務(wù)第三章:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的幾個(gè)基本階段1.接待客戶2.理解客戶3.幫助客戶第四章:專業(yè)篇1.個(gè)人禮儀(1)個(gè)人衛(wèi)生(2)認(rèn)識(shí)自己2.專業(yè)形象

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模塊:會(huì)議服務(wù)人員“儀容儀表”禮儀1、商務(wù)人員形象四原則2、女商務(wù)人員的形象要求A、場(chǎng)合著裝B、裙裝五不準(zhǔn)C、佩戴首飾四大原則D、化妝、盤(pán)頭注意事項(xiàng)第二模塊:會(huì)議服務(wù)人員“行為”禮儀1、站姿、坐姿、蹲姿――保持良好姿態(tài)的技巧2、行進(jìn)姿態(tài)3、陪同及引導(dǎo)4、上下樓梯5、進(jìn)出電梯6、出入房門7、微笑第三模塊:會(huì)務(wù)“語(yǔ)言溝通”禮儀1、聲音的魅力2、了解自己的聲音3、

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模塊:接待歡迎的環(huán)節(jié)1“印象”來(lái)自“眼”――視覺(jué)形象A著裝禮儀規(guī)范之簡(jiǎn)要梳理與檢查B為什么儀態(tài)語(yǔ)言決定印象2開(kāi)放友好的身體語(yǔ)言A開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言,看似區(qū)別不大,傳遞截然不同的信息!B開(kāi)放性的身體語(yǔ)言如何構(gòu)成3自信、有承諾的動(dòng)作眼神A腳的立場(chǎng)語(yǔ)言B表情、眼神,如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”C你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)?筆直?放松?緊繃?彈性?4說(shuō)話的語(yǔ)音

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一)測(cè)定個(gè)人色彩規(guī)律個(gè)人魅力形象的首要因素:色!1:如何說(shuō)對(duì)主色語(yǔ)言色彩情感表達(dá)色調(diào)的重要語(yǔ)言依場(chǎng)合選色彩2:如何說(shuō)對(duì)氣色語(yǔ)言如何選擇適合自己膚色的色彩知道只屬于您的“個(gè)人色彩規(guī)律”3:如何說(shuō)對(duì)配色語(yǔ)言找到適合自己的化妝色、飾品色、染發(fā)色主色、輔色、點(diǎn)綴色的比例色彩搭配的主要方法巧用色彩錯(cuò)覺(jué)“減肥和增高”二)測(cè)定個(gè)人風(fēng)格規(guī)律個(gè)人魅力形象第二因素----型構(gòu)成

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講商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力1、剖析商務(wù)禮儀;2、職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用:個(gè)人層面、企業(yè)層面;3、商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則;第二講儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝1、儀容儀表的基礎(chǔ);2、修面:男士魅力的亮點(diǎn)!3、化妝:女士職業(yè)形象的標(biāo)志!4、職業(yè)女性的發(fā)型要求;第三講塑造您的職業(yè)形象---商務(wù)人士的個(gè)人形象設(shè)計(jì)1、職業(yè)著裝的基本原則

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模塊:酒店接待(禮儀的視覺(jué)認(rèn)識(shí))面目表情,儀態(tài)訓(xùn)練1、儀容規(guī)范:A表情訓(xùn)練(如何用表情表現(xiàn)親和力)B眼神訓(xùn)練C微笑訓(xùn)練D工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示E儀容儀表細(xì)節(jié)(如何化出甜美,職業(yè)的有如空姐般的妝容)2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練:A體態(tài)訓(xùn)練:站坐走蹲B站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析C坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析(入座,離座反復(fù)訓(xùn)練)D行姿教學(xué)要領(lǐng)與“

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講正確認(rèn)識(shí)客戶投訴一、什么是客戶投訴二、客戶投訴的目的分析1.無(wú)理取鬧2.情緒發(fā)泄3.需求滿足4.需要補(bǔ)償5.要求退貨三、客戶投訴的原因1.對(duì)顧客不夠重視2.缺乏主動(dòng)性3.對(duì)顧客需求缺乏了解4.銷售承諾與實(shí)際不符5.沒(méi)有及時(shí)糾正錯(cuò)誤6.專業(yè)程度不夠7.態(tài)度傲慢8.不公正對(duì)待9.價(jià)格性能比不合理四、處理客戶投訴的正確方法1.態(tài)度友善而禮貌2.對(duì)顧客表示理解3.

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講微笑著著認(rèn)識(shí)自我—-服務(wù)禮儀新理念1、案例分析2、導(dǎo)入:禮儀的概念、作用、內(nèi)涵3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀?第二講打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表一、塑造良好的印象-儀容規(guī)范1、頭部2、身體二.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始-儀表規(guī)范1、制服2、套裝3、微笑4、表情5、舉止動(dòng)作第三講提升職業(yè)化素養(yǎng)——服務(wù)人員的職業(yè)化1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)——

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模塊:職業(yè)禮儀教育基礎(chǔ)班—(禮儀的視覺(jué)認(rèn)識(shí))面目表情,儀態(tài)訓(xùn)練1、儀容規(guī)范:表情訓(xùn)練(如何用表情表現(xiàn)親和力)眼神訓(xùn)練微笑訓(xùn)練工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示儀容儀表細(xì)節(jié)2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練體態(tài)訓(xùn)練:站坐走蹲站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析:手勢(shì)教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢(shì)”教學(xué)分析遞送教學(xué)要領(lǐng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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