訴戰(zhàn)速?zèng)Q--高效客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：李峰

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李峰老師中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)理事香港紫荊花國(guó)際商學(xué)院MBA企業(yè)培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家企業(yè)員工心態(tài)訓(xùn)練師銷(xiāo)售流程訓(xùn)練師多家公司經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)深圳盛企聯(lián)合學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)高級(jí)講師成都艾鼎斯咨詢高級(jí)講師聚成集團(tuán)高級(jí)講師企業(yè)黃埔訓(xùn)練基地高級(jí)講師行為銷(xiāo)售研究中心首席講師管理實(shí)踐 詳細(xì)>>

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【培訓(xùn)大綱】

**章  正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

1、投訴是金

2、 客戶投訴渠道

3、1-10-100投訴公式

4、客戶為什么不投訴？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻煩

u 怕報(bào)復(fù)

5、零投訴可能嗎？

第二章 客戶投訴心理及投訴原因解析

1、 客戶緣何投訴

（1）沒(méi)人關(guān)注

（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)

（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)

（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)

2、客戶投訴類(lèi)型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧

（1）喋喋不休的客戶

（2）蠻不講理的客戶

（3）無(wú)理要求的客戶

（4）情緒激動(dòng)的客戶

（5）集體投訴的客戶

3、客戶投訴的五個(gè)心理需求

（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄

（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償 （5）求報(bào)復(fù)

第三章 客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升

　　1、了解客戶投訴期望的技巧 

　　2、投訴過(guò)程中的談判技巧

　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理 

　　4、一般投訴的處理技巧

5、重大投訴的處理技巧

6、投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題

u 先管理期望再滿意需求

7、投訴處理流程及技巧

（1） 快速處理 （2）安撫情緒

（3）找明原因 （4）找出方案 （5）感謝客戶

第四章 投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理

1、自我情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情

* 突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴

* 認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求

* 快速呼吸法及一分為二法

* 溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要

* 找準(zhǔn)“情緒按鈕”

* 掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃

* 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開(kāi)朗

2、客戶情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情

* 接受情緒

* 同理心分享

* 積極肯定

* 快速策劃

第五章 如何減少投訴的產(chǎn)生及危機(jī)管理

l 防患于未然---預(yù)防大于治療

　　1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防

　　2、建立完備的業(yè)務(wù)流程

　　3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化

4、    完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度

l 危機(jī)管理---勇于面對(duì)

　　1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)

　 2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)

　　3、與傳媒溝通的技巧

　　4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建

5、危機(jī)管理的一般原則


第六章 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)被搶錢(qián)，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

Ø 地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析

Ø 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二：接待老年客戶

Ø 案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

Ø 案例四：假幣收繳

Ø 案例五：溫馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）

Ø 案例八：兌換零錢(qián)

Ø 案例九：接待無(wú)理取鬧的人


就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析討論、講解要點(diǎn)！

 

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部分管理理念與基礎(chǔ)認(rèn)知1、什么是管理？管理的本質(zhì)是什么？是管人還是重在理事？2、我們平常說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)是一名領(lǐng)導(dǎo)還是管理者？領(lǐng)導(dǎo)與管理有何區(qū)別？3、作為管理者，我們的位置在什么地方？做該自己的事，不要越俎代庖4、作為一名中層管理干部，有沒(méi)有規(guī)范可循？管理重點(diǎn)在于對(duì)員工的績(jī)效管理5、領(lǐng)導(dǎo)力模型圖：個(gè)人工作、團(tuán)隊(duì)與員工三者聯(lián)動(dòng)關(guān)系案例研討1：作業(yè)員出錯(cuò)誰(shuí)之過(guò)？第二部分

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部分團(tuán)隊(duì)認(rèn)知及團(tuán)隊(duì)精神建立1、團(tuán)隊(duì)VS群體2、什么是真正的團(tuán)隊(duì)3、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素及發(fā)展階段4、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神建立的過(guò)程5、學(xué)習(xí)解放軍的團(tuán)隊(duì)精神備注：體驗(yàn)式活動(dòng)、視頻欣賞（亮劍）、小組討論第二部分如何成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)1、主管的本質(zhì)特點(diǎn)2、確立共享的目標(biāo)3、、良好的溝通與決策4、因人而異：運(yùn)用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式5、因材施教：訓(xùn)練與輔導(dǎo)下屬6、激勵(lì)下屬、培育團(tuán)隊(duì)精神7

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階段：金牌店長(zhǎng)必修篇－－－銷(xiāo)售型店長(zhǎng)單元：“賣(mài)手”的心理修煉一、站位策略“引君入翁”三步站位法二、心理素質(zhì)“溫水煮青蛙”的耐心催眠術(shù)第二單元：實(shí)戰(zhàn)型顧客溝通技巧一、連環(huán)提問(wèn)的技巧二、以FABE法一網(wǎng)打盡高中低各級(jí)顧客三、不同性格之間顧客的溝通技巧第三單元：應(yīng)對(duì)各類(lèi)復(fù)雜顧客的招術(shù)一、快速化解顧客拒絕的“太極五步法”二、店面大客戶談判的“三步走鋼絲策略”S1：清

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一.店面成員的角色認(rèn)知和定位1.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)和普通銷(xiāo)售員在角色上有何不同？2.普通銷(xiāo)售員3.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)4.其他成員二.在日常店面管理中遇到哪些問(wèn)題？1.店面形象管理2.店面人員管理3.銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理4.客戶管理5.其他三.如何進(jìn)行店面形象管理1.店面形象為什么重要？2.店面形象包含哪些組成部分？3.店面形象管理之硬件要素注意事項(xiàng)—合理設(shè)計(jì)店面布局案例：方正電腦店

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講：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？顧客是怎樣失去的？顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講：看的技巧-如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用

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單元：新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶銷(xiāo)售一.快速變化的市場(chǎng)二.高端客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)三.高端客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵發(fā)展關(guān)系建立信任引導(dǎo)需求解決問(wèn)題四.客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境五.不同客戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷(xiāo)售策略講授案例研究團(tuán)隊(duì)動(dòng)腦第二單元：高端客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)－－購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一.銷(xiāo)售心理與行為分析客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？買(mǎi)賣(mài)的核心要素達(dá)成消費(fèi)的核心二.銷(xiāo)售人員如何了解客戶心理？動(dòng)機(jī)理論榜樣的力

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一、店長(zhǎng)心態(tài)與自我管理1、店長(zhǎng)職責(zé)界定2、角色轉(zhuǎn)換與店長(zhǎng)心態(tài)調(diào)整3、店長(zhǎng)必備的八項(xiàng)素養(yǎng)4、店長(zhǎng)工作分配與時(shí)間管理二、店長(zhǎng)人際溝通技巧1、與下屬溝通技巧2、與上級(jí)溝通技巧3、與顧客溝通技巧三、店面陳列技巧1、商品陳列的基本原則2、商品陳列創(chuàng)新3、有效完善商品陳列四、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析與銷(xiāo)售技巧1、常見(jiàn)顧客需求類(lèi)型2、十二種顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)訓(xùn)練五、顧客服務(wù)與顧客滿意管

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部分領(lǐng)導(dǎo)者角色認(rèn)知：只有科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)才是有效和成功的領(lǐng)導(dǎo)。1、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？2、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А?、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取。4、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”。一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖三忌：先入為主，印象用人四忌：言行不一，不講信用5、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制第二部分領(lǐng)導(dǎo)力五維模型：助您

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天講領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)的環(huán)境管理，領(lǐng)導(dǎo)和教練從專(zhuān)業(yè)到管理再到領(lǐng)導(dǎo)成功的領(lǐng)導(dǎo)與有效的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格定義領(lǐng)導(dǎo)的三項(xiàng)核心技能情境變量清單領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的自我測(cè)評(píng)第二講員工準(zhǔn)備度診斷---情境領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)技能員工準(zhǔn)備度概念員工能力和意愿的變量員工能力和意愿發(fā)展周期員工準(zhǔn)備度的不同階段員工不同準(zhǔn)備度階段的需求員工準(zhǔn)備度水平的特征及錄像觀摩第三講四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格靈活性—情境領(lǐng)導(dǎo)的第二個(gè)

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模塊一、培訓(xùn)與發(fā)展理論回顧1、實(shí)現(xiàn)“以人為本”的企業(yè)管理的關(guān)鍵2、培訓(xùn)在人力資源管理中的作用3、正確的培訓(xùn)認(rèn)知4、培訓(xùn)的特性5、企業(yè)目前的培訓(xùn)現(xiàn)狀與分析6、企業(yè)培訓(xùn)管理的四個(gè)發(fā)展階段7、企業(yè)培訓(xùn)的新發(fā)展趨勢(shì)模塊二、培訓(xùn)的目的與意義1、什么是培訓(xùn)？什么不是培訓(xùn)？2、培訓(xùn)的目的3、培訓(xùn)的流程模塊三、成人培訓(xùn)的特點(diǎn)與障礙1、成人認(rèn)知的層面2、成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)3、成人

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