酒店禮儀與服務(wù)技能

  培訓(xùn)講師：段香

講師背景：
段香——高端職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師★中央市委市直機(jī)關(guān)特聘評委★中國中鐵航空港建設(shè)集團(tuán)（世界雙500強(qiáng)）服務(wù)顧問★招行銀行《財智生活》雜志社客座講師★團(tuán)中央暨中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師★北京大學(xué)-特約顧問、講師★國家高級企業(yè)培訓(xùn)師★北京大學(xué)民營經(jīng)濟(jì) 詳細(xì)>>

段香
    課程咨詢電話：

酒店禮儀與服務(wù)技能詳細(xì)內(nèi)容

酒店禮儀與服務(wù)技能

**部分  酒店服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)

1、積極心態(tài) 

2、人生三端 

3、認(rèn)識自己

4、角色定位

5、員工的職業(yè)選擇

6、顧客的角色定位 

7、企業(yè)的角色定位 

8、 您僅僅就是為“錢”嗎

9、勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任 

10、七個問題的自我思考 
11、調(diào)整心態(tài) 快樂工作 

第二部分 顧客滿意的酒店服務(wù)意識
1、態(tài)度，知覺，差異  
2、指定動作與利他教育 
3、從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變
4、從顧客接受---顧客忠誠的五個步驟

第三部分  顧客喜歡的酒店服務(wù)人員
1、換位思考，心貼顧客 
2、敏銳體查，個性服務(wù) 
3、隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速  
4、處處用心，注重細(xì)節(jié) 
5、誠信負(fù)責(zé)，多走一步 

第四部分  顧客需要的個性化服務(wù)
1、為何要做好個性服務(wù)？
   1）聚集顧客宣言
   2）聚集酒店服務(wù)問題
2、個性化服務(wù)對員工的5個必備要求
   1）在對客中的服務(wù)態(tài)度如何
     （1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
     （2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
     （3）服務(wù)態(tài)度決定一切 
   2）會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
     （1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
     （2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
   3）關(guān)注客人的程度如何
     （1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
     （2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？
     （3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
   4）會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
     （1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
     （2）注重個性化服務(wù)的“關(guān)鍵時刻” 
     （3）重視顧客體驗，管理顧客感受
   5）能與顧客有效溝通嗎
     （1）如何"察言觀色"說話？
     （2）善于與客人溝通交流中了解需求
     （3）充分應(yīng)用附加語言
     （4）提高員工語言技巧，做好個性化服務(wù)
第五部分  顧客關(guān)注的酒店禮儀

一、迎送禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

1、點(diǎn)菜禮儀

2、上菜禮儀

3、餐桌上的相關(guān)禮儀

擺菜的禮儀

分菜的禮儀

斟茶禮儀

斟酒禮儀

點(diǎn)酒禮儀

開瓶禮儀

斟酒注意事項

第六部分 酒店餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和技能訓(xùn)練

1、禮賓員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1）迎送禮儀服務(wù)

2）安排就餐座位服務(wù)

3）遞送菜單服務(wù)

4）實際訓(xùn)練

2、餐前準(zhǔn)備工作

1）衛(wèi)生清理——個人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生 

（1）個人衛(wèi)生的檢查：

（2）區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計劃)

2）物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具 

（1）分配個人器皿管理并立帳，負(fù)責(zé)人名單置于家私柜門內(nèi) 

（2）檢查低資易耗品個人存量，獨(dú)立出庫并由庫管進(jìn)行記錄

3）明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標(biāo) 

4）交接工作 

3、餐廳服務(wù)員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1）鋪口布服務(wù)

2）斟茶服務(wù)

3）點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)

4）上菜、擺菜、分菜服務(wù)

5）撤盤、更換骨碟服務(wù)

6）更換煙灰缸、香煙服務(wù)

7）小毛巾服務(wù)

8）結(jié)賬服務(wù)

9）實操訓(xùn)練

4、傳菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1）傳菜員服務(wù)

2）操作標(biāo)準(zhǔn)

3）注意事項

4）實操訓(xùn)練

5、送菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1）送菜員服務(wù)

2）操作標(biāo)準(zhǔn)

3）注意事項

4）實操訓(xùn)練

6、酒店客房服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1）客房禮儀

2）做床動作要領(lǐng)

3）客房清掃流程與技能訓(xùn)練

第七部分 優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)語言技巧

1、語言禮儀

準(zhǔn)確的聽音發(fā)音能力

敏捷的理解表達(dá)能力

說話藝術(shù)

口語的基本要求

語言表達(dá)要充滿自信

2、語言禮儀規(guī)范分類與應(yīng)用

迎候語

稱謂語

交流語

贊美語
道歉語

拒絕語

結(jié)束語……

4、顧客服務(wù)中的語言技巧

服務(wù)語言的表達(dá)技巧

顧客服務(wù)中傾聽技巧

增強(qiáng)聲音的感染力

措辭、身體語言

與顧客建議融洽關(guān)系

適應(yīng)顧客的聲音特性

贊美對方

提問的技巧

表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

顧客電話溝通禮儀

5、服務(wù)銷售中的語言藝術(shù) 

銷售交流語言技巧 

做好服務(wù)營銷 

6、處理顧客投訴的藝術(shù)

有效地維護(hù)酒店自身的形象

挽回顧客對酒店的信任

及時發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客

處理投訴的語言技巧演練

7、情景模擬  實操演練


 

段香老師的其它課程

章：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇一、商務(wù)禮儀概述1.禮儀的定義與特征2.商務(wù)禮儀的作用3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求二、交際禮儀1.商務(wù)會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口2.接待與拜訪禮儀：3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等4.商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀5.座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會、乘車

 講師：段香詳情

章：銀行服務(wù)1.銀行職員服務(wù)禮儀2.銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3.營業(yè)場所的要求4.營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范5.營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范6.服務(wù)意識第二章：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)1.規(guī)范服務(wù)2.科學(xué)服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.禮貌服務(wù)5熱情服務(wù)第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的幾個基本階段1.接待客戶2.理解客戶3.幫助客戶第四章：專業(yè)篇1.個人禮儀（1）個人衛(wèi)生（2）認(rèn)識自己2.專業(yè)形象

 講師：段香詳情

模塊：會議服務(wù)人員“儀容儀表”禮儀1、商務(wù)人員形象四原則2、女商務(wù)人員的形象要求A、場合著裝B、裙裝五不準(zhǔn)C、佩戴首飾四大原則D、化妝、盤頭注意事項第二模塊：會議服務(wù)人員“行為”禮儀1、站姿、坐姿、蹲姿――保持良好姿態(tài)的技巧2、行進(jìn)姿態(tài)3、陪同及引導(dǎo)4、上下樓梯5、進(jìn)出電梯6、出入房門7、微笑第三模塊：會務(wù)“語言溝通”禮儀1、聲音的魅力2、了解自己的聲音3、

 講師：段香詳情

模塊：接待歡迎的環(huán)節(jié)1“印象”來自“眼”――視覺形象A著裝禮儀規(guī)范之簡要梳理與檢查B為什么儀態(tài)語言決定印象2開放友好的身體語言A開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，傳遞截然不同的信息！B開放性的身體語言如何構(gòu)成3自信、有承諾的動作眼神A腳的立場語言B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”C你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？4說話的語音

 講師：段香詳情

一）測定個人色彩規(guī)律個人魅力形象的首要因素：色！1：如何說對主色語言色彩情感表達(dá)色調(diào)的重要語言依場合選色彩2：如何說對氣色語言如何選擇適合自己膚色的色彩知道只屬于您的“個人色彩規(guī)律”3：如何說對配色語言找到適合自己的化妝色、飾品色、染發(fā)色主色、輔色、點(diǎn)綴色的比例色彩搭配的主要方法巧用色彩錯覺“減肥和增高”二）測定個人風(fēng)格規(guī)律個人魅力形象第二因素----型構(gòu)成

 講師：段香詳情

講商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競爭力1、剖析商務(wù)禮儀；2、職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面；3、商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則；第二講儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝1、儀容儀表的基礎(chǔ)；2、修面：男士魅力的亮點(diǎn)！3、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！4、職業(yè)女性的發(fā)型要求；第三講塑造您的職業(yè)形象---商務(wù)人士的個人形象設(shè)計1、職業(yè)著裝的基本原則

 講師：段香詳情

模塊：酒店接待（禮儀的視覺認(rèn)識）面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練1、儀容規(guī)范：A表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力）B眼神訓(xùn)練C微笑訓(xùn)練D工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示E儀容儀表細(xì)節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容）2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練：A體態(tài)訓(xùn)練:站坐走蹲B站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的站姿”教學(xué)分析C坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的坐姿”教學(xué)分析（入座，離座反復(fù)訓(xùn)練）D行姿教學(xué)要領(lǐng)與“

 講師：段香詳情

講正確認(rèn)識客戶投訴一、什么是客戶投訴二、客戶投訴的目的分析1.無理取鬧2.情緒發(fā)泄3.需求滿足4.需要補(bǔ)償5.要求退貨三、客戶投訴的原因1.對顧客不夠重視2.缺乏主動性3.對顧客需求缺乏了解4.銷售承諾與實際不符5.沒有及時糾正錯誤6.專業(yè)程度不夠7.態(tài)度傲慢8.不公正對待9.價格性能比不合理四、處理客戶投訴的正確方法1.態(tài)度友善而禮貌2.對顧客表示理解3.

 講師：段香詳情

講微笑著著認(rèn)識自我—-服務(wù)禮儀新理念1、案例分析2、導(dǎo)入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀？第二講打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表一、塑造良好的印象-儀容規(guī)范1、頭部2、身體二.自信是職業(yè)形象的開始-儀表規(guī)范1、制服2、套裝3、微笑4、表情5、舉止動作第三講提升職業(yè)化素養(yǎng)——服務(wù)人員的職業(yè)化1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者2、主動服務(wù)——

 講師：段香詳情

模塊：職業(yè)禮儀教育基礎(chǔ)班—（禮儀的視覺認(rèn)識）面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練1、儀容規(guī)范：表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力）眼神訓(xùn)練微笑訓(xùn)練工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示儀容儀表細(xì)節(jié)2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練體態(tài)訓(xùn)練:站坐走蹲站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的站姿”教學(xué)分析坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的坐姿”教學(xué)分析行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的行姿”教學(xué)分析：手勢教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的手勢”教學(xué)分析遞送教學(xué)要領(lǐng)

 講師：段香詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有