以感動(dòng)服務(wù)攔截終端

  培訓(xùn)講師:肖志敏

講師背景:
肖志敏中國(guó)管理資源網(wǎng)簽約講師家居建材終端門店導(dǎo)購、店長(zhǎng)訓(xùn)練講師。家居建材產(chǎn)品賣點(diǎn)、話術(shù)提煉咨詢師。終端門店業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)導(dǎo)入咨詢輔導(dǎo)師?!緜€(gè)人履歷】1、常駐地:浙江。2、學(xué)歷:本科心理學(xué)專業(yè)3、十四年的市場(chǎng)銷售培訓(xùn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)提煉、終端訓(xùn)練 詳細(xì)>>

肖志敏
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以感動(dòng)服務(wù)攔截終端詳細(xì)內(nèi)容

以感動(dòng)服務(wù)攔截終端

1  用服務(wù)給企業(yè)帶來卓越競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的同步體現(xiàn)

從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

從老板電器30年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法

高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造:服務(wù)對(duì)終端攔截的方法和意義


2   企業(yè)服務(wù)從滿意走向忠誠(chéng)   

客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

讓客戶滿意的關(guān)鍵要素

隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義

塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施:如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來


3   與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定

影響客戶期望因素分析

客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定

針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施

讓每一個(gè)員工都能實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程的建立


4   管理與顧客接觸的關(guān)鍵流程和話術(shù)

提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程流程制定

提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)話術(shù)制定

服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

關(guān)鍵時(shí)刻管理的沖突與協(xié)調(diào)


5   分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

了解服務(wù)質(zhì)量對(duì)終端攔截的意義和重要性

實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)與判斷

引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的內(nèi)部管理因素

讓流程管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑


6   客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中

服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析

讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法

用不同的方法應(yīng)對(duì)不同人的不同抱怨

培訓(xùn)回顧與問題討論

  

 

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