用心服務(wù)，積極心態(tài)”技能培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：王孝民

講師背景：
王孝民現(xiàn)任河源商業(yè)中心運營中心運營總監(jiān)中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員、中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國 詳細>>

王孝民
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用心服務(wù)，積極心態(tài)”技能培訓(xùn)大綱詳細內(nèi)容

用心服務(wù)，積極心態(tài)”技能培訓(xùn)大綱

核心內(nèi)容一、服務(wù)是什么？

1、服務(wù)這個概念？ 

   不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產(chǎn)和消費在很大程度上是同時進行的。

2、服務(wù)體系基本的分類哪幾個部分？

經(jīng)銷服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)屬于“商品導(dǎo)向型服務(wù)”

  社會服務(wù)和個人服務(wù)屬于“消費導(dǎo)向服務(wù)”

3、服務(wù)的定律是什么？

　 在服務(wù)過程中，服務(wù)交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務(wù)提供者與服務(wù)消費者的接觸帶有強迫的性質(zhì)，服務(wù)提供者必須為任何顧客提供服務(wù)而不得以其個人好惡為轉(zhuǎn)移，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務(wù)的提供者。

核心內(nèi)容二：顧客的概念及權(quán)益

1、顧客是什么？

顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？

2、顧客的權(quán)益

安全權(quán)  知情權(quán)  選擇權(quán)   公平權(quán)  尊重權(quán)       

3、服務(wù)體系的基本構(gòu)成？

  禮 貌    態(tài) 度   專業(yè)知識   業(yè)務(wù)動作

4、禮貌的表現(xiàn)形式

員工形象  店面形象  語言  禮儀

5、禮貌服務(wù)規(guī)范

6、基本服務(wù)用語

7、基本服務(wù)程序

8、積極的工作態(tài)度

9、如何熱情服務(wù)？

10、回答顧客問詢時要注意


核心內(nèi)容三： 顧客抱怨及投訴處理

現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多少，往往成為企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。加強服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。

1、顧客抱怨？

2、顧客抱怨處理程序？

3、你不該這樣？？？

4、抱怨及投訴處理的原則？

5、抱怨及投訴處理要點？


核心內(nèi)容四：如何提高服務(wù)意識

如何提高服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，服務(wù)性企業(yè)要加強主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點做好，不要給客戶不想要的東西，服務(wù)性企業(yè)要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間，保證提供給客戶任何資料的準確性。

問題1、為什么說服務(wù)性企業(yè)要積極主動服務(wù)客戶？

問題2、為什么說服務(wù)性企業(yè)要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？

問題3、為什么說服務(wù)性企業(yè)要不斷的進步不斷的提供更好的服務(wù)？

問題4、為什么說服務(wù)性企業(yè)客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？

問題5、為什么說服務(wù)性企業(yè)要預(yù)先考慮顧客需求？

問題6、為什么說服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量的好壞由顧客說了算？

問題7、為什么說服務(wù)性企業(yè)要盡可能的為顧客提供方便？

問題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務(wù)？

問題9、為什么說如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？

問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？  

問題11、服務(wù)性企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？

■

核心內(nèi)容五：服務(wù)者“心態(tài)決定一切”——  服務(wù)之靈魂

目前很多服務(wù)性企業(yè)都仍忽視競爭的另一大焦點-服務(wù)競爭。作為服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷管理的重點,提高服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)性企業(yè)求勝的長久之計同時提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的**項重要工作。

服務(wù)性企業(yè)要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，終提高企業(yè)的市場競爭能力。 

1、致服務(wù)行業(yè)工作者的一段話

2、服務(wù)核心的概念

3、學(xué)習(xí)服務(wù)工作

4、學(xué)好服務(wù)工作

5、了解自己 ，認識自我

6、我們應(yīng)有的心態(tài)

7、消積的心態(tài)？？？

8、自制的“7個C”………

 

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