服務(wù)行業(yè)六西格瑪綠帶實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練暨ASQ認(rèn)證培

  培訓(xùn)講師:何小勇

講師背景:
何小勇精益六西格瑪黑帶大師質(zhì)量管理專家工商管理博士北大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院北大縱橫商學(xué)院四川大學(xué)EDP清華大學(xué)總裁研修班全國(guó)高科工委等單位特聘實(shí)戰(zhàn)派教授北大生產(chǎn)力研究中心高級(jí)研究員高級(jí)精益六西格瑪咨詢師何博士一方面長(zhǎng)期從品質(zhì)、工程和生產(chǎn)管理一線練就 詳細(xì)>>

何小勇
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服務(wù)行業(yè)六西格瑪綠帶實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練暨ASQ認(rèn)證培詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)行業(yè)六西格瑪綠帶實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練暨ASQ認(rèn)證培

**部份:六西格瑪管理概述

1、六西格瑪概述

   1.1 質(zhì)量發(fā)展簡(jiǎn)史(戴明、朱蘭、休哈特、石川馨、田口等)和六西格瑪起源和發(fā)展。

   1.2 六西格瑪改善策略簡(jiǎn)介---DMAIC.

2、六西格瑪推行策略。

   2.1 組織的角色和責(zé)任。

   2.2 六西格瑪成功推行要素。

3、制定六西格瑪推行戰(zhàn)略目標(biāo)

   3.1 企業(yè)環(huán)境分析。

   3.2 優(yōu)先考慮客戶以及利益相關(guān)者的期望。

   3.3 六西格平衡計(jì)分卡。

   3.4 標(biāo)桿分析。

   3.5 SWOT分析(包括對(duì)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇、威脅的分析)。

   3.6 戰(zhàn)略目標(biāo)與分解。

4、項(xiàng)目選擇與評(píng)估

   4.1 主要業(yè)務(wù)過(guò)程分析。

   4.2 顧客之聲識(shí)別與分析。

   4.3 確定重大影響的改善機(jī)會(huì)。

   4.4 項(xiàng)目初選。

   4.5 項(xiàng)目評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析。

5、六西格瑪項(xiàng)目管理。

   5.1 項(xiàng)目特許任務(wù)書(shū)和計(jì)劃。

   5.2 項(xiàng)目管理工具,如PERT圖、甘特圖、策劃樹(shù)等。

   5.3 項(xiàng)目控制。

   5.3 項(xiàng)目評(píng)估與移交。

6、六西格瑪團(tuán)隊(duì)建設(shè)。


第二部份:六西格瑪改善模型DMAIC


1、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 界定階段。

  1.1 問(wèn)題識(shí)別工具:VOC、柏拉圖、流程圖。

  1.2 問(wèn)題重要性分析工具:卡諾圖、CTQ、優(yōu)先矩陣圖、矩陣圖。

  1.3 問(wèn)題測(cè)量指標(biāo):質(zhì)量、周期和成本。

  1.4 問(wèn)題基線和目標(biāo)。

  1.5 問(wèn)題流程識(shí)別SIPOC。


2、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 測(cè)量階段。

  2.1 統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

  2.2 MINITAB應(yīng)用基礎(chǔ)。

  2.3 以顧客為中心的流程圖展開(kāi)。

  2.4 流程穩(wěn)定性和能力分析。

  2.5 流程價(jià)值分析。

  2.6 數(shù)據(jù)收集與管理。

  案例1:某國(guó)際貿(mào)易公司利用流程重組將單據(jù)處理周期由87天降到40天


3、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 分析階段。

   3.1 流程中的制度、人、方法和設(shè)施分析。

   3.2 頭腦風(fēng)暴法和因果分析。

   3.3 流程失效模型分析FMEA。

   3.4 圖形分析。

   3.5 相關(guān)性和回歸分析。

   3.6 假設(shè)檢驗(yàn)和區(qū)間估計(jì)。

   3.7 多變量分析

   3.8 多因子多變量圖形分析

  案例2:某公司如何降低顧客接待成本(人均90元降到45元)。


4、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 改善階段。

   4.1 以顧客為中心的流程重組和優(yōu)化

   4.2 服務(wù)業(yè)因子試驗(yàn)設(shè)計(jì)

   4.3 方案選擇和評(píng)估

   4.4 方案實(shí)施和驗(yàn)證。

   4.5 服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題的求解。

  案例3:某知名網(wǎng)站公司如何提高點(diǎn)擊率(人均日點(diǎn)擊5000次提高到80000次)。

 

5、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 控制階段。

   5.1 目視管理。

   5.2 統(tǒng)計(jì)控制過(guò)程(SPC)。

   5.3 防錯(cuò)法應(yīng)用。

   5.6 作業(yè)和流程標(biāo)準(zhǔn)化。

   5.6 終項(xiàng)目評(píng)審與報(bào)告。

  案例4:某電信公司呼叫中心優(yōu)化排期(1.3西格瑪提高到2.5倍西格瑪)。


6、六西格瑪項(xiàng)目案例討論。

  6.1  貸款審批周期由7個(gè)工作日降為2個(gè)工作日

  6.2  郵遞費(fèi)用顯著降低

  6.3  降低員工流程率

  6.4  提高員工飯?zhí)镁筒蜐M意度

  6.5  降低醫(yī)院病人等待時(shí)間

  6.6  降低單據(jù)出錯(cuò)率

 

 

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