360°用“心”服務(wù)

  培訓(xùn)講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡(jiǎn)介】欒秋蔚女士，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家、管理咨詢(xún)專(zhuān)家。欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一 詳細(xì)>>

欒秋蔚
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360°用“心”服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

360°用“心”服務(wù)

**講  服務(wù)認(rèn)知的360°

1、什么是服務(wù)？

A、有形服務(wù)

B、無(wú)形服務(wù)

C、服務(wù)價(jià)值

D、服務(wù)增值

E、內(nèi)部服務(wù)

F、外部服務(wù)

2、為什么要做服務(wù)？

   A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性

B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性

C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性

3、誰(shuí)是我們的客戶(hù)？

A、認(rèn)知內(nèi)部客戶(hù)

B、服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)的重要性

C、認(rèn)知外部客戶(hù)

D、外部客戶(hù)的重要性

4、尋服務(wù)之“根”

A、“付出”=“滿(mǎn)意”？ 

B、客戶(hù)感知服務(wù)滿(mǎn)意的起點(diǎn)

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：

A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶(hù)問(wèn)題

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿(mǎn)意服務(wù)

C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”

6、服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉：

A、擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力

B、主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)

C、善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)

D、協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)

E、應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能

互動(dòng)體驗(yàn)：“服務(wù)”與“滿(mǎn)意”的距離有多遠(yuǎn)？

第二講  客戶(hù)管理的360°——客戶(hù)期望值的有效管控

1、客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系 

A、滿(mǎn)足客戶(hù)期望值=客戶(hù)滿(mǎn)意？

B、客戶(hù)滿(mǎn)意=滿(mǎn)足客戶(hù)期望值？

C、滿(mǎn)足客戶(hù)期望值＞客戶(hù)滿(mǎn)意？

D、滿(mǎn)足客戶(hù)期望值＜客戶(hù)滿(mǎn)意？

2、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)期望值

A、客戶(hù)期望與“自我”期望的區(qū)別

B、過(guò)高的期望值

C、有歧義的期望值

D、無(wú)理的期望值

E、正常的期望值

3、客戶(hù)期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素——引導(dǎo)客戶(hù)調(diào)整期望值

4、客戶(hù)期望值的中期處理管控要素——快速解決，避免期望值膨高

5、客戶(hù)期望值的后期收縮管控要素 ——趨利避害，提高滿(mǎn)意度

6、客戶(hù)管理的其他要素管控

演練：誰(shuí)讓服務(wù)“難”到位？

第三講  客戶(hù)服務(wù)溝通技巧的360°

1、面對(duì)面溝通的利與弊

2、電話(huà)溝通的利與弊

3、充分了解客戶(hù)的需求把握溝通的主動(dòng)權(quán)

 A、你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧

    a、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是好的安撫技巧

    b、聽(tīng)客戶(hù)的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主

 B、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧

    a、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話(huà)的方向

    b、**提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性

 C、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

4、令客戶(hù)愉悅的語(yǔ)言技巧

5、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧

6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

7、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式

8、提高個(gè)人影響力－對(duì)抗性溝通表達(dá)技巧

A、面對(duì)表達(dá)不清晰的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧

B、面對(duì)喋喋不休的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧

C、面對(duì)憤怒的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧

D、面對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧

9、突破障礙，提升客戶(hù)對(duì)你的正面感知

10、及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧

11、學(xué)會(huì)贊美

演練：客戶(hù)為啥能是對(duì)我說(shuō)“不”？

（采集工作實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)演練并解答）

第四講  認(rèn)知客戶(hù)的360°

1、客戶(hù)的性格分析——四類(lèi)不同性格及處理的趨向點(diǎn)

2、客戶(hù)的情緒管理

3、不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)溝通技巧

第五講  處理客戶(hù)投訴的360°

1、常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因

2、有效處理客戶(hù)抱怨的好處

3、萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧

4、提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感

5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)

6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

7、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法

8、客戶(hù)投訴處理的回訪要素

演練：期待投訴就像“老鼠愛(ài)大米”

第六講  客戶(hù)服務(wù)體系的360°

1、服務(wù)體系的建設(shè)原則——以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向

2、服務(wù)體系的基本流程

A、前臺(tái)服務(wù)展形象

B、后臺(tái)服務(wù)展技術(shù)

C、中間服務(wù)展技巧

3、服務(wù)體系的核心要素

   A、有效

   B、高效

   C、保質(zhì)

D、滿(mǎn)意

 4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

   A、迅速了解需求

B、解決關(guān)鍵問(wèn)題

   C、安撫不良因素

   D、發(fā)揚(yáng)良性要素

5、服務(wù)體系的有效實(shí)施——責(zé)任、執(zhí)行力

  

 

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《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》--360°用“心”服務(wù)主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它“服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服

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《房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)》主講：欒秋蔚一、課程背景：“銷(xiāo)售——說(shuō)服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”、“關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)！房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。

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《360°用“心”服務(wù)》--房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理與服務(wù)技巧主講：欒秋蔚課程背景：本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)渠道及終端客戶(hù)服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程收益：1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念及其重要性，解讀服務(wù)意識(shí)的重要性2、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的

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《房企職業(yè)素養(yǎng)與行為禮儀》--塑“有模有樣”職場(chǎng)人主講：欒秋蔚課程背景：本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)年輕職場(chǎng)人士特征，針對(duì)其行為禮儀及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程收益：1、認(rèn)知職業(yè)化的關(guān)鍵因素2、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要鏈接性，掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)

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《房企80、90后員工特點(diǎn)及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗(yàn)要?dú)w零了！-----一位萬(wàn)科高管的感嘆“80后（指上世紀(jì)80年代出生的人）”作為一個(gè)特殊的社會(huì)群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認(rèn)為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場(chǎng)并成為房企運(yùn)營(yíng)管理中的中堅(jiān)力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

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（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡(jiǎn)概如下：時(shí)間安排標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)具體內(nèi)容細(xì)節(jié)第1天～第2天形體1、形體梳理2、九點(diǎn)靠墻儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)2、男士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等4、男士服裝色彩與搭配女士1、日常工作化妝2、女士護(hù)膚3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等4、女士服裝色彩與搭配第3天～第5天行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、指

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篇：置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（天：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈2、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要3、深刻理解客戶(hù)關(guān)系4、深刻理解客戶(hù)服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)

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講：房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)一個(gè)成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶(hù)服務(wù)（二）“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員服務(wù)“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠(chéng)）Smart（機(jī)敏）Study（研學(xué)）二、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動(dòng)訓(xùn)練：挑戰(zhàn)極限銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的定義2、服務(wù)禮儀的定義3、顧客滿(mǎn)意度服務(wù)定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對(duì)待每一位進(jìn)門(mén)的顧客3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務(wù)第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛(ài)、樂(lè)觀開(kāi)朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂(lè)觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。一、如何成為合格的置業(yè)顧問(wèn)1.我們選擇了銷(xiāo)售2.銷(xiāo)售是需要激情的職業(yè)3.銷(xiāo)售絕對(duì)不僅僅是銷(xiāo)售4.制造機(jī)會(huì)5.完善技巧6.操之在我二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì)1.自信2.有技巧3

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