電話營(yíng)銷中心《高級(jí)電話營(yíng)銷寶典》

【課程大綱】

**部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧

ü 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

ü 客戶心理分析

ü 客戶性格分析

ü 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別

案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升

馬斯洛需求層次淺析

學(xué)會(huì)換位思考

從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷

客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧

請(qǐng)示層提問(wèn)

信息層提問(wèn)

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

超級(jí)價(jià)值塑造能力

塑造產(chǎn)品的有形價(jià)值

塑造產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值

第三部分：營(yíng)銷技巧能力提升；

電話溝通5大王牌營(yíng)銷技巧

傾聽(tīng)

提問(wèn)

贊美

同理

引導(dǎo)

讓成交機(jī)會(huì)翻倍的幾大策略

ü 風(fēng)險(xiǎn)承諾策略

ü 產(chǎn)品價(jià)值塑造

ü 超級(jí)贈(zèng)送策略

第四部分：學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，制作優(yōu)化腳本、提高呼出電話的處理效率；

營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

ü 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

公司介紹

部門介紹

個(gè)人介紹

² 工號(hào)

² 職稱

² 姓名

★ 免費(fèi)電話

★ 確認(rèn)對(duì)方身份

★ 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：聽(tīng)5通移動(dòng)公司開(kāi)頭語(yǔ)做分析

案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)

案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)

ü 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

ü 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

ü 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

★ 讓對(duì)方開(kāi)心

★ 讓對(duì)方信任

★ 讓對(duì)方困惑

案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析

現(xiàn)場(chǎng)演練：有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白

話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)2：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)3：品牌遷移開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

四層提問(wèn)法

★ 信息層問(wèn)題

★ 問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)3：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)品牌遷移的需求

案例分析一：移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌遷移四級(jí)提問(wèn)成功案例

案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析

Ø 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

ü 產(chǎn)品介紹禁用詞

ü 產(chǎn)品介紹有效的三組詞

ü 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü 體驗(yàn)介紹法

免費(fèi)體驗(yàn)

收費(fèi)體驗(yàn)

在線體驗(yàn)

ü 對(duì)比介紹法

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的對(duì)比

同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比

ü 價(jià)值提煉法

產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶的好處

ü 主次介紹法

ü 客戶見(jiàn)證法

視頻教學(xué)  對(duì)比法介紹產(chǎn)品

現(xiàn)場(chǎng)演練：來(lái)電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹

話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品介紹話術(shù)

營(yíng)銷技巧四：異議化解的短板提升

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

常見(jiàn)錯(cuò)誤的異議處理

面對(duì)異議的正確心態(tài)

欣喜心態(tài)

感恩心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

★ 提前異議處理法

★ 引導(dǎo)法

★ 同理法

★ 幽默法

客戶常見(jiàn)異議。

我不需要

我再考慮一下

表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì) 

這個(gè)價(jià)格太高了

發(fā)份傳真過(guò)來(lái)看看吧。

我領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有答復(fù)，具體什么時(shí)間答復(fù)，我不知道

我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了，暫時(shí)不需要

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說(shuō)的我不清楚，不明白

這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過(guò)

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩

你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀

你們都是騙人的

你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我？

先發(fā)份資料過(guò)來(lái)吧，等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。

異議處理訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。

情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

什么是促成信號(hào)？

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

營(yíng)銷技巧六：促成技巧

常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

★ 綜合訓(xùn)練1：外呼營(yíng)銷來(lái)電提醒業(yè)務(wù)

★ 綜合訓(xùn)練2：外呼營(yíng)銷手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)

★ 綜合訓(xùn)練3：外呼營(yíng)銷中文秘書業(yè)務(wù)

★ 綜合訓(xùn)練4：外呼營(yíng)銷話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)

★ 綜合訓(xùn)練5：外呼營(yíng)銷短信套餐業(yè)務(wù)

★ 腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改

★ 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

第五部分：總結(jié)營(yíng)銷成功的不同案例

其它移動(dòng)公司成功的電話營(yíng)銷案例分享

其它行業(yè)的3個(gè)成功電話營(yíng)銷案例分享

案例分享：保險(xiǎn)公司成功電話營(yíng)銷案例分享

案例分析：IT行業(yè)電話營(yíng)銷成功案例分享

案例分析：金融行業(yè)成功電話營(yíng)銷案例分享

案例分析：商旅行業(yè)成功電話營(yíng)銷案例分享

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