優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：郭俊平

講師背景：
郭俊平老師著名的實(shí)力派領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家，北京大學(xué)、清華大學(xué)EMBA班特聘專家講師，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心（CLS）認(rèn)證《情境領(lǐng)導(dǎo)》中文培訓(xùn)師，美國(guó)ＰＤＰ領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)系統(tǒng)認(rèn)證咨詢師。曾經(jīng)在英國(guó)巴斯金士百啤酒公司擔(dān)任過銷售經(jīng)理、中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理八年(199320 詳細(xì)>>

郭俊平
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
**單元：建立客戶服務(wù)的意識(shí)


一、電力企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？


1. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化


2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位


3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)壟斷行業(yè)的重大意義


4. 電力行業(yè)需要為客戶提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)


二、建立企業(yè)全面服務(wù)的意識(shí)


1. 如何要建立全面服務(wù)意識(shí)


2. 企業(yè)內(nèi)外服務(wù)循環(huán)鏈


3. 服務(wù)內(nèi)部--人人快樂工作


4. 服務(wù)顧客--生存與發(fā)展


5. 服務(wù)政府--“亮化”經(jīng)營(yíng)環(huán)境


第二單元：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念


案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)


1. 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？


2. 解析中國(guó)南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾


3. 思考“顧客”的服務(wù)需求


4. 服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)


5. 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們?cè)黾永麧?rùn)


第三單元：提高服務(wù)滿意度


1. 什么是服務(wù)滿意度？


2. “顧客”對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知


3. 專業(yè)的3S服務(wù)


4. “顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs


5. 針對(duì)不同類型客戶的不同服務(wù)方式


6. 以客戶為中心服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧


7. 對(duì)“顧客”投訴的理解


8. 服務(wù)--心中有愛


第四單元：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)


1. 服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理


2. 團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)


3. 培養(yǎng)部屬的服務(wù)能力


4. 員工職業(yè)化對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性


5. 塑造團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)化形象：溝通、禮儀


6. 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型工作團(tuán)隊(duì)

 

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課程內(nèi)容：序：追求全面的成功，才是真正的成功介紹基本原則品德與個(gè)人魅力“習(xí)慣”是如何產(chǎn)生效能的原則：產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡由內(nèi)而外全面造就自己，為圓滿人生做準(zhǔn)備篇重新探索自我由內(nèi)而外全面造就自己為圓滿人生做準(zhǔn)備第二篇個(gè)人的成功：從依賴到獨(dú)立掌握“選擇的自由”主動(dòng)積極的力量習(xí)慣一：主動(dòng)積極－－個(gè)人遠(yuǎn)景的習(xí)慣為自己的行為負(fù)責(zé)以價(jià)值觀來回應(yīng)重點(diǎn)放在影響范圍上成為轉(zhuǎn)型人鎖定

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　　高效能人士的七個(gè)習(xí)慣課程大綱：　　序：追求全面的成功，才是真正的成功　　介紹基本原則　　品德與個(gè)人魅力　　“習(xí)慣”是如何產(chǎn)生　　效能的原則：產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡　　由內(nèi)而外全面造就自己，為圓滿人生做準(zhǔn)備　　篇重新探索自我　　由內(nèi)而外全面造就自己　　為圓滿人生做準(zhǔn)備　　第二篇個(gè)人的成功：從依賴到獨(dú)立　　掌握“選擇的自由”　　－－主動(dòng)積極的力量　　習(xí)慣一：主動(dòng)積極

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　　單元：如何影響跟隨者的績(jī)效　　員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)　　領(lǐng)導(dǎo)角色的變遷　　新型領(lǐng)導(dǎo)角色的變遷　　領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別　　領(lǐng)導(dǎo)的6Ｐ特質(zhì)　　影響力產(chǎn)生的原因　　實(shí)施影響力的方式與過程　　權(quán)力等于你可能的影響力　　領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效來源　　第二單元：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：是資源，也是殺手　　領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍　　哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識(shí)　　——四類領(lǐng)導(dǎo)者的不同命運(yùn)：　　智商高，情商高

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《與成功有約》amp;reg;——高效職業(yè)人士的七項(xiàng)修煉“職業(yè)化”的職場(chǎng)人士更高效；他們訓(xùn)練有素、行為規(guī)范，細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè)，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、做合適的事情；更具責(zé)任心、敬業(yè)精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作……高效能源自“職業(yè)化”，而不是一次偶然的舉動(dòng)。課程受益：Ⅰ、大幅度提升學(xué)員的自信和工作熱情，提高直面困難和挑戰(zhàn)困難的勇氣，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。Ⅱ、改變員工工作

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單元：如何影響跟隨者的績(jī)效員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)角色的變遷新型領(lǐng)導(dǎo)角色的變遷領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)的6Ｐ特質(zhì)影響力產(chǎn)生的原因?qū)嵤┯绊懥Φ姆绞脚c過程權(quán)力等于你可能的影響力領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效來源第二單元：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：是資源，也是殺手#61548;領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍#61548;哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識(shí)——四類領(lǐng)導(dǎo)者的不同命運(yùn)：1、智商高，情商高；（春風(fēng)得意）2、智商高，情

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有效溝通技巧   01.01

單元、有效溝通的基礎(chǔ)1、組織成員為什么需要提升溝通技巧？2、什么是溝通3、溝通模型；解析：溝程4、溝通練習(xí)——《心有靈犀》5、什么是有效溝通的基礎(chǔ)6、溝通的三個(gè)行為及技巧7、常用的信息發(fā)送方法8、導(dǎo)致溝通不良的為常見的四大障礙9、溝通不夠開放的標(biāo)志是什么第二單元、改善溝通的方法1、怎樣建立開放性溝通2、開處方前先診斷——冰山原理3、用有效的傾聽和反饋構(gòu)筑開放

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單元：如何影響跟隨者的績(jī)效#8226;員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)#8226;領(lǐng)導(dǎo)角色的變遷#8226;新型領(lǐng)導(dǎo)角色的變遷#8226;領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別#8226;領(lǐng)導(dǎo)的6Ｐ特質(zhì)#8226;影響力產(chǎn)生的原因#8226;實(shí)施影響力的方式與過程#8226;權(quán)力等于你可能的影響力#8226;領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效來源第二單元：領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：是資源，也是殺手#8226;領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍#8

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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