360℃顧客滿意服務(wù)培訓

  培訓講師：諸強華

講師背景：
諸強華講師個人簡介【資歷背景】美國AACTP認證講師國際培訓師協(xié)會PTT認證講師浙江工商大學MBA工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師溫州大學兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)原世界500強荷 詳細>>

諸強華
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360℃顧客滿意服務(wù)培訓詳細內(nèi)容

360℃顧客滿意服務(wù)培訓
**章 顧客滿意經(jīng)營的真諦

☆市場營銷觀念的四個主要支柱

☆誰是你的顧客？

☆顧客滿意與忠誠的關(guān)系

☆內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園

☆內(nèi)部營銷、外部營銷與社會營銷之關(guān)系

☆設(shè)計服務(wù)體系

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

☆練 習

☆我們的顧客要什么？

☆顧客期望的層次

☆顧客價值等式

☆顧客生命周期價值

☆服務(wù)質(zhì)量特點

☆案例：海爾個性化零距離服務(wù)

☆“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則

☆優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面： ☆程序面 ☆個人面

☆“冷淡型”服務(wù)特點

☆“生產(chǎn)型”服務(wù)特點

☆“友好型”服務(wù)特點

☆“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標準領(lǐng)域

☆服務(wù)圈模型

☆電話處理

☆旅館登記的服務(wù)標準

☆寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

☆如何接聽電話？

☆如何讓顧客等候？

☆如何轉(zhuǎn)接電話？

☆如何記錄留言？

☆如何結(jié)束通話？

☆16條電話黃金規(guī)則

☆當你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做？

☆當顧客有特殊需求時，你應(yīng)該這么做？

☆當顧客拿不定主意時，你應(yīng)該這么做？

☆當顧客購買之后，你應(yīng)該這么做？

☆當顧客拒絕購買之時，你應(yīng)該這么做？

☆當顧客生氣或指責時，你應(yīng)該這么做？

☆十種服務(wù)顧客的好習慣

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓


第二章 建立高效的服務(wù)團隊

☆崗位說明書的模式

☆理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)

☆如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者？

☆員工的工作意愿與工作能力關(guān)系

☆評估員工工作表現(xiàn)

☆有效的溝通程序技能


第三章 顧客滿意度測量方法

☆為什么要衡量顧客滿意度？

☆顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們什么？

☆顧客滿意與忠誠的關(guān)系

☆顧客滿意度與顧客重視度關(guān)系

☆測量顧客滿意度及忠誠度

☆顧客反饋路障

☆案例：“總體滿意度與顧客支持”問卷調(diào)查

☆顧客意見表

☆銀行顧客滿意度調(diào)查表

☆多久舉行一次調(diào)研？


第四章 有效處理顧客的抱怨與異議

☆關(guān)于投訴的真與假

☆一個“好”顧客的自白

☆想想這些統(tǒng)計結(jié)果

☆顧客感到不滿的原因

☆不滿的顧客想要什么？

☆讓顧客投訴變得簡單

☆平息顧客不滿的技能

☆面對激動顧客的要訣

☆服務(wù)的禁言

☆個人策略— 簡單的行為，重要的結(jié)果

☆解決顧客問題的六大步驟

☆解決問題的重要性

☆事關(guān)緊要的措辭

☆注意你的措辭

☆請運用3F技巧

☆要想使別人與你合作的6點要訣


第五章 顧客類型分析與應(yīng)對技巧

★人際風格測試

☆表現(xiàn)型（孔雀）特點

☆駕馭行（老虎）特點

☆分析性（貓頭鷹）特點

☆平易型（考拉）特點

☆人際風格的調(diào)整原則

 

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工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧工業(yè)品B2B銷售、項目型銷售以及解決方案式銷售具有周期長、采購流程繁瑣、決策復(fù)雜、參與人員多、連貫性強、易影響士氣、難以把控結(jié)果等特點，對于銷售人員有著較高的的素質(zhì)和技能要求。然而，許多缺乏訓練的銷售人員會在實踐中遇到以下問題：項目千頭萬緒，不知從何入手？客戶組織中關(guān)系錯綜復(fù)雜，派系林立，不知誰才是關(guān)鍵決策人？采購人、影響人、決

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工業(yè)品貨款催收策略與專業(yè)回款技巧市場需求疲軟，逾期賬款將急增，幾乎所有企業(yè)都將面臨“大考”，應(yīng)收賬款是否能按時收回對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展的重要性都是毋庸置疑的；如何安全度過“大考”是當下中國企業(yè)必須認真思考的一個緊迫問題。加強應(yīng)收賬款催收與信用管理是應(yīng)對“大考”的一個重要舉措，而且也是一個行之有效，付出代價最小的舉措，如果不解決的話，應(yīng)收賬款具有“冰棍效應(yīng)

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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷我們一貫強調(diào)如何開發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護管理，特別是如何進行二次開發(fā)和深度營銷。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發(fā)，競爭會更加激烈，客戶會更加挑剔，標準會更加苛刻，決策會更加嚴謹，人情會更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！我們利用工業(yè)品營銷中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系

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專講標大師的標策略與技巧在工程類項目特別是有設(shè)計要求的工程類項目以及服務(wù)類項目的采購時，經(jīng)常會要求各投標人派1-2位代表，到評審現(xiàn)場就自己的投標方案做一個講解，這就是我們供應(yīng)商通常所說的講標環(huán)節(jié)，一般講標都是背靠背的，也就是投標人對評審專家演講，其他投標人回避。?雖然在大部分項目評分標準中，演講評分本身并不會太高，一般也就是10分，最多15分。如果僅靠這10

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項目型銷售業(yè)務(wù)公關(guān)策略與銷售技巧項目型企業(yè)銷售的成敗很大程度上取決于前期工作質(zhì)量：項目公關(guān)、所提供的解決方案的經(jīng)濟性和合理性、報價、合同條款。而前期工作質(zhì)量的優(yōu)劣則取決于銷售人員的素質(zhì)，包括技術(shù)素質(zhì)、營銷技能、個性、工作態(tài)度及責任心等。由于工程項目產(chǎn)品的價值往往較高，客戶通常將購買作為一種投資行為。銷售過程往往時間較長，需要對客戶進行較長時間的跟蹤，同時不斷

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C139營銷模型：大項目銷售—如何預(yù)測發(fā)展趨勢“你有多大把握拿下這個單子？”“現(xiàn)在這個單子處于什么狀態(tài)？”“這個項目現(xiàn)在最主要的問題是什么？”“哪些項目在朝簽單的方向前進，哪些在遠離？”首席銷售官在審查公司銷售項目進展時，經(jīng)常會提出這樣的問題。為了提升銷售成功率，首席銷售官不惜重金競相安排頂級的銷售技能培訓課程，銷售經(jīng)理也掌握了越來越多的銷售和客戶管理技能。

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策略談判——如何在客戶的降價壓力下勝出客戶：“你們的價格太高”“我可以從別的地方買到更便宜的”在談判中是走降低價格之路,還是走提高利潤之路？缺乏銷售過程的談判技巧沒有太大的價值；銷售是讓客戶認同價值，我的產(chǎn)品是第一候選，這才能進入談判過程；如果說銷售像是追求美女，那么談判更像是婚前商議；本課程從采購談判策略技巧、成功銷售會談及情報信息收集為縱深切入，結(jié)合雙贏

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高層銷售：與決策者有效打交道客戶高層（決策者）對于銷售的成敗起決定作用。如何有效地與客戶高層打交道，從沒有關(guān)系，到建立良好的關(guān)系，進而取得他們的認同、支持，是銷售人員面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一。很多銷售人員因為缺乏與客戶高層打交道的經(jīng)驗，在與客戶高層打交道時存在以下問題：缺乏信心；認為比客戶高層“低一等”；壓力很大；與客戶高層打交道的整體效果不好；沒有打交道策略，如

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高層營銷：突破大客戶的決策層高層營銷俗稱銷售金字塔的“塔尖營銷”，是營銷工作中最“要勁”的功夫，是項目運作能力的最高體現(xiàn)。對于周期長、風險大、決策流程復(fù)雜、一把手往往親自參與決策的復(fù)雜大項目，搞不定決策層，就沒有營銷成功的可能我們?yōu)槭裁匆龈邔訝I銷傳統(tǒng)“爬樓式”營銷的弊端有哪些“下樓式”營銷的絕對優(yōu)勢是怎么來的具體操作時應(yīng)該注意哪些問題高層營銷應(yīng)如何落到實地

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