服務從心開始

  培訓講師:馬金培

講師背景:
中國國際公共關系協(xié)會會員國家職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格考證培訓師國際職業(yè)訓練協(xié)會(IPTA)認證培訓師上海交通大學工商管理碩士卓越商務禮儀培訓導師實務型企業(yè)管理咨詢顧問系統(tǒng)接受了商務禮儀、心理學、色彩診斷、形象設計、歐洲皇家禮儀等相關領域的專業(yè)化訓 詳細>>

馬金培
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服務從心開始詳細內(nèi)容

服務從心開始

一、讓卓越的服務理念深入人心
1、客戶的滿意度的構(gòu)成要素:商品、服務、企業(yè)形象

2.(SERVICE)的七大要素 

3. 服務理念的認知

4. 四大服務模式

5.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準

6.服務對企業(yè)的意義

7.“員工”是企業(yè)的**客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

二、服務人員應具備的條件
1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點?

2.KASH原則:知識、心態(tài)、技巧、習慣

3.專業(yè)服務人員應具備的知識

4.服務人員的專業(yè)形象

5.超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理

6.十大好習慣和十二大不良習慣

三、修煉卓越的客戶服務技巧
(一)接待技巧

• 1.接待基本禮儀

• 2.電話接聽技巧

• 3.服務人員專業(yè)用語

• (二)語言表達技巧

• 1.用客戶喜歡的方式去說話

• 2.表達的藝術:KISS原則----說客戶之想聽

• 3.有效傾聽----聽客戶之想說

• 4.服務場景練習----同一句話說出不同的境界

• 5.巧對客戶的句型

• 6.贊美的技巧

• (三)了解客戶類型

• 1.如何預測顧客的類型    
2.客戶類型分析

• 3.注意你的措辭  

• (四)處理客戶投訴

1.客戶投訴的影響

2.幾種錯誤投訴的處理方法
3.難纏客戶的心理和投訴原因分析
4.處理客戶不滿和投訴的程序
5.處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單   

6.當不能滿足客戶的要求時如何說
7.特殊客戶投訴的類型    

8.處理投訴時的情緒自我控制

9.投訴處理結(jié)束的工作

10.處理客戶的不滿意——抓住機會

11.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招;
(五)服務流程持續(xù)完善

1、服務鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務要求全程護壘

2、真理瞬間

3、瞬間感受與服務影響圈

4、服務流程實施原則

(六)服務細節(jié)完美修練

1、消除你腦袋中的框

2、不說不可能

3、案例研討

 

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現(xiàn)代女性禮儀課程收益:詳細介紹女性需要了解的實用禮儀常識,包括社會禮儀、家庭禮儀、儀表禮儀、職場禮儀、涉外禮儀等,涵蓋了女性家庭生活、職業(yè)社交等方方面面的禮儀需求,成為現(xiàn)代女性在日常生活中學禮、知禮、守禮、講禮的指南,幫助女性不斷提升自身修養(yǎng)、提高道德水平。課時安排:12課時(兩天)授課對象:公司女性管理人員、經(jīng)理、高級職員,企、事業(yè)單位辦公人員、公務員和管

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現(xiàn)代職場快速成功的六脈神劍課程收益:幫助學員理清成長和付出的重要性;如何成為掌控人脈、運用資源的高手;如何把握機會,留意身邊的細節(jié),并根據(jù)形勢的變化及時調(diào)整心態(tài)和行為,最終擁有比別人更多的智慧和心機,成為現(xiàn)代職場的成功人士。課時安排:12課時(兩天)授課對象:公司管理人員、經(jīng)理、高級職員企、事業(yè)單位辦公人員、公務員和管理人員剛?cè)肼毜男聠T工、大學生等課程大綱:

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九大領域圓融自我,成就精彩人生課程收益:針對不同的人際交往情景,從九大領域提供多方面的應對策略,集知識、趣味、智慧、休閑于一體,幫助學員輕松化解沖突,看清別人,認知自己,了解情感,發(fā)揮個人魅力,在生活中圓融自我,創(chuàng)造幸福美滿的人生;在職場中圓融自我,攀登事業(yè)的巔峰。課時安排:12課時(兩天)授課對象:公司管理人員、經(jīng)理、高級職員企、事業(yè)單位辦公人員、公務員和

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決戰(zhàn)商務禮儀課程收益:通過培訓學習專業(yè)的個人職業(yè)形象規(guī)劃,以適應不同商務場合的禮儀要求、提升相關人員的職業(yè)素養(yǎng);掌握不同環(huán)境中商務接待、商務溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧、知道在不同的宴請場合如何協(xié)調(diào)主賓的關系、達到最佳的效果、掌握社交禮儀及辦公室禮儀的常規(guī)訓練、達成融洽賓客關系,塑造企業(yè)良好形象的目的。課時安排:12課時(兩天)授課對象:公司高層管理人員、經(jīng)理

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快速影響他人的八大技巧課程收益:幫助學員理清人與人之間相處如何進行合理角色定位?如何處理錯綜復雜的社會關系?如何玩轉(zhuǎn)人際關系成為其中的贏家,真正做到說服別人接受自己,令別人愿意受你的影響、為你幫忙。讓每位渴望成功、渴望玩轉(zhuǎn)人際關系的人,都能找到符合自身需求的方法,進而在家庭生活中暢通無阻,在職場上游刃有余,在商場上叱咤風云!課時安排:12課時(兩天)授課對象

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章話說禮儀文明禮儀知多少女性更應有禮儀第二章“禮”扮身心:儀表禮儀用心裝扮塑造靚麗儀容1、清潔面部是基礎2、精心保養(yǎng)也重要3、淡妝濃抹要相宜4、秀發(fā)飄動顯活力5、清新體味見禮儀適宜著裝展現(xiàn)淑女魅力1、正確著裝有原則2、服裝禮儀點點通3、飾品搭配循原則4、著裝禮儀有禁忌舉手投足顯示優(yōu)雅風范1、舉止看細節(jié)2、手勢有寓意談吐之間品味良好修養(yǎng)1、學會交談2、善于傾聽

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章話說教師禮儀第二章適宜的服飾印象與儀表適合女教師的四款負責適合男教師的三款服裝教師的服飾色彩選擇及配色方法尋找適合自己的服飾讓服飾帶來動感怎樣佩戴飾物不符合教師身份的服飾第三章適宜的儀容修飾儀容修飾讓我們得到“尊重”女教師化妝的原則粉底和口紅的選擇何時補妝男教師的儀容修飾規(guī)范的發(fā)型根據(jù)臉型選擇發(fā)型.根據(jù)體型選擇發(fā)型儀容的其他細節(jié)第四章規(guī)范的儀態(tài)達.芬奇的教

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骨干修煉秘籍   01.01

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