患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀
患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀
**部分 理解患者為尊的服務(wù)
一、概述
1、體驗(yàn)的心里特征
2、體驗(yàn)的情緒分析
3、體驗(yàn)的不同類型
二、患者為尊的服務(wù)理念
1、患者為尊服務(wù)的概念
聽音樂
講體驗(yàn)
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心
案例分享
以患者為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報(bào) ------超值的服務(wù)
提升預(yù)判患者需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
案例分享:超值服務(wù)的回報(bào)
第二部分 患者為尊服務(wù)之溝通技巧
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)語言的基本原則
1、規(guī)范性
2、保密性
3、情感性
4、分寸感
二、醫(yī)護(hù)工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
案例分享:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
2、說
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
3、問
案例分享:問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
活動:身體語言的影響力
案例分享:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
三、醫(yī)務(wù)工作語言的禁忌
第三部分 患者為尊服務(wù)之形象塑造
一、醫(yī)護(hù)工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、醫(yī)生、護(hù)士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護(hù)工作者的儀表禮儀
1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范
2、手術(shù)服的穿著規(guī)范
3、護(hù)士服的穿著規(guī)范
4、護(hù)士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護(hù)工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當(dāng)?shù)难凵?/P>
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫(yī)護(hù)工作者交往禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場所禮儀細(xì)節(jié)
第四部分 患者為尊服務(wù)之服務(wù)技巧
一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀
二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀
三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀
四、門診護(hù)士服務(wù)禮儀
五、病房護(hù)士服務(wù)禮儀
六、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀
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