審時度勢轉(zhuǎn)型升級—積極創(chuàng)建文化服務型企業(yè)
課程大綱：

　　**單元：顛覆傳統(tǒng)的新時代勢在必行的企業(yè)轉(zhuǎn)型
　　----新的拐點和轉(zhuǎn)型期的必然選擇：打造文化型服務型創(chuàng)新型和諧企業(yè)
　　1、“服務經(jīng)濟”的五大亮點、焦點
　　2、為什么說服務轉(zhuǎn)型是當今的新趨勢新看點？
　　3、發(fā)達國家、現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的經(jīng)驗啟示？
　　3、轉(zhuǎn)型升級、提高文化服務貢獻度的六大意義、看點、舉措？
　　4、必須弄懂的企業(yè)定位坐標的九大問題？
　　5、當今社會、企業(yè)的20大熱點焦點問題給我們的啟示？
　　6、為什么一些單位“掙錢不少心情不好、效益不錯緋聞不斷？”
　　7、第三次思想解放的標準、目的是什么
　　案例！IBM賣硬件-賣軟件—賣服務
　　案例2神通廣大的齊天大圣為何打不過丑陋的小老鼠？
　　-----迪斯尼樂園緣何長盛不衰？
　　案例3金碟軟件軟件制造商——管理模式服務商、企業(yè)管理講師
　　案例4建行轉(zhuǎn)型：銀行的服務-服務的銀行。兩個轉(zhuǎn)變、三個優(yōu)化：

　　第二單元：制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)與機遇
　　1、服務業(yè)制造業(yè)的異同點
　　2、服務業(yè)、制造業(yè)產(chǎn)出形態(tài)的特點
　　3、服務業(yè)、制造業(yè)運作過程的區(qū)別
　　4、服務業(yè)、制造業(yè)運作管理的比較
　　5、服務運作管理的特點、面臨的挑戰(zhàn)與機遇
　　6、服務的內(nèi)涵與本質(zhì)；完整服務的組成要素，
　　7、服務的六大特征
　　8、顧客永遠正確的四大鐵律五大理由五大原則

　　第三單元：強化文化自覺提升服務的品位競爭力
　　------轉(zhuǎn)型升級的前提保證，走向卓越的成功秘訣
　　1、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型是基礎，形轉(zhuǎn)是前提，實轉(zhuǎn)是目的。
　　2、服務文化的內(nèi)涵和六大魅力特征
　　3、現(xiàn)代企業(yè)服務價值觀的六大亮點
　　4、服務文化的四個層次
　　5、建設服務文化的五大意義和六大價值回報
　　6、500強脫穎而出的六大法寶？
　　7、小超市緣何榮登500強榜首？
　　8、為什么制造業(yè)更應建設服務文化，壟斷行業(yè)率先建設服務文化？
　　9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？
　　10、大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關系？
　　11、招行、華為、平安保險緣何異軍突起且極具生命力？
　　12、海爾贏家通吃的秘訣和大貢獻是什么？
　　13、聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？
　　14、北雁商城70%得份額是如何創(chuàng)造的？

　　第四單元如何建設和諧共贏的服務文化:精彩過程滿意結果
　　------誰來搞？怎么搞？搞什么？
　　1、建設設計服務文化的六大原則和六大標準
　　2、卓越服務文化的六大要素
　　3、卓越企業(yè)服務文化典型案例的啟示
　　4、提高服務文化效益的“三部曲”
　　5、公司服務文化為什么和如何做到全員認同、社會共鳴？
　　6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
　　7、服務文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？

　　第五單元強化服務意識提高服務自覺
　　------服務神圣快樂光榮！
　　1、中外服務差距30年的根本原因是什么？中國的四大教育失誤是什么？
　　2、我們應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺
　　3、為何內(nèi)部的服務品質(zhì)決定外部的服務質(zhì)量？提升內(nèi)部服務品質(zhì)的八大舉措
　　4、影響服務成功的五個文化層次？
　　5、用心服務的五大要素？用情服務的十大亮點？
　　6、如何理解和做到“溝通從心開始”？
　　7、用心服務鑄就“經(jīng)營之神”的啟示？
　　8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義
　　9、優(yōu)質(zhì)服務的六大利好
　　10、服務意識的十大誤區(qū)，應該強化的十大服務意識？

　　第六單元科學定位顧客解析服務基因
　　----感悟服務真諦用心真誠服務
　　1、如何澄清顧客、服務的20大誤區(qū)？科學界定顧客員工企業(yè)的關系？
　　2、科學定位讀懂顧客的“三八定律”
　　3、感悟服務真諦的二十條服務理念
　　4、優(yōu)質(zhì)服務的十八大定律

　　第七單元修煉陽光心態(tài)提高快樂享受服務的能力
　　----健康心態(tài)是卓越服務的金鑰匙發(fā)動機
　　1、為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？
　　2、快樂服務的五大亮點
　　3、快樂服務的五大理由、五大妙決和五大境界？
　　4、“心靈盤點”的五大原則和五大技術
　　5、職業(yè)服務人應修煉的十大心態(tài)？
　　6、根植感恩之芯燃燒服務激情

　　第八單元探尋服務科學創(chuàng)新升華價值
　　------實施服務革命開發(fā)服務金礦
　　1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
　　2、使無形服務有形升值的五大原則
　　3、提升服務品質(zhì)的五把“金鑰匙”
　　4、一星級至五星級服務的內(nèi)容標準
　　5、“服務到家”的五個境界
　　6、規(guī)范服務的“八大要素”
　　7、卓越服務的“九大標準”
　　8、一站式服務的“五承諾”
　　9、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點”

　　第九單元提高“化怨為機”的藝術積極開發(fā)“抱怨財富”
　　——投訴就是服務抱怨就是禮物
　　1、客戶投訴抱怨的定義、分類
　　2、客戶投訴的五大原因？
　　3、顧客投訴的五大通道?
　　4、如何讓員工“歡迎投訴”
　　5、如何讓投訴更順暢方便？歡迎抱怨的六大利好
　　6、忠誠補救十大原則
　　7、“化怨為機”十大藝術

　　第十單元強化職業(yè)化修煉提升服務資質(zhì)
　　-----修煉服務利益，提升服務形象
　　1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；
　　2、塑造影響力的十大法則；
　　3、服務禮儀的五大文化支撐？
　　4、服務態(tài)度的六大亮點
　　5、語言藝術的“三八修煉”？
　　6、優(yōu)雅行為“3、4、4、5、8、8”內(nèi)容？
　　7、良好精神風貌十大標準？

　　第十一單元彰顯服務品牌魅力提高文化服務貢獻度
　　------創(chuàng)造忠誠的點金術基業(yè)常青的殺手锏
　　1、服務品牌的5大特征、功能？
　　2、創(chuàng)建服務品牌的六大亮點？
　　3、令人矚目的五大服務品牌集群現(xiàn)象及啟示？
　　4、塑造服務品牌的四大境界、九大法寶？

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