銀行的精細(xì)化管理

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國GEC集團(tuán)特約培訓(xùn)講師＼PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營銷、市場(chǎng)策劃方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

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銀行的精細(xì)化管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行的精細(xì)化管理

　　案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進(jìn)行管理

　　案例2：從銀行營業(yè)廳音樂的播放看中國銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀

　　**部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)?

　?。ㄒ唬┕芾砑?xì)節(jié)隨處可見：

　　什么是細(xì)節(jié)

　　案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序海恩定律

　　討論：我們工作有哪些管理中制度無效的現(xiàn)象、？

　　是什么原因造成的？（二）精細(xì)化管理用數(shù)學(xué), 粗放式管理用語文

　　案例： 中西快餐的比較

　　西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì)

　　中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗(yàn)）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品

　　案例： 美國公交車司機(jī)的精細(xì)化服務(wù)

　　案例：美國銀行業(yè)務(wù)人員銷售五步法

　　第二部分：中國企業(yè)管理需要精細(xì)化

　　（一） 企業(yè)存在的基本現(xiàn)狀：中國銀行目前的管理現(xiàn)狀

　　討論：我們銀行目前管理中存在的管理問題

　?。ǘ┕芾淼膸讉€(gè)發(fā)展階段：

　?。ㄈ┚?xì)化管理的起源及發(fā)展：

　?。ㄋ模┲袊髽I(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)

　?。ㄎ澹┕芾碇袌?zhí)行不到位的原因

　　案例：銀行大客戶開發(fā)

　　第三部分：精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)

　　什么是精細(xì)化管理

　　什么是銀行精細(xì)化管理

　　（一） 精細(xì)化管理的幾個(gè)基本概念：崗位、程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行

　　案例：德意志銀行、美洲銀行的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

　　（二） 流程與崗位關(guān)系圖

　　中國國有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點(diǎn):

　　1:前后臺(tái)分離

　　2:銷售和服務(wù)流程以客戶為中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化

　　中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)——“以客戶為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺(tái)分離，變功能銀行為流程銀行

　　討論：

　　1：銀行前臺(tái)服務(wù)流程應(yīng)該有哪些大類？

　　2：基層銀行精細(xì)化管理從哪些方面著手？案例1：美國零售銀行的前臺(tái)服務(wù)流程

　?。ㄈ┈F(xiàn)代企業(yè)管理的四項(xiàng)基本原則

　?。ㄋ模?管理的“管”與“理”

　?。ㄎ澹┚?xì)化管理的起點(diǎn)：規(guī)則整合

　?。┚?xì)化管理常用的工具

　?。ㄆ撸┚?xì)化管理的三大原則

　　案例：美國銀行的客戶未來利潤預(yù)測(cè)

　　韓國銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)分析

　　管理工具使用練習(xí)：

　　用進(jìn)度計(jì)劃表做本次培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)管理控制？基層銀行如何開展精細(xì)化管理

　　案例：美洲銀行減少客戶排隊(duì)時(shí)間的對(duì)策

　　第四部分  如何開展精細(xì)化管理

　　開展精細(xì)化管理的兩種方式：

　　a、借助外腦，聘請(qǐng)咨詢公司開展

　　b、企業(yè)自行開展

　?。ㄒ唬⒕?xì)化管理需要制定和輸出的四類文件

　　組織文件：齊——各類制度 高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表 中層文件: 細(xì)——流程文件 基層文件：實(shí)——程序文件 （二）、企業(yè)開展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個(gè)模塊

　　1目標(biāo)引導(dǎo)——個(gè)人與組織一致

　　制定科學(xué)

　　分解量化

　　決策規(guī)范

　　2、規(guī)則落實(shí)——文件體系完備

　　崗位規(guī)范

　　流程清晰

　　程序具體

　　制度約束

　　3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能

　　意識(shí)養(yǎng)成

　　科學(xué)培訓(xùn)

　　傳幫帶組織

　　4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)

　　內(nèi)容夠用

　　形式好用

　　方法適用

　　5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐

　　愿景

　　氛圍

　　職業(yè)化

　　（三）企業(yè)開展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項(xiàng)工作

　　1、戰(zhàn)略明晰

　　2、組織設(shè)計(jì)

　　3、流程梳理

　　4、培訓(xùn)體系

　　5、績效考核

　　6、企業(yè)文化

 

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課程大綱：　　講：營銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動(dòng)營銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當(dāng)客戶說不時(shí)的提問方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購買行為模式　　2.購買之前分析　　3.購買之后分析　　4.決策過程分析（消費(fèi)決策樹）　　5.影響客戶購買行為的因素　　6.客戶購買行為的七個(gè)心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)　　如何了解客戶的真實(shí)意圖　　溝通中的聽與說的技巧　　提問的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧　　客戶對(duì)服務(wù)人員的期望　　換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物　　無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話?！　●雎犈c提問的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對(duì)客

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課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　樂觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測(cè)試）　　日常工作中情緒的由來　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個(gè)信念：　　我有必定成功公式　　過去不等于未來　　做事先做人　　是的，我準(zhǔn)備好了　　第二講：認(rèn)識(shí)企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場(chǎng)所是什么　　您作為新進(jìn)人員的自覺　　第三講：科學(xué)的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計(jì)劃　　團(tuán)隊(duì)工作方法　　了解

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　　理財(cái)?shù)幕靖拍睢　±碡?cái)業(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財(cái)?shù)哪繕?biāo)、價(jià)值與內(nèi)容　　理財(cái)?shù)幕驹砗椭R(shí)　　理財(cái)規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財(cái)工具　　宏觀環(huán)境與個(gè)人理財(cái)　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當(dāng)前環(huán)境下投資理財(cái)策略和思路　　第三部分：個(gè)人綜合理財(cái)實(shí)例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財(cái)目標(biāo)　　如何做家庭

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　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立一、實(shí)施戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的必要性　　1.為什么需要戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？　　2.因缺少系統(tǒng)性、預(yù)見性人力資源規(guī)劃而導(dǎo)致的問題　　3.什么是戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？前提條件？　　4.戰(zhàn)略性人力資源管理新角色　　5.人力資源規(guī)劃與公司戰(zhàn)略、業(yè)績的關(guān)系　　6.人力資源戰(zhàn)略制定的四個(gè)步驟　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立二、人力資源戰(zhàn)略制定的四

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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