拿什么留住你，我的客戶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

  培訓講師：吳霞

講師背景：
吳霞老師2010廣州亞運會禮儀培訓專家2011大運會志愿者禮儀培訓師中國移動無線城市講解員培訓師廣東省移動財務(wù)報告講解員培訓師播音主持、國際禮儀學專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員中國播音理事 詳細>>

吳霞
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拿什么留住你，我的客戶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

拿什么留住你，我的客戶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
　　一、服務(wù)意識
　　1、服務(wù)何來？
　　2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分
　　3、為什么“口碑廣告”如此有效？
　　4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？
　　二、賞心悅目的服務(wù)形象
　　“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
　　1、服務(wù)形象原則
　　2、女性服務(wù)人員形象
　　女性妝面及發(fā)型要求
　　夏季套裙與褲裝穿著要求
　　首飾佩戴禮儀
　　3、男性服務(wù)人員形象
　　男性儀容禮儀
　　襯衫穿著禮儀
　　西裝穿著要求
　　三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀
　　“有時候，不起眼、不經(jīng)意的行為也會導致關(guān)系的解體。細微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠?！?BR>　　——Paul R.timm
　　1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）
　　2、迎客鞠躬與致意禮儀
　　3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿
　　4、服務(wù)人員蹲姿禮儀
　　5、服務(wù)人員坐姿禮儀
　　6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
　　7、服務(wù)中的引導禮儀
　　行走引導
　　上下樓梯引導
　　電梯引導
　　開關(guān)門引導
　　四、客戶溝通禮儀
　?。ㄒ唬┗炯记?BR>　　1、規(guī)范的稱呼禮儀
　　2、服務(wù)常用文明用語
　　3、表達技巧
　　避免使用負面語言
　　語言中體現(xiàn)以客為本
　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
　　及時肯定對方
　　綜合運用副語言
　?。ǘ┤绾螒?yīng)對顧客的不滿
　　1、了解客戶為什么會不滿
　　2、為什么要平息客戶的不滿
　　3、平息不滿的策略
　　認真傾聽（及時道歉、適時提問）
　　采取行動
　　跟蹤服務(wù)
　?。ㄈ└咝щ娫挏贤?大技巧——學會和你的錢袋子通電話
　　伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”
　　“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
　　保持你的微笑和得體的舉止
　　控制你的音量和語速
　　明確該說與不該說的
　　合理使用“呼叫等待”
　　重復(fù)他的問題
　　先結(jié)束通話再掛機
　　五、服務(wù)人員的情緒管理
　　1、認識情緒
　　2、為何要進行情緒管理
　　3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
　　4、如何管理自己的情緒

 

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