大堂經理溝通技巧

  培訓講師：潘柏榮

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潘柏榮老師個人簡介培訓和咨詢產品：咨詢項目：績效管理、勝任力素質模型等人力資源項目主要課程：戰(zhàn)略人力資源咨詢方案班（公開）績效和薪酬（公開）年度戰(zhàn)略任務分解實踐（內訓、沙龍課）績效管理創(chuàng)造績效（內訓、公開）低成本招聘到優(yōu)秀人才（內訓、公開、 詳細>>

潘柏榮
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大堂經理溝通技巧詳細內容

大堂經理溝通技巧

　　**講 【優(yōu)質服務溝通四步驟】

　　步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

　　重視**印象

　　如何著裝，展現專業(yè)形象

　　如何做好儀容修飾

　　標準溝通禮儀形態(tài)---表 情

　　5、標準溝通禮儀形態(tài)---站 姿

　　6、標準溝通禮儀形態(tài)---坐 姿

　　7、標準溝通禮儀形態(tài)---行 姿

　　8、標準溝通禮儀形態(tài)---手 勢

　　9、標準溝通禮儀形態(tài)---握 手

　　10、交換名片的禮儀

　　11、標準的服務用語練習

　　12、專業(yè)的服務技巧練習

　　13、大堂經理的品格素質

　　第二講 【優(yōu)質服務溝通四步驟】

　　步驟二：識別客戶的需求

　　優(yōu)質服務的時間標準

　　如何預測客戶需求

　　認識客戶的三種基本需求

　　·信息需求

　　·環(huán)境需求

　　·情感需求

　　4、傾聽客戶的技巧

　　5、復述的技巧

　　6、獲得客戶的反饋的技巧

　　第三講 【優(yōu)質服務溝通四步驟】

　　步驟三：滿足客戶的需求

　　1、滿足客戶的信息需求

　　2、滿足客戶的環(huán)境需求

　　3、滿足客戶的情感需求

　　4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

　　5、不能滿足客戶需求的情況

　　6、向客戶說“不”的技巧

　　7、業(yè)務說明時應注意的事項

　　8、業(yè)務說明的技巧

　　第四講 【優(yōu)質服務溝通四步驟】

　　步驟四：建立忠誠客戶

　　1、銀行客戶常常有哪些抱怨？

　　2、有效處理客戶抱怨的好處

　　3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)

　　4、正確處理客戶投訴的原則

　　5、處理客戶抱怨的步驟與話術

　　6、如何確認客戶的滿意度

　　7、如何與客戶建立聯系，建立忠誠關系

 

潘柏榮老師的其它課程

《總經理人力資源管理》|課程議題|培訓內容|授課時|授課方式||||間|||課程目標|總經理人力資源工作的內容|||人才戰(zhàn)略體系|||吸引人才的條件|||識別人才的方法|||管理人才的工具|||人才價值提升的方式|||人才工業(yè)化生產操作思路|||獲得“忠誠”人才的路徑|||招聘、培訓、薪酬、績效的質量標準|||完成上述最高標準操作方法||第一天上午||總經理

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《用績效推動你的業(yè)績》|課程議題|培訓內容|授課時|授課方式||||間|||課程目標||||理解為什么杰克韋爾奇花一半的時間用在績效管理上面|||理解績效管理對管理者的重要作用|||理解績效管理對業(yè)績的推動作用|||掌握業(yè)務部門和人資部門在績效管理工作中間各自的責任|||掌握績效管理提高業(yè)績的方法和步驟||上午||績效管理對|什么是績效管理|0．5H|課堂講

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《有效達成目標的藝術》|課程議題|培訓內容|授課時|授課方式||||間|||課程目標|目標完成的方式和方法|||目標完成的質量標準|||利用戰(zhàn)略地圖實現企業(yè)的年度目標|||利用年度目標的實現過程，建立部門間的責任和協(xié)作|||直指人心的激勵藝術||課程必備條|企業(yè)提供實際的年度目標||件|鑒于課程中間一半的時間進行年度目標的分解和部門協(xié)作討論、實踐|||、分解

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《薪酬體系設計向績效管理要績效》|課程議題|培訓內容|授課時|授課方式||||間|||核心賣點|哪怕相同崗位的不同薪酬，也讓員工體會出公平合理|||企業(yè)戰(zhàn)略引導員工朝向企業(yè)需要的方向自我改善，最終達成漲工資靠|||自己的同時，支持企業(yè)的戰(zhàn)略|||績效管理讓企業(yè)年度任務的分解，從上下級博弈成為上下同欲|||員工自己給自己打績效分數。老板很滿意，管理成本低|||

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《人力資源促進企業(yè)發(fā)展》|課程議題|培訓內容|授課時|授課方式||||間|||課程目標|人才戰(zhàn)略體系促進企業(yè)發(fā)展|||人力資源各板塊對企業(yè)戰(zhàn)略實現的支持作用|||管理人才的工具|||人才工業(yè)化生產操作思路|||獲得“忠誠”人才的路徑||授課要求|分組安排|||準備企業(yè)當年或下一年的任務||第一天上午||人才戰(zhàn)略對|企業(yè)文化對人才戰(zhàn)略的影響|1.5H|課堂講授

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《人力資源管理專業(yè)強化班》|課程議題|培訓內容|授課時|授課方式||||間|||課程目標|人才戰(zhàn)略體系|||吸引人才的條件|||識別人才的方法|||管理人才的工具|||人才價值提升的方式|||人才工業(yè)化生產操作思路|||獲得“忠誠”人才的路徑|||招聘、培訓、薪酬、績效的質量標準|||完成上述最高標準操作方法||授課要求|島式座位安排|||同企業(yè)的人員就近入

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