銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：安妮

講師背景：
安妮----職業(yè)素養(yǎng)、魅力塑造專家【安妮老師】?西北大學(xué)EMBA?國際職業(yè)培訓(xùn)師?商務(wù)禮儀專家?職業(yè)素養(yǎng)專家?中國培訓(xùn)、北京百朗、上海起航、廈門英斯捷等數(shù)十家培訓(xùn)公司特約講師?長期在外企從事經(jīng)營管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?常年對寶潔、摩托 詳細(xì)>>

安妮
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銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

課程大綱：
**模塊   自我認(rèn)知篇
一、角色認(rèn)知
我是誰？
我的工作職責(zé)是什么？
我的目標(biāo)是？
    認(rèn)識我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財(cái)顧問、
信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。
職業(yè)化塑造的要求
案例分析：買土豆的故事
決定行為與態(tài)度的地圖
冰山理論
 二、銀行職員的心態(tài)定位
 
 第二模塊   客戶滿意理論
一、服務(wù)意識提升
  1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
  2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
     良好的服務(wù)源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。
3、洞悉客戶的心理期待
討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)？
      **   快捷迅速的服務(wù)
      **   友好的態(tài)度
      **   準(zhǔn)確的服務(wù)
      **   尊重
      **   個性化的服務(wù)
    客戶服務(wù)理念
    客戶永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)不說不100-1=0
二、影響服務(wù)的**元素
首輪效應(yīng)
三、影響服務(wù)的第二元素
    細(xì)節(jié)（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）
    觀看現(xiàn)場服務(wù)視頻A、B
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
    銀行職員男士篇
    1、發(fā)型發(fā)式要求  
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋襪要求    
銀行職員女士篇
    1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
2、面部修飾
    3、著裝要求
4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》
四、亮出你的動作牌——銀行職員動態(tài)禮儀
1、目光  銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑  銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢
五、銀行職員語言規(guī)范
討論：服務(wù)是做出來的？服務(wù)是說出來的？
1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說**句話？
    接待用語
    辦理業(yè)務(wù)用語
    日常禮貌用語：
唱收唱付：
關(guān)注確認(rèn)：
2、談話禁忌
六、實(shí)用工作服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員六步:
    一步：來有迎聲
    二步：雙手接遞、唱收唱付
    三步：指明簽字
    四步：雙手接遞：“謝謝”
    五步：站立復(fù)述
六步：走有送聲：“請走好，再見”
   大堂經(jīng)理五步:
一步：來有迎聲
    二步：需求確認(rèn)
    三步：再次確認(rèn)
四步：客戶分流
五步：走有送聲“請走好，歡迎再來
 

 

安妮老師的其它課程

課程大綱：模塊自我認(rèn)知篇品位、優(yōu)雅、氣質(zhì)、風(fēng)情、個人魅力一、女性的地位變遷中國女人的生命價值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國世俗價值體系中的被分檔女人二、女性如何制定職業(yè)生涯規(guī)劃女性職業(yè)發(fā)展道路特點(diǎn)女性職業(yè)規(guī)劃步：明確自己的需求：（我是誰？我為什么而努力？）第二步：優(yōu)勢、劣勢（機(jī)遇、挑戰(zhàn)）分析第三步：驅(qū)除阻礙，設(shè)定長期和短期目標(biāo)第四步：尋求幫助

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課程大綱：講：禮儀的概述1、商務(wù)禮儀涵義：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧2、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)、原則3、中西禮儀的比較4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二講：商務(wù)人士的儀容禮儀1、儀容儀表的基礎(chǔ)2、修面：男士魅力的亮點(diǎn)！3、化妝的技巧及要求4、商務(wù)男性、女性的發(fā)型要求第三講：商務(wù)人士的儀表禮儀1

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【課程背景】有的人每天愁眉苦臉，討厭手中的工作，視其為懲罰，于是人他的人生就是一場漫長難熬的苦役；有的人每天歡歡喜喜，熱愛他所做的一切，視其為享受，于是他的生命就是一支悠揚(yáng)動聽的歌謠……“一種積極的心態(tài)，比一百種智慧都更有力量”。每個人的潛力都是無限的，有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的工作業(yè)績與生命質(zhì)量。在授課過程中，我們發(fā)現(xiàn)由于長期的客戶服務(wù)工作，以及渠道功

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