內(nèi)部服務意識與卓越服務技巧

  培訓講師：周平

講師背景：
周平老師（筆名：山隱耕夫）周平人生使命26年只做一件事：教人講課，26年累計講PTT國際專業(yè)講師培訓6000天以上累計訓練大學老師、黨校老師、高中老師3000人以上訓練企業(yè)培訓師、銀行培訓師、政府部門兼職講師3萬人以上累計將大學老師、企業(yè)領 詳細>>

周平
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內(nèi)部服務意識與卓越服務技巧詳細內(nèi)容

內(nèi)部服務意識與卓越服務技巧
引言：
客戶服務的派克曼現(xiàn)象
**章．內(nèi)、外部客戶服務基本概念
一、什么是客戶服務、內(nèi)部客戶服務?
1．內(nèi)、外部客戶服務的定義
2．影響內(nèi)、外部客戶服務的因素
3．內(nèi)、外部客戶服務環(huán)境
二、內(nèi)、外部服務的文化建設
1．內(nèi)、外部服務文化的組成
2．客戶維護體制建立
3．促進積極服務文化的12種方法
練習：小組研討、案例分析
第二章．內(nèi)部客戶服務意識與技巧
一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務意識
1.    如何正確看待內(nèi)部客戶
2.    內(nèi)部客戶尋求服務時的心理需要
3.    內(nèi)部客戶服務的5個要素-RATER指數(shù)
4.    追求卓越—超越客戶滿意
5.    主動服務與創(chuàng)新服務
6.    內(nèi)部客戶關系對外部客戶關系的影響
7.    如何實現(xiàn)內(nèi)部客戶滿意
練習：角色扮演、游戲
二、內(nèi)部服務機構(gòu)的角色定位
1.    公司目標分解
2.    各部門職能
3.    服務機構(gòu)在其他人眼中的“形象”
4.    服務機構(gòu)自己的工作“定位”
三、內(nèi)部協(xié)作與內(nèi)部客戶
1.    內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響－建立內(nèi)部客戶的觀念
1)    上下級之間的溝通、部門之間的溝通
2)    模擬練習（關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
2.    **培訓達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標
3.    如何讓員工滿意
－－激勵與肯定個人尊嚴
4.    解決沖突的溝通技巧
四、內(nèi)部客戶服務的六個環(huán)節(jié)
1．奠定基調(diào)
2．診斷問題
3．尋求解決方案
4．達成共識
5．總結(jié)回顧
6．完善措施
五、內(nèi)部服務技巧
1．了解情況
2．提供信息
3．征求顧客建議
4．提出建議
5．檢驗理解
六、案例研討
1．內(nèi)部服務的常見誤區(qū)
2．如何避免內(nèi)部服務的誤碼區(qū)
3．好的內(nèi)部服務的標準
4．內(nèi)部服務標準建立的幾個建議

 

周平老師的其它課程

中國最完善級別企業(yè)大學建設方案設計師：周平老師（山隱耕夫）21年專注于企業(yè)大學建設與企業(yè)培訓師培養(yǎng)本項目為企業(yè)訓練最優(yōu)先的培訓師輔導企業(yè)培訓師開發(fā)企業(yè)最針對性課程輔導企業(yè)培訓師制作最華麗的PPT課件企業(yè)大學建設方案匯報責任條文此批注附加于并構(gòu)成方案的一部分。條文應用此條文適用于方案及方案附件除《成功案例》以外的部分。定義以下提到的各詞語，在本方案中具有下列意

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銀行內(nèi)訓師權(quán)威課程體系（訓戰(zhàn)結(jié)合/培訓-咨詢一體化）周平老師講師背景九本教育學書籍作者，其中三本教育學書籍成為國家教育部，教育學大學、碩士、博士推薦書籍。PTT國際專業(yè)講師培訓，中國版權(quán)人、作者培訓師課程開發(fā)與課程設計，中國版權(quán)人、作者為超過100家省\市級銀行進行過培訓師訓練及課程開發(fā)培訓輔導。項目目錄01：項目封面………………………………………01-01

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麥肯錫組織架構(gòu)運力計算與人才培養(yǎng)體系又名：企業(yè)組織運力與人才運力數(shù)字化轉(zhuǎn)型同名：企業(yè)管理數(shù)字化建設來自麥肯錫的核心咨詢項目及課程體系由前麥肯錫團隊專家主講2天課程服務單位：………………項目專家：周平老師：前麥肯錫組織發(fā)展咨詢師課程時間：講座培訓2天、系統(tǒng)培訓12天組織架構(gòu)運力組織架構(gòu)企業(yè)的組織架構(gòu)都是用來給人參觀的、都是用來給人看的。很少有企業(yè)將組織架構(gòu)用來

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《企業(yè)培訓師遠程網(wǎng)絡學習訓練營》周平老師獨家課項目課程主講人：周平老師、張翠萍老師、羅曉老師訓練教練：張翠萍、羅曉、柯亮、王少華等內(nèi)容起源隨著互聯(lián)網(wǎng)授課日益發(fā)達，企業(yè)員工采用分段式學習、碎片式學習，早已進入大的學習形式趨勢。尤其一些老師在課堂上只講故事、講廢話、玩游戲，實質(zhì)內(nèi)容少的老師占用了大量的線下課程時間，隨著網(wǎng)課的崛起，此類老師將會沒有市場，企業(yè)的培訓

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PTT國際專業(yè)講師培訓5天中級班中華人民共和國國家版權(quán)局版權(quán)課程版權(quán)單位：中國實戰(zhàn)培訓師認證協(xié)會項目設計：周平（山隱耕夫）、林海、張翠萍文案設計：余權(quán)洪、黃俊鋒、莊育彬（暨南大學在校）主辦單位：（…請?zhí)顚懪嘤枡C構(gòu)名稱…）敬請保密：本方案獨家設計，請企業(yè)及機構(gòu)協(xié)助保密項目目錄01：項目封面………………………………………01-01頁02：項目目錄……………………

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銀行培訓師隊伍建設與課程開發(fā)項目項目介紹：——周平老師團隊獨家項目——每年為銀行、保險公司最少做20個類似項目——中國最權(quán)威培訓師培訓及課程開發(fā)團隊——周平老師及團隊全部有銀行教育培訓工作經(jīng)驗或者常年為銀行培訓服務——目前中國唯一能現(xiàn)場出高標準課程成果的團隊目錄01:項目封面………………………………………………………………01-01頁02：項目目錄……………

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中國官方最權(quán)威微課程開發(fā)課程：知識產(chǎn)權(quán)人中國培訓市場最大微課程開發(fā)培訓師及團隊：團隊一年超過五千天課程參與中國最多國家大型項目課程開發(fā):奧運會、國家人社部中國培訓市場最多、最大企業(yè)課程開發(fā)咨詢、輔導項目企業(yè)《微課程開發(fā)與設計》實戰(zhàn)培訓中華人民共和國：國家版權(quán)局知識產(chǎn)權(quán)課程，版權(quán)咨詢項目5天培訓主講人：周平【山隱耕夫】中國版權(quán)人：周平采購須知：課程最佳效果24

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PTT國際專業(yè)講師培訓7-9天授課技能高級班中華人民共和國國家版權(quán)局版權(quán)課程本課程方案適合授課50場以上的培訓師參加，適合參加過各種授課技能培訓師的講師參加，國內(nèi)很多商業(yè)培訓師在技能上達不到本級別標準。以上能力模型為培訓師比較重要的授課能力模型。本課程訓練出來的培訓師在課程設計上、授課技巧上、互動能力上、培訓師語言能力上、學員課程快樂元素上都有非常高的標準。

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PTT國際專業(yè)講師培訓2天中級班中華人民共和國國家版權(quán)局版權(quán)課程注：由于老師授課能力是訓練出來的，于是本課程適合20人參加，如果超過二十人，需要增加訓練教練。本項目保證了所有參加學習的人，都要接受三次訓練，能絕對保證企業(yè)培訓師的現(xiàn)場進步。如果60人，需要帶二位訓練教練，需要較大的訓練場地，分成2-3個場地進行同步訓練，這樣減少課程時間PTT課程介紹PTT是P

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