服務(wù)禮儀

  培訓講師：李頤

講師背景：
【培訓師介紹】：李頤專職培訓師、資深禮儀顧問、專業(yè)形象設(shè)計師、北京航空航天大學北海學院禮儀講師、高級禮儀與溝通培訓師。多年來一直致力于禮儀與溝通、行業(yè)終端服務(wù)流程與規(guī)范的培訓及顧問咨詢工作。為企業(yè)制定員工守則及服務(wù)規(guī)范，并擔任眾多企業(yè)及個人 詳細>>

李頤
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服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀大綱

講師：李頤或潘玲

培訓時間安排：只講授一天；講授與互動訓練：兩天

培訓方式：講授   互動   游戲   角色扮演   案例分析與討論

培訓課程大綱：

一、 服務(wù)禮儀概述

（一）服務(wù)禮儀基本理論與角色定位

（二）服務(wù)中的首輪效應(yīng)

（三）服務(wù)中的首問負責制

（四）服務(wù)過程中的“雙金法則”

（五）規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)；主動服務(wù)與被動服務(wù)

（六）細節(jié)服務(wù)與驚喜服務(wù)

二、員工職業(yè)形象塑造

（一）服務(wù)現(xiàn)場基本著裝禮儀

1． 女士職場基本著裝禮儀：

制服的穿著禮規(guī)、套裙的穿著要求（色彩、長短等）、內(nèi)衣的選擇與搭配、絲襪的選擇與搭配皮鞋的選擇與要求等。

2． 男士職場基本著裝禮儀：

制服的穿著禮規(guī)、西服的分類與選擇、西服的穿脫規(guī)范、襯衣的選擇、領(lǐng)帶的選擇與系法、領(lǐng)帶夾的運用、皮帶的選擇、襪子的選擇與要求、皮鞋的要求等。

3．職場佩飾禮規(guī)與禁忌

（二）服務(wù)儀態(tài)禮儀

1．職場表情訓練與與運用：

微笑的作用與運用、微笑的訓練、不同場合不同微笑、表情的魅力、表情的隱含喻意、表情的正確的運用等

2．職場基本手勢與運用：

常用基本手勢介紹與演示、不同手勢的運用場合、手勢的運用禁忌、不同手勢的國際差異等

3．服務(wù)蹲姿訓練講解：

公眾場合蹲姿如何體現(xiàn)素養(yǎng)、不良蹲姿與形象影響、男女士的規(guī)范蹲姿講解

4．服務(wù)儀態(tài)禁忌： 

三、常用服務(wù)技巧與異議處理

（一）規(guī)范

1．服務(wù)與接待：

服務(wù)接待的基本要求與原則、接待的基本流程、接待的細節(jié)等

引領(lǐng)的基本手勢、不同場合的引領(lǐng)禮規(guī)與禁忌、自我介紹的原則與禮規(guī)、他人介紹的方法及套語、介紹的演練

2．電話禮儀

如何專業(yè)的接聽電話、電話時段問候語、接聽電話的“235原則、電話轉(zhuǎn)接規(guī)范、電話筆錄規(guī)范、如何讓對方等待、電話回復技巧、電話措辭規(guī)范等

3. 服務(wù)五到原則與運用

（1）眼到-用心觀察(重視、自信、響應(yīng)).

（2）耳到-留心聆聽(耐心、重點、含義). 

（3）嘴到-全力推薦(詢問、響應(yīng)、贊美、舉例).

（4）手到-盡心服務(wù)(示范、手勢)

（5）心到-將心比心(換角度).

（二）如何處理客戶投訴

1. 顧客投訴的影響

2. 有效處理顧客投訴的好處

3. 顧客投訴的原因分析.

4. 顧客投訴的心態(tài) 

5. 處理顧客投訴的原則

  6．處理顧客投訴的方法及步驟

 

李頤老師的其它課程

《經(jīng)理人的高效溝通與商務(wù)禮儀》課程背景創(chuàng)造文明氣息，樹立良好社會形象，促使個人與單位及社會的和諧完美。大限度地挖掘個人魅力，展現(xiàn)禮儀風貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績！提升員工內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。此課程可以讓您了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，提高服務(wù)水平，樹

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課程題目企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)訓練開班形式企業(yè)內(nèi)訓培訓時間2天，共12課時適用對象全體員工培訓講師李頤培訓形式講授示范互動游戲角色扮演參訓人數(shù)限80人以內(nèi)課程內(nèi)容講　積極的心態(tài)1、我們現(xiàn)在的心態(tài)2、積極心態(tài)帶來的好處;消極心態(tài)帶來的弊端3、職場心態(tài)的類別與表現(xiàn)4、我們應(yīng)該擁有什么樣的心態(tài)---心態(tài)定位第二講　認識企業(yè)1、企業(yè)是什么？企業(yè)五要素2、員工在企業(yè)中的職

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心態(tài)與有效人際溝通培訓講師：李頤或潘玲培訓時間安排：只講授一天；講授與互動訓練：兩天培訓方式：講授互動游戲角色扮演案例分析與討論培訓課程大綱：一、心態(tài)與服務(wù)意識（一）我們在哪里？（二）我們在為誰服務(wù)？誰在為我們服務(wù)？（三）我們的心態(tài)？我們的行為？我們的習慣？我們的收獲？（四）心態(tài)決定一切；讓我們快樂起來（五）服務(wù)過程中的“雙金法則”（六）規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

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醫(yī)護禮儀   01.01

醫(yī)護禮儀內(nèi)訓課講　職業(yè)形象規(guī)范1、形象與職業(yè)規(guī)范2、病患者眼中的醫(yī)護形象3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用4、首問負責制在醫(yī)院中的作用與運用第二講　醫(yī)護儀容儀表禮儀1、清潔儀容2、美化儀容3、儀容原則與禁忌4、制服著裝規(guī)范5、佩飾禮儀6、儀表規(guī)范與禁忌第三講　醫(yī)護儀態(tài)與交往禮儀1、醫(yī)護人員基本三姿(站姿、走姿、坐姿)講解與示范2、手勢在工作中的運用及禁忌3、引領(lǐng)

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　　女士魅力形象之概述　　高質(zhì)量人生=體力智力形象力　　您的形象力資源是什么？　　形象是成功的入場卷----一生的戰(zhàn)略問題　　您的形象告訴了別人什么？----現(xiàn)場互動與形象解讀　　女性形象錯誤的半生感悟　　人的衣著通常說明人的一切----莎士比亞　　形象的力量---------　　認識自我，了解自我，品味自我　　平時留意到自己的臉型了嗎？----------

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　　講：身心修煉篇　　“禮人不答反其敬”——為人處事的立身之本　　“慎獨”和“誠信”——深植的職業(yè)道德之根　　“己欲立而立人，己欲達而達人”——人際關(guān)系與溝通　　“吾日三省吾身”——自我反思與總結(jié)　　“學而時習之不亦樂乎”——不斷學習是進步的源泉　　第二講：魅力形象篇　　章個人印象管理　　職業(yè)形象和職業(yè)生涯的關(guān)系　　個人印象管理策略　　首因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)和掃

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　　綜合素質(zhì)提升（室內(nèi)）　　開篇：學習團隊的建立　　組建團隊　　現(xiàn)場組成學習團隊，以深入理解團隊的組成　　講：優(yōu)秀員工的團隊精神　　團隊精神在現(xiàn)代企業(yè)中的重要性　　團隊合作——沙漠求生模擬練習　　團隊發(fā)展的三個階段及團隊決策研討　　團隊發(fā)展中的基礎(chǔ)、核心　　執(zhí)行力強的團隊的高效守則　　第二講：優(yōu)秀員工如何認識企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場所是什么

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講心態(tài)的力量----心態(tài)與幸?；菊J識篇1．心態(tài)與幸福的關(guān)系2．什么是陽光心態(tài)？什么是月亮心態(tài)？3．你現(xiàn)在的幸福指數(shù)是高還是低？4．幸福人生的三大法寶5．你的幸福誰作主？----幸福人生的掌控者，你把權(quán)力交給了誰？第二講心態(tài)的力量-----心態(tài)左右人生篇1．幸福生活需要何種心態(tài)？2．我的幸福我作主----緊握幸福快樂的鑰匙3．學會管理情緒，面對壓力學會彎曲4

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篇職業(yè)形象塑造講服務(wù)儀容規(guī)范與訓練（可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）1、職業(yè)形象與色彩2、職業(yè)儀容清潔與美化3、職業(yè)形象魅力強化技能（化妝練習）第二講服務(wù)儀表規(guī)范1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范2、男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等3、女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等4、佩飾規(guī)范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等5、儀表規(guī)范及禁忌第三講服

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