客戶投訴處理
客戶投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
客戶投訴處理
客戶投訴管理與處理技巧
培訓(xùn)目的:1 充分理解全面客戶服務(wù)的真正涵義和重要性,提升客戶服務(wù)意識(shí)。
2 認(rèn)知客戶投訴的不同類型,提供有針對(duì)性的對(duì)應(yīng)策略。
3 分析客戶投訴的原因,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
4 了解心態(tài)對(duì)投訴處理的影響,分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法。
培訓(xùn)學(xué)員:客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場(chǎng)部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員
培訓(xùn)課時(shí):2天
授課內(nèi)容:I.1 全面客戶服務(wù)與客戶滿意度
( 全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識(shí)建立的基本要點(diǎn)
( 客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)
( 客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的運(yùn)用
( 客戶滿意度測(cè)評(píng)與客戶滿意經(jīng)營(yíng)全員化
I.2 客戶投訴的不同類型分析
( 人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點(diǎn)
( 客戶投訴的形成原因及投訴時(shí)內(nèi)心真實(shí)需求的揣摩
( 客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對(duì)策略
( 客戶投訴時(shí)的十種期望
I.3 客戶投訴的處理
( 運(yùn)用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧
( 運(yùn)用輔助工具讓客戶感覺公司對(duì)投訴的重視
( 了解客戶投訴原因時(shí)的提問技巧
( 處理客戶投訴時(shí)間與地點(diǎn)的選擇
I.4 客戶滿意度的提升
( 不良客戶投訴處理對(duì)客戶滿意度的影響
( 客戶投訴處理不當(dāng)與客戶流失比率分析
( 客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)
( 如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
I.5 客服團(tuán)隊(duì)的建立
( 專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范
( 客戶投訴處理人員的性格要求
( 客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練
( 如何化解投訴處理中來(lái)自公司與客戶的壓力
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1.強(qiáng)化學(xué)習(xí)銷售工作的基礎(chǔ)知識(shí)和技能,能盡快融入整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)之中。2.掌握一般的銷售知識(shí)和技巧。具備初步的溝通、說服、談判方面的能力。3.培養(yǎng)學(xué)員健康積極的心態(tài),在未來(lái)的銷售工作中懂得如何調(diào)整自己,應(yīng)付壓力和挑戰(zhàn),并懂得如何具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作共贏的精神。4.通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓學(xué)員了解銷售工作的關(guān)鍵流程,并反省自己的長(zhǎng)處和差距,制定出未來(lái)工作和職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和計(jì)劃。
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重點(diǎn)客戶——“大賣場(chǎng)”終端的銷售與管理理解重點(diǎn)客戶的含義、特點(diǎn)和特征掌握重點(diǎn)客戶銷售的基本方法、常用手段利用重點(diǎn)客戶提高銷售量、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的常用戰(zhàn)術(shù)新重點(diǎn)客戶的開發(fā)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)處理與重點(diǎn)客戶糾紛及利益平衡的慣用策略客戶為大賣場(chǎng)、連鎖店及KA的銷售業(yè)務(wù)人員、客戶經(jīng)理等課程開始前兩周完成對(duì)貴公司產(chǎn)品了解、市場(chǎng)調(diào)查及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,并根據(jù)要求進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談,
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讓經(jīng)銷商跟著你走 12.03
1.通過對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷模式的介紹與分析,讓學(xué)員深刻理解經(jīng)銷商在整個(gè)銷售渠道中的地位與作用。2.闡述廠商對(duì)經(jīng)銷商的通常要求,學(xué)習(xí)如何選擇與審核優(yōu)秀經(jīng)銷商的常用方法與有效手段3.掌握如何運(yùn)用銷售渠道管理理論,制定高效的經(jīng)銷商激勵(lì)政策,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)效益最大化。4.明確幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)自我提升,與廠商建立長(zhǎng)久的戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系的重要性。1.經(jīng)銷商的地位與作用簡(jiǎn)單闡明營(yíng)銷渠道的基
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如何成為優(yōu)秀經(jīng)銷商 12.03
1.通過對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷模式的介紹,讓經(jīng)銷商認(rèn)清自己的地位與作用。2.闡述生產(chǎn)商對(duì)經(jīng)銷商的通常要求,讓經(jīng)銷商了解他們與傳統(tǒng)意義上的商人區(qū)別在哪里。3.經(jīng)銷商如何實(shí)現(xiàn)自我提升,與廠商建立長(zhǎng)久的戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系。4.經(jīng)銷商如何進(jìn)行內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè),實(shí)現(xiàn)“夫妻老婆店”向現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型。第一天1.營(yíng)銷概論1簡(jiǎn)單闡明營(yíng)銷渠道的基本概念;明確認(rèn)識(shí)經(jīng)銷商所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任,充分認(rèn)識(shí)到
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專業(yè)營(yíng)銷系列課程大客戶銷售與管理已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)定義為核心競(jìng)爭(zhēng)力,大客戶管理是現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的重要方式與內(nèi)容。企業(yè)需要與戰(zhàn)略客戶發(fā)展合作伙伴關(guān)系,加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的管理,更好地服務(wù)高端用戶或消費(fèi)者。本課程是為參與大客戶管理的相關(guān)銷售人員量身定做的實(shí)戰(zhàn)課程,通過2天時(shí)間的培訓(xùn),學(xué)員能夠成為更有效的大客戶管理經(jīng)理,并能與大客戶更好地協(xié)同業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,建設(shè)完善
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