(CRM)客戶關(guān)系管理原理與應(yīng)用



客戶關(guān)系管理（CRM）原理與實戰(zhàn)
課程目標(biāo)：
協(xié)助中國企業(yè)真正實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”

設(shè)計背景：
信息高度對稱、全球化競爭加劇、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，改變了企業(yè)面對的市場環(huán)境，加速
了企業(yè)經(jīng)營由“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”的戰(zhàn)略視點轉(zhuǎn)移。標(biāo)志著企業(yè)經(jīng)營競爭核心，將
圍繞企業(yè)真正實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的系統(tǒng)能力的提升。

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代營銷理論中非常實戰(zhàn)的策略體系，也是實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”
的實戰(zhàn)策略和方法。在現(xiàn)代營銷思想中，如何拓展客戶、保持客戶；如何進(jìn)行企業(yè)的整
體營銷；如何建立企業(yè)品牌的價值度；包括提升客戶滿意度，獲取客戶忠誠度的科學(xué)的
系統(tǒng)策略和方法。特別是在滿意度管理中，滿意度是可以被科學(xué)的管理，是靠企業(yè)的系
統(tǒng)保證，而非依靠個人的熱情，和大量被浪費的客服投資來保障。

真正實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”，企業(yè)必須從戰(zhàn)略、策略及執(zhí)行實行整體而系統(tǒng)的變革
，必須企業(yè)各級人員首先同時在企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”系統(tǒng)能力提升中，如何
認(rèn)識、引進(jìn)、掌握、應(yīng)用和貫徹先進(jìn)的、科學(xué)的策略、方法，是企業(yè)真正實現(xiàn)“以客戶為
中心的管理”的重要環(huán)節(jié)之一。


課程價值：
課程以“客戶時代”的營銷思想為基礎(chǔ)，透視現(xiàn)實市場競爭環(huán)境，以實戰(zhàn)案例為依據(jù)，梳
理現(xiàn)代營銷市場競爭的戰(zhàn)略要點，認(rèn)識傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略視點向現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略視點的轉(zhuǎn)移。
使企業(yè)能觀大局而更好的站一隅。以提升企業(yè)各級指揮員的營銷戰(zhàn)略思維能力。

課程將透視實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”，不僅僅是營銷人員、客戶人員的是，他將是企
業(yè)每個環(huán)節(jié)的統(tǒng)一行為，而這一統(tǒng)一行為是靠科學(xué)、系統(tǒng)的策略和方法來實現(xiàn)。
課程將系統(tǒng)的分析沃爾瑪、美國西南航空、英國航空等企業(yè)如何應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CR
M）進(jìn)行市場策劃、營銷拓展及系統(tǒng)的客服服務(wù)提升和維護(hù)客戶滿意度。

課程結(jié)合服務(wù)業(yè)的競爭環(huán)境，以服務(wù)業(yè)的實際案例的應(yīng)用分析為基礎(chǔ)，讓學(xué)員充分掌握
CRM這一先進(jìn)的營銷思想和營銷策略，并應(yīng)用到實際工作中，“掌握與對手的戰(zhàn)略競爭點
和手段，制定更有效的管理，采用更有效的策略，實現(xiàn)企業(yè)競爭能力系統(tǒng)的提升?！?br />

課程特色：
課程采用哈佛教學(xué)法，結(jié)合咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)的各級“指揮員”，形成以現(xiàn)代營銷思
想為指導(dǎo)的實戰(zhàn)策略體系，全面提升各級“指揮員”的營銷戰(zhàn)略思維、策略策劃及現(xiàn)代營
銷管理等核心實戰(zhàn)能力。

課程采用全面的思維互動，以學(xué)員形成戰(zhàn)略、策略、執(zhí)行三位一體的系統(tǒng)思維，及全面
的思維提升為核心，（“課程學(xué)習(xí)后，更重要的不是知道了什么是CRM，而是我明白了我
在工作中該怎么做！”——摘自學(xué)員感言）

課程立足于中國實際市場環(huán)境，即有世界先進(jìn)企業(yè)的應(yīng)用案例，又結(jié)合了行業(yè)實戰(zhàn)應(yīng)用
分析。先后被中國人保、江西移動、河北通信、東風(fēng)汽車、深圳金融聯(lián)集團(tuán)、上海中泰
集團(tuán)、深圳建行等數(shù)十家企業(yè)引入企業(yè)干部內(nèi)訓(xùn)。


課程提要：
第一部分：現(xiàn)代營銷的戰(zhàn)略核心和競爭要素
1. 市場環(huán)境變革和營銷觀念突破
2. 傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的根本區(qū)別和競爭戰(zhàn)略視點轉(zhuǎn)移
3. 透視現(xiàn)實經(jīng)營環(huán)境、探求今天的競爭力核心
4. 現(xiàn)代企業(yè)競爭的現(xiàn)狀和競爭戰(zhàn)略點

第二部分：實現(xiàn)以客戶為中心的營銷策略——CRM
1. 以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營核心——CRM的核心定義
2. 現(xiàn)代營銷的客戶與客戶關(guān)系價值視點
3. 客戶關(guān)系管理的營銷視角和核心理念
4. 客戶關(guān)系管理的營銷核心模型
5. 關(guān)注利潤的CRM營銷策略

第三部分：由滿意到忠誠
1. CRM的核心“工藝”及流程
2. 滿意度的客戶心理機(jī)制
3. 提升客戶滿意度的策略
4. 客戶忠誠的標(biāo)志
5. 獲取客戶忠誠的兩要素和策略

第四部分：將客戶滿意度把握在手中——客戶滿意度管理
1. 追求滿意度的非理性誤區(qū)
2. 滿意度的價值及保護(hù)
3. 實現(xiàn)滿意度管理的戰(zhàn)略模型
4. 滿意度管理的關(guān)鍵要素和心理模型
5. 滿意度管理系統(tǒng)設(shè)計原則
6. 滿意度管理的核心“技巧”
第五部分：CRM的營銷實戰(zhàn)體驗
1、CRM的客戶拓展策略
2、客戶拓展的模型
3、CRM與營銷策劃思維
4、CRM與客服系統(tǒng)設(shè)計
5、 營銷實戰(zhàn)的系統(tǒng)支持模型

第六部分：提升營銷的效力——營銷管理中的CRM應(yīng)用
1. 關(guān)注被浪費的企業(yè)資源和營銷成本
2. 從關(guān)注產(chǎn)值到關(guān)注利潤的營銷體系變異
3. 提升營銷效力的四大要素——CRM的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)
4. 實現(xiàn)營銷效力提升的策略和系統(tǒng)工具

第七部分：現(xiàn)代科技與營銷系統(tǒng)的智能體系
1. 營銷的智能——數(shù)據(jù)挖掘
2. 數(shù)據(jù)挖掘的二元模型
3. 數(shù)據(jù)挖掘的流程
4. 數(shù)據(jù)挖掘的智能模型與營銷實戰(zhàn)

第八部分：實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的科學(xué)體系——CRM的建設(shè)與實施
1、CRM拋去了“中國企業(yè)”嗎？
2、CRM成功實施的基本原則
3、CRM實施的關(guān)鍵點
5. CRM實施的基礎(chǔ)建設(shè)和循環(huán)

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