《CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：史杰松

講師背景：
史杰松老師（原）聯(lián)想集團(tuán)華北大區(qū)市場總監(jiān)（原）君聯(lián)資本行業(yè)投資經(jīng)理（原）芬蘭諾基亞(NOKIA)集團(tuán)亞太地區(qū)品牌經(jīng)理（現(xiàn)）夜鷺云數(shù)字營銷/營銷咨詢師（現(xiàn)）小棉襖集團(tuán)（股票代碼：870586）CEO（現(xiàn)）某大學(xué)市場營銷副教授教育背景中國農(nóng)業(yè)大 詳細(xì)>>

史杰松
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《CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練》

【課程背景】

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)從來都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個組成部分，花時間、費(fèi)精力。但是從我們的調(diào)研結(jié)果看來，效果最不明顯的一個。因?yàn)槟壳翱蛻絷P(guān)系管理所培訓(xùn)的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時間用來給銷售人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識，培訓(xùn)銷售理念，然后就讓他們?nèi)L試，去承受壓力，結(jié)果自然可想而知……本次客戶關(guān)系管理培訓(xùn)體系是針對客服人員開發(fā)的，完全致力于實(shí)戰(zhàn)，以切實(shí)可行的具體操作，教會學(xué)員如何與客戶溝通，處理客戶投訴，客服心態(tài)等以及為了更好的二次開發(fā)客戶，如何實(shí)現(xiàn)再銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結(jié)合起來。本課程包括了作為客戶服務(wù)人員所要具備的基本功訓(xùn)練、技巧訓(xùn)練、話術(shù)訓(xùn)練把控這幾大方面。從根本上解決了客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程開發(fā)難、實(shí)際應(yīng)用難、成為系統(tǒng)難的三大問題。實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。

 

【課程時間】

兩天

 

【課程收益】

了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

 

【課程受眾】

企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。

 

【課程大綱】

第一章  客戶關(guān)系管理（CRM）理念

1、CRM基本理念

2、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

3、CRM與企業(yè)核心競爭力

4、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化

5、客戶資源開發(fā)

6、客戶資產(chǎn)管理

7、客戶滿意度和客戶忠誠度

 

第二章 客戶關(guān)系管理（CRM）方法

1、一對一營銷\網(wǎng)絡(luò)營銷

2、客戶生命周期管理

3、客戶關(guān)懷

4、關(guān)聯(lián)銷售

5、市場聯(lián)盟與合作渠道管理

6、流失管理與客戶重獲

7、客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實(shí)施

8、客戶異議處理

 

第三章 客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù)

1、CRM的需求分析

2、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容

3、CRM的系統(tǒng)選型

4、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計

5、CRM的投資回報率（ROI）分析

6、CRM實(shí)施績效評估

7、CRM與ERP、SCM、EAI

 

第四章 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件

1、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)

2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組

3、營銷自動化的功能組件

4、銷售自動化的功能組件

5、客戶服務(wù)與支持的功能組件

6、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理

7、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)

8、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹

（完成）

老師簡介：

史杰松，中國企業(yè)營銷學(xué)者，營銷戰(zhàn)略管理博士，大學(xué)營銷管理講師。營銷暢銷書《營銷策劃有用即真理》作者，原聯(lián)想集團(tuán)、君聯(lián)資本、芬蘭NOKIA（諾基亞）通訊集團(tuán)營銷高管，現(xiàn)任某知名大學(xué)營銷戰(zhàn)略管理講師，北京知行匯一營銷策劃機(jī)構(gòu)咨詢師。史杰松老師長期為大農(nóng)業(yè)、大健康、節(jié)能環(huán)保、快銷品及高端服務(wù)業(yè)等行業(yè)提供全案營銷咨貿(mào)易服務(wù)，擅長營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源設(shè)計、品牌營銷策劃、渠道招商、企業(yè)戰(zhàn)略融資等咨詢。同時還擔(dān)當(dāng)多家大型企業(yè)及上市公司常務(wù)營銷咨詢公司顧問及獨(dú)立董事職務(wù)，其成功運(yùn)作的極草5X冬蟲夏草、農(nóng)產(chǎn)品終端責(zé)任保險、IQAIR全球高端空氣凈化器、“東北1號”有機(jī)食品、美家盡有家具垂直電商、同福碗粥、百腦匯商業(yè)已成為商學(xué)院MBA 案例。

 

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