奢侈品VIP客戶服務管理

《VIP客戶服務管理》
讓顧客變信徒
（2天培訓+1天指導）


20％的顧客創(chuàng)造80％的業(yè)績，VIP是終端最穩(wěn)定的利潤源。猶太人的珠寶生意秘笈就是找
到最昂貴的寶石，再找到最富有的人。然而在零售終端的“泛卡時代”，VIP尊貴何在？信
任流失，你的VIP顧客正在迅速流失，持卡不購，不再對你情有獨鐘！如何喚回那個漸行
漸遠的“貴人”？復興VIP，敲醒睡眠卡，鎖住VIP顧客心
—— —切將從《VIP客戶服務管理》開始。






課程大綱


|課程目錄 |
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|了解VIP顧客 |
|VIP顧客的價值體現(xiàn) |
|顧客字塔模型金 |
|運用顧客金字塔模型對顧客分類管理 |
|第二章 了解顧客滿意度 |
|怎樣進行顧客滿意度調查 |
|神秘顧客調查法——從內部找出服務問題 |
|顧客滿意調查總結——四分圖模型 |
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|第三章 了解VIP顧客忠誠度 |
|VIP顧客忠誠度調查 |
|八個角度提升顧客忠誠度 |
|跟蹤VIP顧客的需求 |
|制定VIP顧客挽留計劃 |
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|第四章 服務VIP顧客的方法 |
|VIP顧客服務決策 |
|VIP顧客服務要標準化 |
|讓VIP顧客享受人性化服務 |
|給VIP顧客尊貴的個性化服務 |
|讓VIP顧客享受服務創(chuàng)新 |
|讓VIP顧客有優(yōu)先體驗特權 |
|VIP顧客服務要一對一 |
|創(chuàng)造熱情的交易氣氛 |
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|第五章 開發(fā)VIP顧客的方法 |
|VIP顧客開發(fā) |
|掌握VIP顧客的銷售動態(tài) |
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|第六章 VIP顧客檔案管理 |
|VIP顧客管理的基礎工作 |
|珠寶店鋪VIP顧客分級 |
|與VIP顧客情感聯(lián)系的渠道 |
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|第七章 化解VIP顧客投訴 |
|VIP顧客投訴處理流程及技巧 |
|處理顧客抱怨時的措詞 |
|VIP顧客投訴管理 |

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