頂級服務技巧

珠寶精品&奢侈品珠寶店鋪
卓越銷售服務訓練營
——服務技巧篇
（4天集中培訓+2天店鋪指導）

導 言

為什么我們不斷地強調服務，可是顧客投訴仍然不斷發(fā)生？
為什么我們的員工總是離品牌定位差了點？
為什么花了大價錢做品牌VI,CI設計，而消費者卻不買賬？
如何提升品牌整體形象？
如何讓消費者有很大牌的感覺？
如何做好珠寶奢侈品珠寶店鋪卓越服務細節(jié)？
本課程通過10個服務標準環(huán)節(jié)、26個標準服務細則、12個服務情景
讓您的珠寶店鋪服務從標準走向藝術，從優(yōu)質邁向卓越
讓顧客全方位感受到品牌傳遞的奢侈與美好！

課程大綱

|課程目的： |
|現在各行各業(yè)的競爭都已進入白熱化的階段，并最終體現在零售終端市場的|
|競爭上。深圳金點子企業(yè)管理顧問有限公司專注于中國珠寶精品及奢侈品業(yè)|
|態(tài)的經營和管理，將多年珠寶店鋪咨詢培訓與管理經驗知識成果轉化成本課|
|程，并以此打造珠寶精品行業(yè)精細化服務管理必選的培訓課程。 |
|課程介紹 |
|《珠寶珠寶店鋪卓越服務流程訓練班》圍繞珠寶店鋪售前服務、售中服務和售|
|后服務的標準流程，對珠寶店鋪服務中遇到的各種問題進行了詳細的解讀。|
|本課程從服務細節(jié)和標準入手，通過服務中的若干細則和情景再現，多角度|
|、立體地的教學模式展示珠寶精品類店鋪精細化服務的標準流程。 |
|珠寶店鋪服務是營業(yè)額提示的關鍵因素 |
|一、珠寶店鋪標準服務及其重要性 |
|1．什么是珠寶店鋪服務標準 |
|2．標準服務的要點 |
|3．珠寶店鋪服務在店鋪目標中的位置 |
|4．從三個角度看珠寶店鋪標準服務帶來的好處 |
|二、珠寶店鋪標準服務流程簡述 |
|1．每個印象時刻所含的導購服務內容 |
|2．服務中常見的固定服務項目 |
|3．售前服務：有備無患 |
|4．售中服務：讓顧客買得稱心 |
|5．售后服務：讓顧客用得放心 |
|6．落實珠寶店鋪服務工作的真諦 |
| |
|售前服務的標準流程 |
|一、售前服務準備內容 |
|1．給顧客傳達信息 |
|2．服務員儀容、儀表準備標準． |
|3．知識走在業(yè)績前——產品知識的準備標準 |
|4．營業(yè)準備標準 |
|二、知己知彼——了解顧客的消費心理 |
|情景再現售前準備很重要 |
|售中服務八步標準流程 |
|一、親切招呼 |
|1．待機階段 |
|2．迎賓階段 |
|3．店內招呼階段 |
|4．老顧客的打招呼方式 |
|5．打招呼細則 |
|情景再現繁忙更需周到服務 |
|顧客反應冷淡 |
|二、關心顧客 |
|1．顧客需要幫助時的表現 |
|2．關心顧客時的要點 |
|3．關心顧客時需避免的問題 |
|4．客人呼喚時的應對策略 |
|情景再現當客人不小心弄壞了商品時 |
|顧客請求幫其介紹其他公司時 |
|三、商品介紹、展示 |
|1．商品介紹的最佳時機． |
|2．對不同類型顧客的服務方式 |
|3．向顧客推薦貨品時需注意的原則 |
|4．商品介紹時的服務標準 |
|情景再現當顧客對珠寶店鋪缺乏信任時 |
|糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹 |
|四、協(xié)助顧客體驗 |
|1．協(xié)助體驗的標準程序 |
|2．商品體驗后顧客的反映與應對 |
|3．顧客體驗階段需要避免的問題 |
|4．協(xié)助試穿的服務細節(jié) |
|五、回應顧客異議 |
|1．顧客會在哪些方面產生異議 |
|2．顧客異議的幾種類型及服務標準 |
|3．顧客異議的服務細則 |
|4．異議處理成功階段的信號 |
|5．處理顧客異議的6種服務方法 |
|6．回應顧客異議時的服務要點 |
|情景再現顧客希望“降價”或“打折”時 |
|顧客說“別家的商品比較便宜”時 |
|六、真誠贊美 |
|1．無論顧客購買金額多少都應該真誠對待 |
|2．客人不喜歡的銷售員態(tài)度 |
|七、附加推銷． |
|1．附加推銷的目的 |
|2．附加推銷的方式 |
|3．附加推銷的注意事項 |
|4．附加推銷常見的錯誤 |
|5．運用“配襯式”推銷 |
|6．附加推銷——追求銷售服務質量的提升 |
|售后服務的標志流程 |
|一、客戶服務管理 |
|1．跟蹤服務的內容 |
|2．跟蹤服務階段常見的錯誤 |
|二、應對顧客投訴的標準流程 |
|1．商品質量問題引起的抱怨 |
|2．服務方式不當引起的抱怨 |
|3．處理顧客抱怨的步驟 |
|4．顧客抱怨商品質量問題的處理方法 |
|5．顧客抱怨服務方式不當的處理方法 |
|三、顧客退換貨品的接待服務 |
|1．退換的標準 |
|2．服務員服務標準 |
|情景再現顧客抱怨的處理 |

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