優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進(jìn)階實施方案

優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)
項目進(jìn)階實施方案

第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）
第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
第三階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與網(wǎng)點精神塑造
第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點塑造
第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）
第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作
第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作

第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）

【方 法】訪談
資料匯編
暗訪
體驗
【時間長度】
第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練

【課程長度】2天/期
【課程對象】
柜面接待服務(wù)人員
客戶服務(wù)中心服務(wù)人員
投訴處理專員
【課程受益】
導(dǎo)入以客戶為中心的先進(jìn)的銀行服務(wù)理念與意識；
規(guī)范職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務(wù)形象進(jìn)行全新塑造與指導(dǎo)，并提高職員對
自我形象設(shè)計與管理的能力；
規(guī)范并優(yōu)化職員的服務(wù)語言，提高與客戶的實際溝通的能力；
通過剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高柜面職員應(yīng)對問題和解決糾紛
的能力；
通過個體職員的形象與行為，樹立銀行整體的優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)形象，
和品牌魅力。
【授課方式】 集中課堂面授——講解+示范+案例分析+視頻鑒賞+頭腦風(fēng)暴+情景模擬
【課程內(nèi)容】

第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升
■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
■ 客人無需感謝我們
■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
■ 洞悉客戶的心理期待
■ 知己知彼，有的放矢——銀行客戶服務(wù)心理學(xué)
是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺的偏差
首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務(wù)的需要與
應(yīng)對方式
凡勃倫效應(yīng)
第 二篇：服務(wù)形象與服務(wù)氣質(zhì)管理


■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計
“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
分析：我們在跟誰打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析

客戶的需求心理決定了服務(wù)形象
服務(wù)人員形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求
手的要求與禁忌
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
白領(lǐng)的含義
■ 服務(wù)人員完美表情訓(xùn)練
微笑
眼神
■ 服務(wù)氣質(zhì)
何謂服務(wù)氣質(zhì)


第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升
■ 站姿訓(xùn)練
■ 服務(wù)站姿
不同場合的站姿
■ 服務(wù)坐姿
不同場合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服務(wù)走姿
著不同服裝的走姿
著不同鞋子的走姿
■ 問候的儀態(tài)
■ 等候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合
行禮的尺度
行禮的與儀態(tài)與禁忌
■ 鞠躬禮與服務(wù)禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 敲門的禮儀
■ 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練——坐在柜臺里
站在柜臺外
第四篇：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧


■“舒適”的含義
■ 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
■ 服務(wù)人員語言的要求：和婉 讓步 幽默
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 3A心態(tài)
■ 控制音量
■ “閑談”的尺度
■ 贊美的技巧
■ 感謝的技巧
■ 如何說“不”
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 規(guī)范表達(dá)
■ 讓客戶的形象與銀行的形象雙贏
■ 如何把對讓給客人
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 聰明的退讓藝術(shù)
■ 熱情的尺度
■ 減輕客人精神上的等待時間
■ 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
■ 自我情緒調(diào)節(jié)與管理
■ 傾聽的藝術(shù)


第五篇：柜面服務(wù)流程與規(guī)范
■“我”的目標(biāo)
■“我”的職責(zé)
■“我”的行為與流程
■“我”的風(fēng)范
第六篇：客戶糾紛與抱怨處理
■ 客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
■ 我們是這樣得罪客戶的
■ 抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
■ 客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
■ “滅火”的技巧
■ 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
■ 成功與失敗案例評析

第三階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與網(wǎng)點精神塑造

【時間長度】1天/期
【課程對象】網(wǎng)點主任+第二階段精英學(xué)員
【背景與目標(biāo)】
銀行服務(wù)禮儀的訓(xùn)練是由下往上的，但真正的貫徹執(zhí)行、監(jiān)督管理則應(yīng)該
是由上往下的；
為保障前期柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練的成果，必須配和網(wǎng)點相應(yīng)的監(jiān)督、管理、
懲罰、獎勵機制，這正是本課題集中目的所在；
網(wǎng)點精神塑造，或者說是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的統(tǒng)一和建立，是銀行服務(wù)發(fā)生改


變的靈魂和實質(zhì)；
網(wǎng)點主任掌握督導(dǎo)的流程；
網(wǎng)點主任掌握督導(dǎo)與激勵的辦法；
網(wǎng)點主任成功運用監(jiān)督工具充分發(fā)揮監(jiān)管職能和效力；
協(xié)助網(wǎng)點主任建立尊重 鼓勵 卓越的團(tuán)隊


【課程方式】課堂集中面授+現(xiàn)場督導(dǎo)實踐——面授+情景演練+頭腦風(fēng)暴
【內(nèi)容大綱】

第一篇：網(wǎng)點精神塑造的實質(zhì)與目標(biāo)
■ 明白了客戶對銀行的期待，職員對銀行的期待？
■ 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？
■ 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，提供最卓越的服務(wù)？
■ 網(wǎng)點精神與目標(biāo)——尊重 鼓勵 協(xié)作 卓越

第二篇：網(wǎng)點督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——大廳制勝
■ 來自客戶的聲音——與大堂經(jīng)理有交流的客戶對銀行的滿意度更高
■ 客戶體驗與大堂經(jīng)理成良性互動
■ 大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)
■ 大堂引導(dǎo)的優(yōu)勢
■ 大堂目標(biāo)——降低等待時間和放棄率
提高銷售成果
提高自助設(shè)備替代率
向客戶提供一致性的服務(wù)體驗
強化客戶被尊重、被關(guān)注的心理滿足感
提高客戶滿意度
■ 大堂流程——識別客戶
如何發(fā)現(xiàn)銷售線索
分流客人，使客人得到最及時最專業(yè)的指導(dǎo)
受理咨詢與投訴
啟動后備資源
送別客人


■ 大堂經(jīng)理的指導(dǎo)職責(zé)——評估客戶體驗
改善客戶體驗
接班與應(yīng)急計劃
對員工正式與非正式的指導(dǎo)
對員工正式與非正式的激勵
■ 大堂實踐——如何招呼客人
如何對普通客戶與VIP客戶實行差異化服務(wù)
如何把客人交到同事手上
如何轉(zhuǎn)述客人的需求
客人繁多時如何啟動后備資源
如何對特殊客人優(yōu)先安排服務(wù)
巧妙提問——如何挖掘銷售線索
如何回答客人的這些問題
■ 柜員督導(dǎo)評價表——儀容
儀表
儀態(tài)
語言
態(tài)度
流程


第三篇：網(wǎng)點督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——員工激勵
■ 晨會制度——總結(jié)
糾錯
表揚
激勵
鼓舞
晨會模板演練
■ 建立精神墻，讓激勵有目共睹
■ 上級領(lǐng)導(dǎo)電話表揚與嘉獎
第四篇：網(wǎng)點督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——員工行為指導(dǎo)
■ 網(wǎng)點主任對下屬員工即時行為指導(dǎo)
■ 晨會指導(dǎo)
■ 季度談話
如何談？
怎么談？
如何通過與下屬談話實現(xiàn)指導(dǎo)和激勵目標(biāo)？


第五篇：網(wǎng)點督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——神秘人監(jiān)督機制
■ 神秘人監(jiān)督重點
■ 神秘人調(diào)查問卷設(shè)計與評分標(biāo)準(zhǔn)

第六篇：網(wǎng)點督導(dǎo)實踐
檢 查
發(fā)現(xiàn)問題
解決問題
激勵與協(xié)作


第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點打造

本階段是前期訓(xùn)練成果的綜合呈現(xiàn)。根據(jù)前期培訓(xùn)表現(xiàn)，選取一個網(wǎng)點進(jìn)行重點塑造
，樹立標(biāo)桿網(wǎng)點，要求全員參與。
【時 長】 7——10日
【方 式】顧問全程觀察服務(wù)細(xì)節(jié)，以文字、圖片或錄像記錄；
顧問參與晨會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；
顧問即時指導(dǎo)；
顧問通過與客戶溝通，了解客戶的服務(wù)體驗與感受；
顧問聽取員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行意見和建議，進(jìn)一步修訂和完善服務(wù)方式
；
對于網(wǎng)點弱項進(jìn)一步強化訓(xùn)練；
組織其他網(wǎng)點參觀和學(xué)習(xí)，使標(biāo)桿順利復(fù)制。
【內(nèi) 容】網(wǎng)點環(huán)境
網(wǎng)點職責(zé)分工
網(wǎng)點職員形象
網(wǎng)點語言規(guī)范
網(wǎng)點待客禮儀
網(wǎng)點晨會實施
網(wǎng)點內(nèi)部溝通
網(wǎng)點主任對員工的行為督導(dǎo)
網(wǎng)點的投訴處理
網(wǎng)點精神激勵與團(tuán)體協(xié)作


第五階段：銀行內(nèi)部服務(wù)禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)

【目
標(biāo)】為了隨時、隨地、定期、不定期對各個銀行網(wǎng)點的服務(wù)進(jìn)行訓(xùn)練與督導(dǎo)，銀
行應(yīng)該建立自己的培訓(xùn)師隊伍，使內(nèi)訓(xùn)講師具備獨立授課和現(xiàn)場督導(dǎo)的能力。


【時 長】2天/期
【人 數(shù)】30人以下
【要求與說明】培訓(xùn)師要求全程參與第二階段和第三階段項目的實施，以完成原始的專
業(yè)知識的積累；
本部分內(nèi)容重點對銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)師的能力、素質(zhì)和授課技巧訓(xùn)練
【課 綱】
第一篇：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范
銀行職員儀容、儀表、儀態(tài)、語言等規(guī)范知識

第二篇：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)講師授課技巧與風(fēng)范

■ 一堂精彩課程的構(gòu)成
● 知識
● 見解
● 風(fēng)格

■ 禮儀講師必備的能力與素質(zhì)
●學(xué)員對講師的心理期待
●學(xué)員對課堂的心理期待
●成人學(xué)員的心理
●在情理之中，意料之外——課堂上的“出奇制勝”
●禮儀講師的印象與形象管理
妝容上
發(fā)型上
著裝上
行為上
談吐上
明白漂亮與精致的差別
對時尚的認(rèn)知與選擇的智慧
在收放之間自由穿行
聰明取舍
●自信的資本——禮儀講師知識架構(gòu)示例分析
“如何做能到在講臺上優(yōu)雅、流暢、生動、自如？”
●禮儀講師現(xiàn)場能力分析與訓(xùn)練
“挑剔”的能力
“關(guān)聯(lián)”的能力
關(guān)注的能力
提供完美方案的能力
臨時調(diào)整課程深度與廣度的能力
互動的能力
“調(diào)侃”的能力
精彩點評

■ 授課的方式
● 怎樣選擇和確定自己的風(fēng)格
● 怎樣選擇和確定自己的方式
● 是簡潔的PPT還是豐富的PPT
● 是張揚還是內(nèi)收斂
● 課堂上禮儀培訓(xùn)師的語言與行為禁忌
● 激發(fā)學(xué)員參與的技巧
● 吸引學(xué)員的技巧
● 現(xiàn)場危機處理與應(yīng)對
面對惡意挑剔者
“孔雀”學(xué)員
“鴕鳥”學(xué)員
“羊群”學(xué)員
冷面學(xué)員
調(diào)皮搗蛋學(xué)員
● 上場與下場
■ 如何編寫教案
■ 培訓(xùn)素材的搜集與處理

第三篇：試講、點評、總結(jié)


第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）

第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作

培訓(xùn)結(jié)束后，我們將協(xié)助銀行建立系統(tǒng)的服務(wù)流程與服務(wù)文字規(guī)范——《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)
規(guī)范》，包括以下內(nèi)容模塊：
《銀行職員儀容儀表儀態(tài)規(guī)范》
《銀行職員文明用語規(guī)范》
《網(wǎng)點經(jīng)理崗位與職責(zé)規(guī)范》
《臨柜人員服務(wù)流程》
《大堂經(jīng)理問答技巧》
《銷售推薦問答技巧》
《大堂行為規(guī)范范督導(dǎo)細(xì)則》


第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片拍攝與制作

本片配合《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊》的使用，使教學(xué)更為直觀和生動，方便員工更
好的參照執(zhí)行。

包括——
腳本設(shè)計
文字說明
拍 攝
后期制作
銀行提供拍攝場地、出鏡人員和必要的設(shè)備活動支持。
教學(xué)片按照實際需求設(shè)計場景，展示服務(wù)禮儀、規(guī)范、流程與禁忌如
“迎來送往”
“網(wǎng)點晨會”
“大堂服務(wù)”
“接受咨詢”
“處理投訴”
“柜員流程”
“貴賓接待”
“商務(wù)訪談”等。

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