醫(yī)院護士禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院護士禮儀培訓(xùn)

護士禮儀培訓(xùn)是為了優(yōu)化患者心中醫(yī)院的整體形象而制定的課程。護士禮儀培訓(xùn)的
主要內(nèi)容有護士的妝容禮儀，形態(tài)禮儀，儀容儀表訓(xùn)練，服務(wù)禮儀，溝通禮儀等重點，
緊緊圍繞中心“處處是窗口形象，人人是醫(yī)院品牌宣傳”的服務(wù)，總結(jié)醫(yī)院護士服務(wù)禮儀
規(guī)范，詳細的進行講授。
培訓(xùn)課程根據(jù)需求專業(yè)定制相關(guān)禮儀，有專業(yè)、細心的禮儀培訓(xùn)講師進行講授，并
通過行業(yè)要求進行案例講解，現(xiàn)場情景模擬演練，保證學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)禮儀禮
貌知識。醫(yī)院護士禮儀培訓(xùn)

護士服務(wù)必知：
1、尊重病人
生活在世界的人都會有隱私，都會有秘密。病人一般來醫(yī)院看病，很多人不愿意讓別人
知道，在不經(jīng)過病人的允許下是不能泄露并擔(dān)任的隱私的，這也是醫(yī)院必須遵守的規(guī)章
制度。
2、耐心對待病人
人生病了就容易感情脆弱，猜疑心又重。所以這個時候我們要關(guān)心病人、任勞任怨，病
人有什么需要就幫助病人，病人向你抱怨要耐心傾聽，不能表現(xiàn)出厭惡的表情，要時刻
面帶微笑，這樣可以減小病人的心理壓力。
3、同情呵護有度
醫(yī)院工作人員要體貼客人的痛苦和需要，設(shè)身處地的為病人著想。但是千萬不要表現(xiàn)出
同情可憐的表情，因為人患病后自尊心會增強一方面希望別人對他關(guān)心但是又拒絕別人
的國度照顧。這要就會給病人造成心理壓力，感覺自己很無能。
4、護理周到
看病是“三分治療、七分護理”所以作為護士人員，應(yīng)該了解護理工作的重要性，尤其是
手術(shù)室的護士更應(yīng)該做到熱情周到的為患者服務(wù)。
護士禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
【培訓(xùn)時間】：1-2天
【培訓(xùn)對象】：醫(yī)院的醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)、各級管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護人員
培訓(xùn)目標：
1、使學(xué)員增強服務(wù)意識；
2、使學(xué)員了解醫(yī)院禮儀的重要性；
3、使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院禮儀要點及規(guī)范；
4、使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；
5、使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務(wù)形象；
6、使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
7、通過培訓(xùn)，提升醫(yī)護團隊的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，樹立良好的職業(yè)形象，為優(yōu)化醫(yī)院
服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

課程大綱：
第一篇：醫(yī)院禮儀篇
第一講、護士服務(wù)禮儀的概念
第二講、手術(shù)室護士個人形象塑造
一、手術(shù)室護士儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
2、儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
3、儀表和成功聯(lián)系在一起
二、手術(shù)室護士儀容的修飾--日常工作化妝
1、化妝的技巧
2、發(fā)型要求
3、發(fā)飾的要求
4、手的要求
5、首飾款式與佩戴的嚴格要求
三、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
1、工作裝選定的TPOR原則
2、工裝的選定與穿著
3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
4、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
5、服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
6、日常工作裝的基本步驟
7、飾品的選擇與佩戴禮儀
四、醫(yī)護人員形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號的作用
正確運用非語言技巧
1）面帶微笑
2）手勢得體
3）握手有力
4）姿態(tài)大方
5）穿著得體
3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
五、醫(yī)護人員體姿禮儀專項訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿
2、服務(wù)坐姿
3、服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
4、服務(wù)蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
六、表情
眼神
眉毛
嘴
呼吸
目光凝視規(guī)范與視線控制訓(xùn)練

第三講：手術(shù)室護士微笑服務(wù)禮儀概論
1、儀容儀表
2、真誠微笑
3、身體語言
4、期待眼神
5、自信堅強

第四講：醫(yī)護人員微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
（5）笑容是商務(wù)接待的第一項工作
4、醫(yī)院服務(wù)的微笑練習(xí)

第五講：醫(yī)院手術(shù)室護士微笑服務(wù)禮儀
1、院服務(wù)微笑訓(xùn)練目標：
富有內(nèi)涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！
2、醫(yī)院服務(wù)微笑訓(xùn)練方法：
（1）他人誘導(dǎo)法
（2）情緒回憶法
（3）口型對照法
（4）習(xí)慣性佯笑
（5）牙齒暴露法

第六講：醫(yī)院手術(shù)室護士服務(wù)基本行為禮儀
醫(yī)生基本行為禮儀
導(dǎo)醫(yī)基本行為禮儀
護士基本行為禮儀
醫(yī)院收費人員基本行為禮儀
案例：創(chuàng)建特色護士站，爭當(dāng)愛心天使

第七講：醫(yī)院手術(shù)室護士接待禮儀規(guī)范
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、握手行禮
1、具體時機
2、先后次序
3、有效方式
四、交談的禮儀
1、四不準
1）不打斷對方
2）不糾正對方
3）不補充對方
4）不質(zhì)疑對方
2、五不談
1）不能非議黨和政府
2）不隨便對交往對象加以非議
3）不能隨便議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事和學(xué)生。
4）不能涉及格調(diào)不高的話題
5）不涉及個人隱私問題

第八講：各部門服務(wù)流程
一、劃價
1、準備、收單、查詢、計價、遞交
2、注意事項
二、收費
1、準備、確認、收錢、刷卡、開發(fā)票、解釋道別
2、注意事項
三、發(fā)藥
1、準備、收方、備藥、給藥、提示
2、注意事項
四、輔查
1、準備、接待、檢查、結(jié)束
2、注意事項
五、輸液：主要指輸液室護士
1、準備、接待確認、配藥、操作、關(guān)注、結(jié)束
2、注意事項
六、治療：主要指治療室護士
1、準備、接待、操作、結(jié)束
2、注意事項
七、手術(shù)：主要指手術(shù)室護士
1、準備、接待、操作、結(jié)束、后續(xù)
2、注意事項
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第九講：護士溝通禮儀-有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1.了解溝通目標
2.認清自己的個性
3.適合自己個性的溝通策略

（二）多角度了解對方
1.察言觀色識人
2.看到對方的積極面
3.針對不同對象的溝通策略

（三） 擬訂溝通計劃——選好時機、選好方式
1.把握溝通時機
2.選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1.辨別自己和他人的情緒
2.學(xué)會控制情緒
測試：自我氣質(zhì)性格測試
二、溝通中的傾聽技巧——會聽才會說
（一）做最有價值的“小金人”
（二）學(xué)會傾聽
1.傾聽的內(nèi)涵
2.消除傾聽的障礙
（三）傾聽的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問”、“切”
（四） 提高傾聽能力
1.傾聽的五個層次
2.完美傾聽的“三部曲”
自我測試1：傾聽技能評價
案例：三個金人
三、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
（一）解讀非語言
（二）學(xué)會看人臉色
（三）體態(tài)秘語
（四）說話要聽聲
（五）溝通的環(huán)境和距離
四、溝通技巧其他注意事項
1.留下美好的第一印象
2.微笑是溝通的王牌
3.尊重別人是溝通的基石
4.聊別人感興趣的話題

典型案例
問答題、學(xué)員互動
第十講：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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